इस सप्ताह मैं 26 छोटे विचार प्रस्तुत कर रहा हूँ जिससे आपको शिकायतों और कठिन ग्राहकों को अधिक आसानी से जवाब देने में मदद मिलेगी। ग्राहक पुनर्प्राप्ति की एबीसी।
ए ऐसा लगता है मानो प्रत्येक खोए हुए ग्राहक की बिक्री आपके वेतन से निकली हो।
बीसर्वोत्तम ग्राहकों को प्राप्त करें।
यह मानने की गलती न करें कि अधिकांश ग्राहक बिना कुछ लिए कुछ पाने की चाहत रखते हैं।
सच तो यह है कि 1% से भी कम ग्राहक गुप्त उद्देश्यों को लेकर कंपनियों से संपर्क करते हैं।
सी जब आपका अंतिम उत्तर 'नहीं' हो और कंपनी की नीति समझाते समय कूटनीति और चतुराई से संवाद करें।
डी किसी ग्राहक को यह न बताएं कि वह गलत है।
किसी ग्राहक को यह बताना कि वे गलत हैं, उन्हें कभी भी आपसे सहमत होने के लिए प्रेरित नहीं करेगा।
यह उन्हें और अधिक मजबूती से उनकी मूल स्थिति में धकेलता है।
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ई नाखुश ग्राहकों के साथ सहानुभूति रखें और इस सहानुभूति को अपनी प्रतिक्रियाओं को संतुलित करने दें।
F ने ग्राहकों को हाँ कहने का एक तरीका खोजा।
'नहीं' कहने या ग्राहक को यह बताने के बजाय कि आप क्या नहीं कर सकते, गंभीरता से सोचें कि आप वास्तव में क्या कर सकते हैं।
जी ने माफी के ठोस रूप के रूप में एक प्रतीकात्मक वस्तु जैसे कूपन का उपयोग किया है।
ज को तात्कालिकता का एहसास है।
अपने शब्दों और प्रतिक्रिया की गति से प्रदर्शित करें कि समस्या की तह तक जाना आपके लिए उतना ही महत्वपूर्ण है जितना आपके ग्राहक के लिए।
मैं ग्राहकों को समस्या समाधान प्रक्रिया में शामिल करता हूं।
कभी-कभी यह पूछना बहुत मददगार होता है, 'आप हमें इसे कैसे हल करते हुए देखते हैं?'
जग्राहक का नाम और उनके द्वारा बताई जा रही समस्या का विवरण लिखें ताकि आपको ग्राहक से जानकारी दोहराने के लिए न कहना पड़े।
के ग्राहकों को आपकी समय सारिणी और उनकी समस्याओं के समाधान की दिशा में प्रगति से अवगत कराया जाएगा।
L अपने ग्राहक को वास्तव में समझने के इरादे से जारी करें, बीच में रोकने, जवाब देने या सही करने के इरादे से नहीं।
एम यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपका लहजा मैत्रीपूर्ण, मददगार और इच्छुक है, अपने ग्राहक सेवा कॉल पर ध्यान दें।
न अहंकारी संकल्प जो आपकी कंपनी और आपके ग्राहक दोनों के हितों को संतुलित करते हैं।
ओखुले प्रश्नों के साथ नाखुश ग्राहकों से संपर्क करें।
अपने प्रश्नों से ग्राहक की समस्या या अनुभव को बेहतर ढंग से समझने में सच्ची रुचि प्रदर्शित करें।
पी अपने आप को ग्राहक की जगह पर रखें।
यदि ठीक यही समस्या आपके साथ भी हो तो आपको कैसा लगेगा?
प्र तुरंत क्षमा मांगें।
जब कंपनी गलती पर हो और जब गलती के लिए ग्राहक जिम्मेदार हो, तब भी माफी मांगें।
माफ़ी शांति पैदा करने, गुस्सा कम करने और सद्भावना वापस पाने में बहुत मदद करती है।
आर पहचानें कि मुद्दा कोई मुद्दा नहीं है।
जिस तरह से मुद्दे को संभाला जाता है वही असली मुद्दा बन जाता है।
एस ने कूटनीतिक रूप से और नाराजगी पैदा किए बिना नहीं कहा।
ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका ग्राहक को यह बताकर शुरुआत करना है कि आप क्या कर सकते हैं।
टी ग्राहकों को उनकी प्रतिक्रिया के लिए आमंत्रित करें।
यू पी-अपने ग्राहकों को ऐसे उत्पादों या सेवाओं का सुझाव देकर सेवा प्रदान करें जो उनकी वर्तमान खरीद के मूल्य को बढ़ाते हैं।
वीग्राहक को अपने काम के कारण के रूप में देखें---अपने काम में रुकावट के रूप में नहीं।
W OW ग्राहक।
पूर्व समस्याओं के मूल कारण का पता लगाएं और समस्याओं को जड़ से खत्म करने के लिए काम करें।
आप आप प्रत्येक ग्राहक की कंपनी हैं।
ग्राहक के भविष्य के खरीदारी निर्णयों को प्रभावित करने की अपनी शक्ति को कभी कम न समझें।
ग्राहक की जरूरतों और चाहतों पर ध्यान दें।
