पिछले सप्ताह मैं अपनी वेब साइट का प्रचार करने के लिए एक सेमिनार/पुस्तक प्रोमो नाश्ते के लिए सुबह-सुबह गया।
हर जगह फ़्लायर्स लगाने के बाद मैंने सुविधा केंद्र में कदम रखा और जीई के पूर्व सीईओ जैक वेल्च के साथ सुबह के कुछ पल बिताए।


जैसे ही मैंने दरवाजे से कदम बढ़ाया, सवाल-जवाब का दौर चल रहा था।
एक महिला माइक्रोफ़ोन के पास आई और पूछा, "क्या ग्राहक हमेशा सही होता है?"


जैक ने मुस्कुराते हुए कहा, "हो सकता है कि आप ऐसा न सोचें, और वे ऐसा विश्वास कर सकते हैं, लेकिन यदि आप ऐसा नहीं करते हैं, तो आप मर चुके हैं!"


जैक, यह एक बहुत ही मजबूत परिणाम है।
मृत।
लेकिन आइए इसका सामना करें।
उनके असंतोष के बारे में उनसे बहस करने के बाद दोबारा आपके साथ व्यापार करने कौन आएगा?
मुझे लगता है कि अधिकतर लोग कहीं और चले जायेंगे।


क्या यह सामान्य ज्ञान नहीं है कि हम अपने ग्राहक को शिकायत करने दें और फिर उसे ठीक कर दें?
खैर व्यवसाय के मालिक के लिए, हम आम तौर पर केवल मुस्कुराते हैं और कहते हैं, "आज आपको खुश करने के लिए क्या करना होगा?"
लेकिन हमारे कर्मचारियों का क्या?


यदि हमने अपने कर्मचारियों को यह प्रशिक्षित करने के लिए समय नहीं निकाला है कि किसी नाखुश ग्राहक से कैसे निपटना है, तो जब कोई उन पर हमला करेगा कि "खाना ठंडा था और स्वाद बकवास जैसा था!" तो वे कैसे प्रतिक्रिया देंगे।
या "मेरे पास यह केवल तीन दिनों के लिए था और पहिया गिर गया!"


यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक के साथ संपर्क रखने वाले किसी भी कर्मचारी को प्रशिक्षण के हिस्से के रूप में शिकायतों से निपटने के साथ-साथ रजिस्टर पर काम करने या ऑर्डर लेने के तरीके के बारे में भी प्रशिक्षण दिया जाए।
एक व्यवसाय स्वामी के रूप में आपने शायद इसके बारे में पहले ही सोच लिया होगा।
क्या इस पहेली का कोई टुकड़ा गायब है?


गायब हिस्सा सशक्तिकरण हो सकता है।
कर्मचारी को प्रशिक्षित किया जा सकता है कि कैसे शांत रहें और शिकायतों को व्यक्तिगत रूप से न लें।
लेकिन क्या होगा यदि वे स्वयं कार्रवाई करने और समस्या को तुरंत ठीक करने के लिए सशक्त नहीं हैं?
यदि आपने उन्हें निर्देश दिया है कि यदि कोई समस्या हो और आप जमा करने के लिए बैंक जा रहे हों तो वे आपसे संपर्क करेंगे?


ज्यादातर मामलों में नाराज उपभोक्ता आपके लौटने का इंतजार नहीं करेगा।


इसका मतलब यह होगा कि यदि आपके कर्मचारी को सुधार करने या ग्राहक को खुश करने के लिए समझौता करने का अधिकार नहीं है, तो आप उनका व्यवसाय हमेशा के लिए खो देंगे।
नया ग्राहक पाने में कितना खर्च आता है?
जब वे असंतुष्ट होते हैं तो उन्हें खुश करने में कितना खर्च आता है?
कागज पर अंतर चौंका देने वाला है।


इसलिए, एक नए कर्मचारी के प्रशिक्षण के हिस्से के रूप में, यह सिखाया जाना चाहिए कि शिकायत करने पर ग्राहक को खुश करने के लिए क्या करना संभव है।
अधिकांश मामलों में किसी समस्या पर त्वरित प्रतिक्रिया को वास्तविक समाधान से लगभग अधिक सराहा जाता है।


आप जीवन में देखिए, हम सभी कभी न कभी ग्राहक होते हैं, और मैं आपके बारे में नहीं जानता, लेकिन जब मैं एक परेशान ग्राहक होता हूं, तो मैं हमेशा सही होता हूं!