सभी व्यवसाय उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने का प्रयास करते हैं, लेकिन सेवा और सेवाशीलता के बीच एक महीन रेखा होती है।
अत्यधिक दासता को आज्ञापालन कहा जाता है।
अब आपके जानने के लिए एक शब्द है।
भले ही आप नहीं जानते कि इसका क्या मतलब है, आपने इसका अनुभव किया होगा, शायद किसी रेस्तरां, कपड़े की दुकान, कार डीलरशिप, कहीं भी जहां कर्मचारियों को उम्मीद है कि उनके ध्यान के कारण वे बिक्री करेंगे या बड़ी टिप प्राप्त करेंगे।
चौकस रहना और ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना एक बात है;
इतना उपस्थित रहना और उनके सामने आना दूसरी बात है कि ग्राहक सोचें कि आप चाहते हैं कि वे आपको अपनाएँ।


कुछ महीने पहले, मैंने परिवार के कुछ सदस्यों के लिए मीट मेल ऑर्डर व्यवसाय से स्टेक और रोस्ट का उपहार ऑर्डर किया था।
जब कोई पावती नहीं आई, तो मैंने यह जानने के लिए फोन किया कि क्या उन्हें अपना उपहार मिल गया है।
जैसा कि पता चला, पार्सल डिलीवरी सेवा ने पैकेज को गलत पते पर छोड़ दिया था, लेकिन जिन लोगों को गलती से यह प्राप्त हुआ था, वे इतने ईमानदार थे कि उन्होंने इच्छित प्राप्तकर्ताओं को तुरंत फोन करके उन्हें इस गड़बड़ी के बारे में बताया।


एकमात्र व्यक्ति जिसने गलती की थी वह डिलीवरी मैन था जिसने मेलिंग लेबल को गलत तरीके से पढ़ा था, और किसी ने कभी भी उसकी या उसकी कंपनी के बारे में एक शब्द भी नहीं सुना।
मांस कंपनी के लिए भी ऐसा नहीं कहा जा सकता।
ग्राहकों को संतुष्ट रखने के अपने निरंतर प्रयास में, कंपनी के प्रतिनिधियों ने मुझे यह सुनिश्चित करने के लिए दैनिक रूप से फोन करना शुरू कर दिया कि मैं अभी भी खुश हूं और यह देखने के लिए कि क्या मैं और अधिक मांस का ऑर्डर नहीं देना चाहता हूं।


अनगिनत कॉल के बाद जब मुझसे कोई अतिरिक्त खरीदारी नहीं हुई, तो मैंने कॉलिंग सूची से अपना नाम और नंबर हटाने के लिए कहा।
अच्छा होने से काम नहीं चला।
शायद कोई ताकत ज्यादा प्रभावी होगी.
ध्यान रखें कि अब तक मैंने मेल ऑर्डर कंपनी के साथ बिल्कुल भी संपर्क नहीं किया था।
हालाँकि, इसी बिंदु पर ग्राहक सेवा का ध्यान ग्राहक जुनून में बदल गया।


मैंने सोचा कि मैं बात समझ गया हूँ, लेकिन लगभग एक सप्ताह बाद मुझे मेरे कार्य नंबर पर कॉल आने लगीं।
जब मैं अपने फ़ोन पर कॉलर आईडी सुविधा का लाभ उठाता था, तो मुझे एक क्षेत्र कोड और नंबर दिखाई देता था जिसे मैं नहीं पहचानता था।
मैंने अपने सामान्य तरीके से उत्तर दिया, लेकिन हर बार फोन करने वाले ने कुछ नहीं कहा और फोन काट दिया।
ऐसा कई बार हुआ जब तक कि मैंने नंबर की जांच नहीं की और पता चला कि यह मवेशी दल था।
यह नियंत्रण से बाहर था.
मैंने अपने घर के नंबर से 'नहीं' कहा था।
उत्तर मेरी व्यावसायिक लाइन पर कोई भिन्न नहीं होने वाला था।
अब वे बिना एक शब्द कहे मेरे कार्य दिवस में हस्तक्षेप कर रहे थे।


एक अंतिम कॉल (और मैं अंतिम शब्द पर जोर देता हूं) रात 9:17 बजे आई।
पिछले सप्ताह.
रात्रि भोज समाप्त हुए बहुत समय हो चुका था और घर में कोई भी भोजन के बारे में नहीं सोच रहा था, विशेषकर टी-बोन्स के बारे में तो बिल्कुल भी नहीं।
चूँकि हम सभी सो रहे थे इसलिए कोई भी सचेत रूप से कुछ भी नहीं सोच रहा था।
तीन साल के बच्चे को बिस्तर पर जाने की परेशानी से छुटकारा दिलाने में लगभग एक घंटा लग गया, लेकिन आख़िरकार वह दूर हो गया।
यानी जब तक फोन नहीं बजा.
फोन की घंटी बजने और हमारे बच्चे के मम्मी के लिए चिल्लाने से मैं बहुत गहरी नींद से जाग गया।


मैंने उत्तर दिया, कॉलर आईडी की जांच करने के लिए बहुत जागरुक हूं।
मुझे अत्यधिक आश्चर्य हुआ, यह एक अन्य कंपनी प्रतिनिधि था जो जानना चाहता था कि क्या मैं और अधिक फ़िललेट्स ऑर्डर करने के लिए तैयार हूं।
इस बैल को सींगों से पकड़ने का समय आ गया था।
'नहीं,' मैंने कहा, 'अभी नहीं, फिर कभी नहीं!' मुझे ठीक से याद नहीं है, लेकिन मुझे यकीन है कि मैंने बताया था कि मैंने अपना नाम और नंबर उनकी सूची से हटाने के लिए कहा था।
उसने इतनी देर शाम फोन करने की गुस्ताखी की, यह मेरी समझ से बिल्कुल परे था।


यह अनुभव इस बात का स्पष्ट उदाहरण है कि ग्राहक सेवा किस प्रकार भयंकर रूप से गलत हो सकती है।
संभवत: इसका एक कारण यह था कि किसी ने डेटा को गलत तरीके से पढ़ा और यह मान लिया कि चूंकि मैंने एक बड़ा ऑर्डर दिया है, इसलिए मैं संभवत: दोबारा ऐसा करूंगा।
कौन जानता है?
हो सकता है कि मैं बाद में ऐसा करूं, लेकिन जहां तक ​​मेरा सवाल है, सेल्स स्टाफ की ओर से की गई 'अतिशयोक्ति' डील ब्रेकर साबित हुई।


इसे उन सभी व्यवसायों के लिए एक चेतावनी की कहानी बनने दें जो सोचते हैं कि हर बार हार्ड सेलिंग'' काम करेगी।
कई मामलों में इसका उल्टा असर होगा और जो आप चाहते हैं उससे बिल्कुल विपरीत प्रभाव पड़ेगा।


मैंने हाल ही में ग्राहकों की सेवा न करने के बारे में लोगों (मेरे कार्यालय प्रबंधक, मेरी चाची और सेफवे की एक पंक्ति में मेरे पीछे एक बहुत अच्छी महिला) से मतदान करने के लिए एक कम-से-सांख्यिकीय-मान्य अध्ययन आयोजित किया है।
हालाँकि सभी परिणाम सामने नहीं आए हैं, यहाँ आपके ग्राहकों को वास्तव में संतुष्ट रखने के लिए ध्यान में रखने योग्य दस युक्तियाँ दी गई हैं:


1. सिर्फ इसलिए कि आपका व्यवसाय मॉडल कहता है कि ग्राहकों को, पूरी संभावना है, कुछ खरीदने में रुचि होनी चाहिए, जब वे आपको ना कहते हैं तो यह मत मानिए कि वे मजाक कर रहे हैं।


2. अनचाही कॉलों को एक ही व्यक्ति तक सीमित रखें।


3. उचित समय पर कॉल करें.


4. 'हैलो' सुनने के बाद, वास्तव में सुनें कि दूसरा व्यक्ति आपसे क्या कहता है।


5. जब ग्राहक 'नहीं' कहे तो बहस न करें


6. ग्राहक की इच्छाओं का सम्मान करें।


7. यदि आप किसी को व्यक्तिगत रूप से सेवा दे रहे हैं, तो उपलब्ध रहें, लेकिन इधर-उधर न जाएँ।


8. एक इंटरनेट ऑर्डर आपको ऐड-ऑन खरीदारी या सेवाओं की पेशकश करने के लिए घर या कार्यस्थल पर किसी को कॉल करने का अधिकार नहीं देता है।


9. जान लें कि बहुत से लोगों के पास कॉलर आईडी है, इसलिए बिना कुछ कहे कॉल न करें और काट न दें।


10. अपने आप से पूछें: क्या आप वह कॉल प्राप्त करना चाहेंगे जिसके लिए आप तैयार हो रहे हैं?


यह तो बस एक शुरुआती बिंदु है.
हो सकता है कि आपके अपने कुछ पालतू जानवर हों जिन्हें चिढ़ हो।
यदि हां, तो उन्हें हमारी वेबसाइट पर भेजें।
ऐसे बहुत से लोग हैं जिनसे हम सुनना पसंद करते हैं।
ऐसी कोई भी चीज़ खरीदने के लिए मुझसे संपर्क न करें जो चार पैरों पर खड़ा हो और हाल तक उसकी नाड़ी चल रही हो।
मैं अब शाकाहारी हूँ, उस अंतिम व्यक्ति को धन्यवाद जिसने ऐसा किया!