ग्राहक अब प्रभारी हैं.
वेब के विकास के लिए धन्यवाद, माउस के एक क्लिक से दुकान की तुलना करना और एक व्यवसाय से दूसरे व्यवसाय में स्विच करना पहले से कहीं अधिक आसान हो गया है।
हालाँकि, शोध में पाया गया है कि ऑनलाइन बाज़ार में ग्राहक पहले से कहीं अधिक भरोसेमंदता की चाहत रखते हैं।


ग्राहक संबंध किसी कंपनी की सबसे मूल्यवान संपत्ति होते हैं - बाकी सभी चीजों को मिलाकर भी इसका मूल्य अधिक होता है क्योंकि कोई ग्राहक नहीं = कोई व्यवसाय नहीं।
अधिक ग्राहक प्राप्त करना और उन्हें बनाए रखना जो आपके साथ लंबे समय तक रहें, महत्वपूर्ण है।
यदि आपके ग्राहक आपके व्यवसाय के प्रति वफादार हैं, तो उनके प्रतिस्पर्धियों की तुलना में आपको चुनने की अधिक संभावना होगी।
वफादार ग्राहकों द्वारा अपने दोस्तों को आपके बारे में बताने की अधिक संभावना होगी।
वफादार ग्राहक अधिक खर्च करते हैं और और भी अधिक नए ग्राहक लाते हैं।
वफ़ादारी बेहद मूल्यवान है.
अनुसंधान से पता चला है कि ग्राहक प्रतिधारण दर में 5 प्रतिशत की वृद्धि के परिणामस्वरूप मुनाफे में 25 प्रतिशत से 95 प्रतिशत की वृद्धि होती है।


यह कहना आसान है कि ग्राहक हमारी सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति हैं लेकिन सीआरएम रणनीति को निचले स्तर के परिणामों में बदलना कठिन काम है।
इसका मतलब है हर दिन, प्रत्येक ग्राहक संपर्क बिंदु पर प्रत्येक बातचीत के साथ ग्राहकों के दिल और दिमाग की लड़ाई जीतना।
लंबे समय तक चलने वाले रिश्ते केवल कई लेन-देन से प्राप्त विश्वास और ग्राहकों के इस विश्वास से उत्पन्न होते हैं कि कंपनी उन्हें दूर करने के बजाय उन्हें अपने साथ रखना चाहती है।


एक ग्राहक-केंद्रित कंपनी बनाना सीआरएम रणनीति की परिभाषा से शुरू होता है, जिसे बाद में नई कार्य प्रक्रियाओं, संगठनात्मक परिवर्तनों और यहां तक ​​कि एक संशोधित कॉर्पोरेट संस्कृति से भरा जाना चाहिए।


जीवन भर के लिए ग्राहक बनाने के लिए, ऐसे ग्राहक जो धारणा के साथ समर्थक बन जाएंगे (और यह न भूलें कि धारणा वास्तविकता है) उन्हें यह विश्वास करने की आवश्यकता है कि आप वही करते हैं जो आपके ग्राहकों के लिए सबसे अच्छा है, न कि केवल वही जो आपके लाभ के लिए सबसे अच्छा है।


ऐसा करने के लिए आपको यह करना होगा:


1) पता लगाएं कि ग्राहक क्या चाहते हैं और जानें कि आप उन्हें क्या प्रदान कर रहे हैं।
निचली पंक्ति से शुरुआत न करें.
लाभ और नकदी प्रवाह आपके ग्राहकों की जरूरतों और प्राथमिकताओं पर ध्यान देने के अवशेष हैं।
निस्संदेह, मुनाफ़ा महत्वपूर्ण है।
लेकिन दीर्घकालिक नकदी प्रवाह और मुनाफ़ा नियमित ग्राहकों से आता है।


2) ईमानदार रहें और चीजों को सरल रखें, सुनें, खुलकर संवाद करें और अपने वादे निभाएं।
आप जो कहते हैं उसे पूरा करके दिखाइये।
बहुत से व्यवसाय ग्राहकों को बनाए रखने के तरीकों पर ध्यान केंद्रित करते हैं, केवल इस तथ्य को नजरअंदाज करने के लिए कि उनका उत्पाद या सेवा वैसी नहीं है जैसी होनी चाहिए।
सुनिश्चित करें कि आप जो भी करते हैं उसका मूल उद्देश्य दीर्घकालिक ग्राहक वफादारी के योग्य है, और फिर इसे पोषित करने के तरीकों की तलाश करें।
आपके साथ व्यापार करना आसान बनाएं.


3) आप जो उपदेश देते हैं उसका अभ्यास करें और जो आप अभ्यास करते हैं उसका उपदेश दें।
अपने ग्राहकों के साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप चाहते हैं कि आपके साथ किया जाए और फिर उससे भी आगे बढ़ें, उस क्लासिक वाक्यांश में: उनकी अपेक्षाओं से बढ़कर।
ग्राहकों को रुकने का कारण बताएं।
बढ़िया सेवा या उत्पाद बहुत बढ़िया होते हैं, लेकिन ग्राहकों को लंबी अवधि के लिए लुभाने में कभी कोई दिक्कत नहीं होती।
नियमित ग्राहकों के लिए छूट के बारे में क्या ख्याल है?
ग्राहक निष्ठा को उचित रूप से महत्व देने और पुरस्कृत करने की आवश्यकता है।


4) कर्मचारियों का पोषण करें।
पुराने जमाने के समाधान अभी भी बढ़त प्रदान करते हैं।
शोध से पता चलता है कि अपने कर्मचारियों के साथ व्यक्तिगत संबंध ग्राहकों को वफादार बनाए रखने की कुंजी है और खुश कर्मचारी ग्राहकों को वापस लाते रहते हैं।
अपने कर्मचारियों के साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप चाहते हैं कि साल-दर-साल आपके साथ व्यवहार किया जाए।
यह न केवल कर्मचारियों को ग्राहक वफादारी को लुभाने में अपना योगदान देने के लिए प्रोत्साहित करता है, बल्कि एक सहायक, उत्तरदायी वातावरण पर भी जोर देता है।
कर्मचारी निष्ठा को उचित रूप से महत्व दिया जाना चाहिए और पुरस्कृत किया जाना चाहिए।


5) समझदार विपणन प्रथाओं का प्रयोग करें।
बहुत से लोग टेलीफ़ोन कॉल और मेलिंग से घिरे रहना पसंद नहीं करते, इसलिए ऐसा न करें!
परीक्षण करें, परीक्षण करें, परीक्षण करें और वापस आने वाले ग्राहकों को ट्रैक करें।
एक बार जब आप जान जाते हैं कि आपके सबसे अच्छे ग्राहक कौन हैं, तो उन्हें हमेशा के लिए बने रहने के लिए मनाने का असली काम शुरू होता है।
बार-बार खरीदारी और प्रतिधारण दरें वास्तविक वित्तीय प्रभाव को दर्शाती हैं कि कोई कंपनी अपने ग्राहकों को उच्च मूल्य प्रदान कर रही है या नहीं।


6) अपने ग्राहकों, खंडों और समूहों का मूल्य जानें।
जानें कि किसके वफादार होने की संभावना है।
कुछ ग्राहक अपनी कीमत से कहीं अधिक परेशानी वाले होते हैं।
ग्राहक को संतुष्ट रखने के लिए क्या किया जाता है इसकी निगरानी करें;
यदि यह बहुत महंगा है या बस बहुत अधिक काम है - तो यह कहना गलत है कि हर किसी को आजीवन ग्राहक होना चाहिए।


7) प्रभावी सीआरएम सिस्टम का उपयोग करें, सिस्टम को आपका उपयोग न करने दें।
विक्रेता या सलाहकार के बहकावे में न आएं - उनका उपयोग करें, वे तकनीक को आपसे कहीं बेहतर जानते होंगे।
लेकिन ग्राहकों की ज़रूरतों और उपरोक्त सभी चीज़ों को इस बात पर निर्भर करने दें कि आप तकनीक का उपयोग कैसे करते हैं।
याद रखें यह एक सहायता है, अंत नहीं।


इसमें बस इतना ही है!