एक व्यवसायी व्यक्ति के जीवन में एक दिन खुशी और संतुष्टि से भरा हो सकता है या यह निराशाजनक और तनावपूर्ण हो सकता है।
जब चीजें गलत हो जाती हैं, तो कुछ लोग नियंत्रण खो देते हैं।
भावनाओं पर नियंत्रण रखना और आलोचना के बीच पेशेवर तरीके से प्रतिक्रिया करना हमेशा आसान नहीं होता है।
उन लोगों के साथ अच्छा व्यवहार करना विशेष रूप से कठिन है जो आपके प्रति अच्छा नहीं हैं।


तो जब ग्राहक आपको परेशान कर रहा हो तो आप खुद को शांत रखने के लिए क्या करते हैं?
अधिकांश समय, यह आपकी गलती भी नहीं है।
ऐसा हो सकता है कि समस्या आपके संगठन में किसी अन्य व्यक्ति द्वारा प्रदत्त उत्पाद या सेवा के साथ हो।
आपको दोष मिल रहा है क्योंकि दुखी व्यक्ति ने आपको पहले पाया, और यह सुखद नहीं है।
जब क्रोधित लोगों का सामना करना पड़े, तो चार प्रमुख कदम हैं जो स्थिति को शांत करने में मदद करेंगे।


पहला कदम माफ़ी माँगना है।
"लेकिन," आप कहते हैं, "यह मेरी गलती नहीं है।"
इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि किसे दोष देना है;
फिर भी माफ़ी मांगो.
आपकी कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में आपकी यह जिम्मेदारी है कि चीजें अच्छी तरह से चलती रहें।
जवाबदेह होने की आपकी इच्छा का सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।
आख़िरकार, बहस करने के लिए दो लोगों की ज़रूरत होती है।
यदि आप में से कोई भी असहमत होने से इंकार करता है तो आप असहमति नहीं रख सकते।
आप दोष स्वीकार नहीं कर रहे हैं - आप बस कह रहे हैं, "मुझे समस्या के लिए खेद है।"
जब तक आप पूरी ईमानदारी से माफी नहीं मांगते, आप अपनी सांसें बर्बाद कर रहे हैं, इसलिए सुनिश्चित करें कि आपकी आवाज का लहजा आपके शब्दों से मेल खाता हो।


चरण दो नाराज ग्राहक के प्रति सहानुभूति रखना है।
व्यक्ति को बताएं कि आप उसकी भावनाओं को पहचान सकते हैं।
कहें कि आप दोषपूर्ण उत्पाद या ख़राब सेवा प्राप्त करने की निराशा को समझते हैं।
क्रोधित व्यक्ति को अपनी प्रतिक्रिया मान्य होते ही बेहतर महसूस होने लगता है।


चरण तीन स्थिति के लिए जिम्मेदारी स्वीकार करना है।
ग्राहक के प्रति जवाबदेह बनें.
उसे बताएं कि आप चीजों को सही करने के लिए जो भी करना होगा वह करने का इरादा रखते हैं।
जो पहले ही हो चुका है, उसमें आप मदद नहीं कर सकते, लेकिन आप समस्या का समाधान ढूंढ लेंगे या आपको कोई ऐसा व्यक्ति मिल जाएगा जो ऐसा कर सकता है।


अंतिम चरण कार्रवाई करना है.
तय करें कि आप क्या कर सकते हैं और ग्राहक को बताएं।
आप दोषपूर्ण या गलत उत्पाद को यथाशीघ्र बदल देंगे।
यदि समस्या ख़राब सेवा की थी तो बेहतर सेवा प्रदान करें।
जब भी आप किसी प्रकार का बोनस दे सकते हैं या फीस माफ कर सकते हैं, तो आपके सामने बाघ बिल्ली में तब्दील हो जाता है।


परेशान ग्राहकों को शांत करने के लिए इन चार चरणों को याद रखने के लिए संक्षिप्त नाम "ASAP" का उपयोग करें।
प्रत्येक अक्षर प्रक्रिया के भाग का प्रतीक है।


ए का अर्थ है "माफी माँगना।"

एस "सहानुभूति" का प्रतिनिधित्व करता है।

A का अर्थ है "जिम्मेदारी स्वीकार करें।"

P का अर्थ है "कार्रवाई करने के लिए तैयार रहें।"


तर्क-वितर्क और प्रतिक्रियावादी बनने से कुछ भी हल नहीं होगा।
इसके बजाय, क्षमाप्रार्थी और सहानुभूतिपूर्ण होकर ग्राहक के गुस्से को शांत करें और सकारात्मक कदमों पर ध्यान केंद्रित करें जो स्थिति को हल करेंगे।
इससे पहले कि आप यह जानें, आपके विरोधी आपके सहयोगी बन जायेंगे।


अरे हाँ, मुस्कुराना याद रखें।
इससे हर कोई बेहतर महसूस करेगा और बेहतर व्यवहार करेगा।


(सी) 2005, लिडिया रैमसे।
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