संचार दुनिया के सबसे महत्वपूर्ण उद्योगों में से एक है।
लोगों को बात करने, अपने दोस्तों और परिवार के साथ संपर्क में रहने की ज़रूरत है, चाहे वे दुनिया में कहीं भी हों।
हमने उस दिशा में यात्रा करने वाले किसी भी व्यक्ति को भेजे गए पत्रों से शुरुआत की, जो डाक प्रणाली तक आगे बढ़ी।
इंटरनेट के आगमन के साथ, हमने ईमेल और बाद में त्वरित दूतों के लिए आसान मेल का आदान-प्रदान किया


हालाँकि, यह पर्याप्त नहीं था।
हमें सिर्फ उनके शब्दों को पढ़ने की नहीं बल्कि उनकी आवाज सुनने की जरूरत है।
महान अन्वेषकों की मदद से, हम टेलीफोन से सेल्यूलर फोन और फिर कॉल करने के लिए इंटरनेट का उपयोग करने में आगे बढ़े।


स्काइप इस प्रणाली के अग्रदूतों में से एक रहा है।
वॉइस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल, या वीओआईपी, जैसा कि वे इसे कहते हैं, लोगों के बीच दूरियों को पाटने में सहायक रहा है।
यह लोगों के लिए बहुत मायने रखता है कि वे लैंड लाइन या मोबाइल दूरसंचार कंपनियों द्वारा प्रति कॉल लिए जाने वाले अत्यधिक खर्च के बिना उस विशेष दिन पर अपने किसी विशेष व्यक्ति को जन्मदिन की शुभकामनाएं दे सकें।


स्काइप एक अद्भुत सेवा रही है, जिसे ईमेल या संदेशों के बजाय वॉइस चैट पसंद करने वाले सभी लोगों ने बहुत सराहा और इसका आनंद लिया।
इसका उपयोग करना आसान है: बस डाउनलोड करें, साइन अप करें, अपने दोस्तों को भी ऐसा करने के लिए कहें और आप एक-दूसरे से मुफ्त में बात कर सकते हैं!
कौन ज्यादा के लिए पूछ सकते हैं?


स्काइप, जाहिरा तौर पर हालांकि थोड़ा महत्वाकांक्षी हो गया है।
ईबे द्वारा खरीदे जाने के बाद, चीजें नीचे की ओर खिसकने लगी हैं।
उन्होंने SkypeOut और SkypeIn जैसी नई सशुल्क सेवाओं की घोषणा की है।
निःसंदेह, वे महान विचार हैं।
यही कारण है कि कुछ स्काइप उपयोगकर्ता जो मुफ्त सेवा से बहुत खुश थे, वे प्रीमियम का भुगतान करने के लिए सहमत हुए।


दुर्भाग्य से, जबकि वे नए उपयोगकर्ता प्राप्त करने के लिए अपने उत्पादों की क्षमताओं का विस्तार कर रहे हैं, वे अपने मौजूदा ग्राहकों का ख्याल रखना भूल गए हैं।
मेरे द्वारा पहली बार साइन अप करने के बाद से सेवा ख़राब हो गई है।
दुर्भाग्यवश, स्काइप को इसकी कोई परवाह नहीं है।


चूँकि अगर मेरे पास समस्या को स्वयं ठीक करने का कोई तरीका होता तो मैं हंगामा खड़ा नहीं करना चाहता था, इसलिए मैंने साइक्स होम पेज को फिर से देखा।
मुझे यह देखकर ख़ुशी हुई कि उनके पास समस्या निवारण मार्गदर्शिका वाला एक सहायता पृष्ठ था।
दुर्भाग्य से, विभिन्न निर्देशों और सुझावों का पालन करने के बाद भी यह अभी भी ठीक से काम नहीं कर रहा है।


आमतौर पर जब ऐसा होता है, तो मैं आगे की सहायता मांगने के लिए कंपनी को फोन करता हूं।
इसलिए मैंने एक फ़ोन नंबर की तलाश की जहाँ मैं Skype की ग्राहक सेवा तक पहुँच सकूँ।
मैंने पूरे पृष्ठ पर खोजा और कोई भी नंबर नहीं मिला जिस पर मैं कॉल कर सकूं।
'हमसे संपर्क करें' चिह्नित लिंक एक पृष्ठ पर ले जाता है, जिसमें मूल रूप से कहा गया है कि उनसे संपर्क करने से पहले, मुझे सहायता पृष्ठ पढ़ना चाहिए।
कोई बात नहीं, मैंने वह कर लिया था।


अब इसमें कहा गया है कि यदि मुझे उनके ज्ञानकोष में उत्तर नहीं मिलता है तो मुझे उनके ग्राहक सहायता से संपर्क करना चाहिए।
मैंने अब उसके लिए लिंक पर क्लिक किया और शिकायतों के लिए एक ऑनलाइन टिकटिंग प्रणाली पर पहुंच गया।
अब, मुझे खुशी है कि वे शिकायतों को काले और सफेद रूप में दर्ज कर रहे हैं, और मैं इसकी सराहना करता हूं कि ऐसा लगता है कि यह पहले आओ, पहले बाहर के आधार पर हो रहा है।
जो बात मुझे परेशान करती है वह यह है कि कुछ भी नहीं हो रहा है।


मैंने उन्हें बताया कि कैसे मुझे सेवा में कुछ परेशानी हो रही है।
मैंने बताया कि अक्सर ऐसा होता है कि जिन लोगों को मैं कॉल करता हूं वे मुझे सुन सकते हैं लेकिन हमारी बातचीत के बीच में मैं उन्हें नहीं सुन पाता।
मैंने पूछा कि क्या वे कृपया मुझे समस्या के समाधान के बारे में प्रतिक्रिया दे सकते हैं।
जब मैंने उनका फॉर्म भर दिया, तो मुझे उनका कुख्यात स्वीकृति संदेश मिला, जिसमें कहा गया था, 'यदि आपकी पूछताछ के लिए प्रतिक्रिया की आवश्यकता है, तो हम तीन दिनों के भीतर आपसे संपर्क करेंगे।'
क्या?!
मैंने सोचा कि प्रत्येक ग्राहक प्रतिक्रिया पाने का हकदार है, भले ही यह फोरम के सही हिस्से की ओर इशारा करने के लिए ही क्यों न हो!


स्काइप अपने नए संचार उत्पादों के निर्माण में इतना व्यस्त है कि उन्होंने अपने मौजूदा ग्राहकों के साथ संचार करना बंद कर दिया है।
वे स्पष्ट रूप से भूल गए हैं कि बेहतरीन ग्राहक सेवा ही उनके डेटाबेस में नंबरों को बनाए रखेगी।
यदि लोगों को आवश्यक सहायता नहीं मिलेगी, तो वे चले जायेंगे;
विशेषकर अब जबकि उत्पाद की सेवा ही ख़राब हो रही है।


क्या वे अब इतने बड़े हो गए हैं कि उनसे बात नहीं की जा सकती?
क्या यह पूछना बहुत ज़्यादा है कि वे समर्थन अनुरोधों का उत्तर देने के लिए कुछ और लोगों को नियुक्त करें?
या क्या उन्होंने पहले से ही खुद को इतना फैला लिया है कि वे अधिक लोगों को काम पर रखने का जोखिम नहीं उठा सकते?
इसमें कोई आश्चर्य नहीं कि सेवा ख़राब होने लगी है।


मैं वास्तव में इसकी सराहना नहीं करता कि स्काइप ग्राहक सेवा को किस प्रकार अवैयक्तिक रूप से संभाल रहा है।
मैं स्काइपआउट के लिए भुगतान करता हूं, मुझे बिल मिल गया लेकिन आज तक, यह अभी भी ठीक से काम नहीं कर रहा है।
मैंने स्काइप को एक समर्थन अनुरोध (उनकी साइट से) और एक ईमेल दोनों, उनकी बिलिंग टीम के ईमेल पते पर भेजा (जिसका पता मुझे उनकी वेबसाइट पर नहीं मिला, लेकिन अन्य स्काइप शिकायतों के लिए वेब पर खोज करने पर मिला)।
मुझे अभी भी उनकी ओर से कोई कार्रवाई नहीं मिली है.
बर्बाद हुए पैसे के बारे में बात करें!


मुझे आश्चर्य की बात यह है कि स्काइप में लाइव चैट या कोई अन्य समान सहायता डेस्क कार्यक्रम भी नहीं है, ताकि हम जिन ग्राहकों को चिंता है और जो स्काइप का उपयोग जारी रखना चाहते हैं, वे साइक्स में किसी ऐसे व्यक्ति से बात कर सकें जो मदद कर सके।
यह ध्यान में रखते हुए कि साइक्स एक संचार कंपनी है, मैंने सोचा था कि वे स्वयं एक संचार कंपनी बनाएंगे।
ग्राहक सेवा के लिए वह छोटा सा सॉफ्टवेयर एक संपूर्ण खजाना है!


मुझे लगता है कि मुझे आश्चर्यचकित नहीं होना चाहिए, आख़िरकार साइट स्पष्ट रूप से केवल नए उपयोगकर्ताओं को आकर्षित करने के लिए तैयार है।
ऐसा प्रतीत होता है कि स्काइप की रुचि केवल अधिक से अधिक पैसा कमाने में है;
और अधिक उपयोगकर्ताओं को ला रहा है।
उन्हें स्पष्ट रूप से इसकी परवाह नहीं है कि उनके ग्राहक चले जाते हैं क्योंकि उन्हें उनसे कोई सहायता और रखरखाव सेवाएँ नहीं मिलती हैं।


किसी भी व्यवसाय का मुख्य नियम, स्काइप, अपने ग्राहकों का ख्याल रखना है।
आपका दोबारा किया गया व्यवसाय आमतौर पर लंबे समय में आपको नए ग्राहकों की तुलना में अधिक पैसा कमा सकता है।
यदि आप अपने ग्राहकों पर ध्यान देंगे और उन्हें उनके पैसे का मूल्य देंगे तो यह आपके व्यवसाय के लिए बहुत अच्छा होगा।
मैं जानता हूं कि मैं सेवा से निराश हूं..