नाराज और परेशान ग्राहकों से निपटना अब तक की सबसे खराब जिम्मेदारियों में से एक है जिसका हमें बिक्री और व्यापार की दुनिया में दैनिक आधार पर सामना करना पड़ता है।
हालाँकि, यह जिम्मेदारी, कई अन्य लोगों की तरह, जिनका हमें दैनिक आधार पर सामना करना पड़ता है, बस क्षेत्र के साथ आती है।
ग्राहक विभिन्न कारणों से नाराज हो जाते हैं।
कुछ वैध कारण हैं.
कुछ नहीं हैं.
किसी भी स्थिति में स्थिति को शांत करना हमारा काम है।
यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं कि आप अपने ग्राहकों को कैसे शांत कर सकते हैं और उन्हें सहज बना सकते हैं।
1. उन्हें अपना हाथ मिलाने के लिए दें
जब मैं बैंकिंग उद्योग में था, मैंने कई वर्षों तक शाखा प्रबंधक के रूप में काम किया।
जब कोई ग्राहक मेरे कार्यालय के पास आता है तो उसकी शारीरिक भाषा बहुत कुछ कहती है।
इस बॉडी लैंग्वेज ने मुझे आने वाले समय के लिए तैयारी करने की अनुमति दी।
यह बताना मुश्किल नहीं है कि कोई कब गुस्से में है।
उनका चेहरा सिकुड़ जाता है.
उनके होंठ कड़े हो जाते हैं और उनकी भौंहें सिकुड़ जाती हैं।
वे अपने कदमों में एक उद्देश्य लेकर तेज़ी से चलते हैं, और आप जानते हैं कि उनका मतलब व्यवसाय है।
इस प्रकार की शारीरिक भाषा पर मेरी प्रतिक्रिया शांति की पेशकश के रूप में अपना हाथ उनकी ओर बढ़ाने की थी।
इससे पहले कि उन्हें अपना गुस्सा निकालने का मौका मिले, मैंने ऐसा किया।
फिर मैं शांति से अपना परिचय देता और पूछता कि मैं उनकी कैसे मदद कर सकता हूं।
यह तकनीक आपके ग्राहक को आश्चर्यचकित कर देगी, और व्यावसायिकता और ईमानदारी के आपके कार्य तनाव को कम कर देंगे और आपके ग्राहकों की विचार प्रक्रिया में तर्क वापस ला देंगे।
यह तकनीक किसी भी बातचीत को शुरू करने का अब तक का सबसे अच्छा तरीका है जिसमें अनुपात से बाहर होने की संभावना है।
2. अपने ग्राहक से माफ़ी मांगें
एक बार जब आप अपने ग्राहक को बैठा लेते हैं और उन्हें खुलकर बोलने की इजाजत दे देते हैं, तो सबसे पहली चीज जो आप करना चाहते हैं, वह यह है कि जिस तरह से उन्होंने उन्हें महसूस कराया है, या जिस असुविधा से उन्हें गुजरना पड़ा है, उसके लिए अपनी कंपनी की ओर से माफी मांगते हैं।
इससे वास्तव में कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका ग्राहक सही है या गलत, अपने ग्राहक से माफ़ी मांगकर आप उनकी स्थिति के प्रति सहानुभूति रख रहे हैं।
इससे ग्राहक को यह अहसास होता है कि आप उनके पक्ष में हैं।
याद रखें, जब किसी ग्राहक को कोई समस्या होती है, तो वे किसी भी अन्य चीज़ से अधिक यही चाहते हैं कि कोई उनकी समस्या सुने और समझे कि वे कहाँ से आ रहे हैं।
किसी बुरी स्थिति को स्वीकार करने और उसे बदतर बनाने की बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है।
3. समस्या का समाधान करें
आखिरी और अंतिम बात जो आप अपने ग्राहक को आश्वस्त करना चाहते हैं वह यह है कि समस्या का समाधान हो जाएगा, या कम से कम समस्या दोबारा नहीं होगी।
किसी समस्या को अनसुलझा छोड़ने और आपके ग्राहक को लटकाए रखने से केवल अधिक टकराव होगा और समय बर्बाद होगा।
याद रखें, जब समय बर्बाद होता है तो पैसा भी बर्बाद होता है।
फिर, दैनिक आधार पर आग बुझाना क्षेत्र के साथ आता है।
आप जितनी जल्दी आग बुझा लें उतना बेहतर होगा।
ग्राहक की शिकायत को कभी भी व्यक्तिगत रूप से न लें।
अपने ग्राहकों की वकालत के अनुसार कार्य करें, और आप हमेशा एक बुरी स्थिति को बढ़ने से रोकेंगे।
यह आलेख किसी भी समय किसी के द्वारा पुन: प्रस्तुत किया जा सकता है, जब तक कि लेखक का नाम और संदर्भ लिंक सुव्यवस्थित और सक्रिय रखे जाते हैं।
