यह लगभग कहने की आवश्यकता नहीं है कि किसी भी व्यवसाय को बनाए रखने के लिए अच्छी ग्राहक सेवा आवश्यक है।
इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप नए ग्राहकों को आकर्षित करने का कितना बढ़िया काम करते हैं, आप लंबे समय तक लाभदायक नहीं रहेंगे जब तक कि आपके पास ठोस ग्राहक प्रतिधारण रणनीति नहीं है और कार्रवाई में नहीं है।
कार्य मायने रखते हैं, न कि आप क्या कहते हैं कि आप क्या करेंगे, या नीति क्या कहती है।
लोग याद रखेंगे कि आपने या आपके कर्मचारियों ने क्या किया है या क्या नहीं किया है।


एक प्रभावी प्रतिधारण रणनीति के प्रमुख घटकों में से एक असाधारण ग्राहक सेवा है।
न सिर्फ अच्छी सेवा, बल्कि यादगार सेवा।
आज, उपभोक्ताओं की अपेक्षाएँ पहले से कहीं अधिक हैं और जो कंपनियाँ परिणाम देने में विफल रहती हैं, उन्हें बाज़ार हिस्सेदारी खोने का जोखिम होता है।


अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए 10 युक्तियाँ।


1) मेरे साथ किसी के जैसा व्यवहार करो।
मिडास मफलर विज्ञापन को प्रसारित हुए कई साल हो गए हैं, लेकिन 'मैं कोई हूं' वाक्यांश अभी भी समय-समय पर सुना जा सकता है।
क्यों?
क्योंकि नियमित ग्राहक याद रखे जाने की उम्मीद करते हैं (और इसके पात्र भी हैं)।
जैसा कि एक महिला ने संक्षेप में कहा, आपको मेरा नाम याद रखने की ज़रूरत नहीं है, या मैं क्या ऑर्डर करती हूँ, लेकिन यह स्वीकार करें कि मैं पहले भी वहाँ रह चुकी हूँ।


इसका सबसे अच्छा उदाहरण जो मैंने कभी देखा है वह मेरी स्थानीय कॉफ़ी शॉप में है।
एक दिन मैंने देखा कि काउंटर के पीछे बैठे युवक ने कुछ लोगों का नाम लेकर अभिवादन किया और भले ही वह उनका नाम नहीं जानता था, लेकिन वह जानता था कि वे आमतौर पर क्या ऑर्डर करते हैं।
जब मैं अपनी चाय के लिए इंतजार कर रही थी (उसने मेरे बिना कुछ कहे काउंटर पर पहले से ही मेरा दो दूध रख दिया था), मैंने उससे पूछा कि उसने ऐसा क्यों कहा, ``बाद में मिलते हैं`` कुछ ग्राहकों को, ``फिर ​​मिलते हैं''
कल दूसरों से, फिर भी हमेशा कहा, आपका सप्ताह शुभ हो मेरे लिए।
मुस्कुराता हुआ, मैत्रीपूर्ण उत्तर?
क्योंकि आप केवल सोमवार और शुक्रवार को ही आते हैं।
जैसे ही मैंने उसे धन्यवाद दिया, मैंने मन ही मन सोचा, वाह।
वह यहाँ अधिक समय तक नहीं रहेगा।
दुर्भाग्य से, मैं सही था.


2) विनम्र रहें!
अक्सर कंपनी के प्रतिनिधि ग्राहकों से 'कृपया' कहे बिना या यहां तक ​​कि विनम्र हुए बिना फ़ाइल संबंधी जानकारी मांगते हैं।
एक सेवा प्रतिनिधि के लिए यह स्वीकार्य नहीं है कि वह केवल चिल्लाकर कहे, खाता संख्या? और एक सेवा प्रतिनिधि के लिए किसी ग्राहक का अपमान करना कभी भी स्वीकार्य नहीं है।


छह सप्ताह पहले मेरे घरेलू इंटरनेट खाते में एक समस्या आई थी जो कि एक फोन वाहक के साथ है जिसका उपयोग मैंने अपने पूरे जीवन में किया है (और, जैसा कि आप जानते हैं, एक फोन कंपनी के प्रति इस तरह की वफादारी इन दिनों लगभग अनसुनी है)।
उस पूरे समय में, मुझे उनके बिल भुगतान में कभी देरी नहीं हुई।
यहां एक लंबी और बदसूरत कहानी है, लेकिन संक्षिप्त संस्करण यह है कि ए) समस्या उनके अंत में थी और बी) इससे पहले कि उन्हें एहसास होता कि चीजें कहां गलत हो गई थीं, उनका प्रतिनिधि बेहद असभ्य था।
जब मैंने उनसे कहा कि कृपया मुझे संबोधित करने के तरीके को बदल दें, तो उन्होंने गुर्राते हुए कहा, 'अच्छा, क्या उम्मीद है?'
यदि आप समय पर अपने बिलों का भुगतान करेंगे तो आपको यह समस्या नहीं होगी


मैं जो सुन रहा था उस पर मुझे विश्वास नहीं हो रहा था।
असल में, अगर मैंने यह लेख पढ़ा होता (प्राप्त अंत पर होने के बजाय), तो मुझे कहानी पर विश्वास नहीं होता।
इससे भी बुरी बात यह है कि हालांकि कंपनी ने बाद में माफी मांगी, लेकिन उनके वरिष्ठ प्रबंधन को लगा कि यह कोई अलग घटना नहीं है।


शूलिच स्कूल ऑफ बिजनेस एमबीए द्वारा 2005 में किए गए एक सर्वेक्षण से पता चलता है कि इस तरह की समस्या 30% से अधिक कंपनियों में मौजूद है, और हर साल उन्हें ग्राहकों (और राजस्व) के रूप में करोड़ों डॉलर का नुकसान होता है।
अपनी कंपनी को इन आँकड़ों में से एक को समाप्त न करने दें।


3) अपने ग्राहकों को धन्यवाद दें जैसा आप चाहते हैं।
जब आपके कर्मचारी लेन-देन समाप्त करते हैं, तो उन्हें ग्राहक को मुस्कुराहट और ईमानदारी से धन्यवाद देना चाहिए 'आपके व्यवसाय के लिए जो भी उपयुक्त हो उसे पूरा करने के लिए धन्यवाद'।
बहुत बार, ग्राहकों को हड़बड़ी में और बमुश्किल सभ्य तरीके से धन्यवाद-अगला दिन शुभ हो वाला संदेश मिलता है।
बड़ी खरीदारी के साथ, मौखिक अभिवादन के बाद हाथ से लिखा हुआ कार्ड दिया जाना चाहिए सिर्फ इसलिए नहीं कि इससे रेफरल में वृद्धि होती है (जो कि होती है), बल्कि इसलिए कि ऐसा करना सही काम है।


ओह, और वैसे, जब कोई ग्राहक आपको धन्यवाद देता है तो श्योर शब्द प्रतिक्रिया देने का कोई तरीका नहीं है।
दुनिया के कई हिस्सों में कई लोगों के लिए, यह खारिज करने वाला है और सुझाव देता है कि आपको परवाह नहीं है।
सही वाक्यांश है आपका स्वागत है।


4) उपस्थिति मायने रखती है!
दो स्वतंत्र शोधों या शोधों के अनुसार, लगभग 90% ग्राहक आपके दरवाजे से गुजरते समय जो देखते हैं उसके आधार पर यह धारणा बनाते हैं कि आपकी कंपनी कितनी सक्षम और प्रतिष्ठित है।


मुझे ऑटो-अटेंडेंट नरक से बचाएं।
ग्राहक बहुत सारे विकल्पों को खंगालने और कई बटन दबाने से बहुत अधिक परेशान और निराश होते जा रहे हैं, लेकिन उन्हें केवल यह बताया जाता है कि वांछित सेवा केवल कंपनी की वेबसाइट के माध्यम से ही प्राप्त की जा सकती है।
इससे भी बुरा तब होता है जब ऑटो-अटेंडेंट ध्वनि पहचान का उपयोग करता है लेकिन आपकी आवाज़ को पहचान नहीं पाता है।
लोग इंसानों से जुड़ना चाहते हैं;
वे संकेतों की लंबी सूची नहीं सुनना चाहते।
ऑटो-अटेंडेंट का प्रभावी ढंग से उपयोग करने के संकेत के लिए, कृपया हमारे ReallyGreatInfo.com वेबिस्ट पर अच्छी ग्राहक सेवा के लिए लोगों द्वारा अपेक्षित शीर्ष 5 नई चीजें पढ़ें।


5) जो तुम कहते हो, करोगे...जब कहोगे, करोगे।
अभिव्यक्ति 'वादे के तहत, अधिक डिलीवरी' अत्यधिक उपयोग के कारण कुछ हद तक घिसी-पिटी हो गई है, लेकिन अभी भी सार्थक है।
ग्राहकों का विश्वास खोने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक है ग्राहक को पहले से सूचित किए बिना, पालन न करना, या किसी सेवा या उत्पाद को देर से वितरित करना, यह निर्धारित करना कि देरी का ग्राहक पर प्रभाव पड़ेगा या नहीं और वैकल्पिक समाधान प्रदान करना।
यदि आवश्यक हो तो अंतरिम.


किसी कंपनी के अच्छा प्रदर्शन करने का मैंने अब तक का सबसे अच्छा उदाहरण टोयोटा के साथ अनुभव किया है।
मेरे RAV4 में कोई समस्या थी और टोयोटा इसे आसानी से ठीक नहीं कर सकी।
मैं लोन पर गाड़ी चला रहा था, लेकिन मैंने अपने बच्चों के साथ कैंपिंग पर जाने की योजना बनाई थी।
यह हमारी गर्मी की छुट्टियाँ थीं और इसकी योजना कई महीनों से बनाई गई थी।
जब टोयोटा समय पर मेरे वाहन की मरम्मत नहीं कर सकी, तो उन्होंने मुझसे पूछे बिना हमारे उपयोग के लिए एक एसयूवी किराए पर ले ली।
मैंने तब से इस डीलरशिप से एक और वाहन खरीदा है और 6 अन्य लोगों को इसकी अनुशंसा की है जिन्होंने उनसे खरीदा है।
संयोग?
मुझे नहीं लगता.


6) समय-समय पर ग्राहक को आश्चर्यचकित करें।
जब अतिरिक्त स्तर की सेवा प्रदान करना संभव हो, तो ऐसा करें।
चाहे वह किसी रेस्तरां में एक अप्रत्याशित मानार्थ मिठाई हो, या कोई अपग्रेड जिसका अनुरोध नहीं किया गया हो, ये विशेष संकेत ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने और आपको नए ग्राहक दिलाने में काफी मदद करते हैं।
यह लंबे समय से ज्ञात है कि औसतन, एक असंतुष्ट ग्राहक 10 - 16 अन्य लोगों को बताएगा, लेकिन जिन लोगों को अप्रत्याशित रूप से अच्छा अनुभव हुआ है, वे भी अपनी कहानियाँ सुनाते हैं।


7) पूर्ण सेवा प्रदान करें।
जब सक्सेसरीज़ अपने फ़्रेमयुक्त प्रिंट भेजता है, तो इसमें हुक और एक छोटा लेवलिंग उपकरण शामिल होता है।
मेरे पास एक रिमोट कंट्रोल खिलौना विक्रेता है जिसमें बैटरियां शामिल हैं।
माय गैस स्टेशन कार्यदिवस की सुबह गैस के साथ मुफ्त कॉफी वितरित करता है।
उत्तरी ओन्टारियो में एक ड्राइव-थ्रू ड्राईक्लीनर जल्दी खुल जाता है और आपके ऑर्डर के साथ आपको सुबह का अखबार दे देता है।
छोटी-छोटी बातें, हाँ।
बहुत सराहना की?
कोई सवाल ही नहीं।


मैंने अपने प्रत्येक स्थानीय खुदरा विक्रेता से बात की और पाया कि प्रत्येक मामले में, अधिक व्यापक सेवा शुरू करने के बाद से उनकी बिक्री और मुनाफे में दोहरे अंकों में वृद्धि हुई है।
इस बारे में सोचें कि आप अपने ग्राहकों के लिए चीजों को आसान बनाने में मदद के लिए क्या जोड़ सकते हैं।
कुछ मामलों में, यह देखकर कि बेचने का क्या मतलब है, आप प्रदान की गई ग्राहक सेवा के अनुमानित स्तर में सुधार करते हुए एक नई राजस्व धारा भी जोड़ सकते हैं।


8) मीया कुल्पा।
जब आपने कोई गलती की है, तो उसे स्वीकार करें और चीजों को सही करें।
जब ग्राहकों को कोई शिकायत हो तो सुनें, सचमुच सुनें।
फिर माफी मांगें और सुधारात्मक कार्रवाई करें।
कई उदाहरणों में, सुनने का कार्य (बिना रुकावट के) स्थिति को सुलझाने और व्यक्ति को एक ग्राहक के रूप में योग्य महसूस कराने के लिए पर्याप्त हो सकता है।
फिर ग्राहक से पूछें कि वे कैसे चाहते हैं कि आप स्थिति का समाधान करें।
ज्यादातर मामलों में, आपका ग्राहक कुछ उचित और अक्सर आपके द्वारा प्रस्तावित समाधान की तुलना में कम महंगा होगा।


9) अपने ग्राहकों की बात सुनें.
अपने स्वयं के सर्वेक्षण आयोजित करें और उन्हें क्या पसंद है और क्या नापसंद है, इस पर प्रतिक्रिया प्राप्त करें - और आवश्यकतानुसार सुधारात्मक कार्रवाई करें।
ग्राहकों को बताएं कि उनके व्यवसाय की सराहना की जाती है और उनकी राय आपके लिए महत्वपूर्ण है।


इनमें से किसी भी सुझाव को लागू करने में बहुत अधिक समय या पैसा नहीं लगता है, फिर भी वे ग्राहक संतुष्टि और प्रतिधारण में वृद्धि करके लाभांश का भुगतान कर सकते हैं।
हालाँकि, मुख्य बात यह सुनिश्चित करना है कि कर्मचारी अपनी अग्रिम पंक्ति की भूमिका के महत्व को समझें और उन्हें अच्छा प्रशिक्षण और पर्यवेक्षण मिले।