ग्राहक सेवा के बारे में मैं जो कुछ भी जानता हूं वह मैंने किशोरावस्था में मैकडॉनल्ड्स में काम करने के दौरान सीखा था।
यकीन करना मुश्किल है, लेकिन सच है!
अत्यधिक प्रतिस्पर्धी साइबर व्यवसाय के इस दिन में, जो कंपनियाँ सफल होंगी वे वही होंगी जो बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करेंगी।
एक आजीवन ग्राहक का मूल्य अथाह है।
तो एक बार जब आपको कोई ग्राहक मिल जाए, तो आप उसे कैसे बनाए रखेंगे?
उत्तर है हत्यारी ग्राहक सेवा!
यहां कुछ ऐसे रहस्य दिए गए हैं जिन्होंने मैकडॉनल्ड्स को आज इतनी सफलता दिलाई है!


*मुस्कान के साथ सेवा*


"हाय, मैकडॉनल्ड्स में आपका स्वागत है! क्या मैं आपका ऑर्डर ले सकता हूँ?"
एक नई संभावना मिली?
अपने व्यवसाय में उसका स्वागत करें।
अपना परिचय दें और ई-मेल में अपनी सेवाओं के बारे में बताएं।
अपने ग्राहकों को आपको जानने दें.
लोग किसी ऐसे व्यक्ति के साथ व्यापार करने की अधिक संभावना रखते हैं जिस पर वे भरोसा करते हैं।
आप मजबूत ग्राहक संबंध बनाने के महत्व को बढ़ा-चढ़ाकर नहीं बता सकते।


जब आप फ़ोन पर बात कर रहे हों तो मुस्कुराएँ।
ग्राहक आपकी आवाज़ में अंतर सुनेंगे.
ई-मेल भेजते समय सावधान रहें।
ग़लत समझा जाना आसान है.
ई-मेल में आमने-सामने संचार के दृश्य और श्रव्य संकेतों का अभाव है।
आपको यह सुनिश्चित करने के लिए अतिरिक्त प्रयास करना चाहिए कि आपका "स्वर" हर्षित और मैत्रीपूर्ण हो।


साथ ही, ई-मेल से भी लोग त्वरित उत्तर की अपेक्षा करते हैं।
एक तेज़, मैत्रीपूर्ण प्रतिक्रिया से आपके ग्राहकों को पता चलेगा कि आप उन्हें खुश रखने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं!


*सुझावात्मक बिक्री*


"क्या आप आज इसके साथ एक सेब पाई चाहेंगे?"
जब कोई ग्राहक कोई सेवा खरीदता है तो क्या आपके पास कुछ पूरक चीज़ होती है जो मूल्य बढ़ाती है?
व्यवसायी लोग, जिन पर समय की कमी है, वे वन-स्टॉप-शॉपिंग की सुविधा को महत्व देंगे।
अपने उत्पादों की श्रृंखला को देखें और स्वयं सोचें, मैं अपने ग्राहकों के लिए इसे और अधिक उपयोगी बनाने के लिए क्या कर सकता हूँ?


क्या कोई उपयोगी लेख है जिसे मैं उन्हें भेज सकता हूँ?


क्या ऐसी कोई सेवा है जो मेरे व्यवसाय की अन्य सेवाओं की पूरक होगी?"


*मेनू को सादे दृष्टि में रखें!*

"#3 मूल्य वाले भोजन में क्या-क्या आता है?"
लोग यह जानना पसंद करते हैं कि जब वे आपसे ऑर्डर करेंगे तो उन्हें क्या उम्मीद करनी चाहिए।
वे पहले से जानना चाहते हैं कि चीज़ों की कीमत क्या है, इसकी कितनी जल्दी उम्मीद की जाए, आदि। यदि कोई ग्राहक आपकी वेबसाइट पर यह जानकारी नहीं देखता है, तो वह बस छोड़ सकता है।
आप जानते हैं कि जब आप नहीं जानते कि आप कितना भुगतान करने जा रहे हैं या आपको अच्छी डील मिल रही है तो कार खरीदना कितना घबराहट भरा होता है!


क्या उम्मीद करनी है इसका ज्ञान खरीदारी से डर को दूर करता है।


*ग्राहक हमेशा सही होते हैं*

"मुझे खेद है कि आपका आदेश ग़लत था, मैं इसे बेहतर कैसे बना सकता हूँ?"
किसी आदेश में "गड़बड़" से बुरा कुछ भी नहीं है।
नकारात्मक को सकारात्मक में बदलने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि इसे सही करने के लिए अपने रास्ते से हट जाएं और ग्राहक को परिणामों से संतुष्ट महसूस कराएं।
इसे सही करने के बाद, गलती के लिए ईमानदारी से माफ़ी मांगें, और उसे आपको फिर से आज़माने के लिए प्रोत्साहन की पेशकश करें - उदाहरण के लिए, भविष्य की सेवा पर छूट।


हर कोई जानता है कि एक शिकायत 30 अनुपूरकों से अधिक जोर से चिल्लाएगी।
सभी शिकायतों का उत्तर देना सुनिश्चित करें.
किसी को भी जाने का कारण न दें और कहें कि उसकी ज़रूरतें पूरी नहीं हुईं।


आप अपने ग्राहकों से बहुत कुछ सीख सकते हैं।
अवश्य सुनें.
अन्य ग्राहकों को भी यही समस्या आ रही होगी.
अपनी गलतियों से सीखें.


अपना फ़ोन नंबर अपनी वेब साइट पर सूचीबद्ध करें.
एक नाराज ग्राहक जानना चाहता है कि उसकी शिकायत अब सुनी जा रही है!
24 घंटे के भीतर ग्राहक सेवा विभाग से ई-मेल प्रतिक्रिया भेजने से इसमें कटौती नहीं हो सकती है!


*क्यू.एस.सी.*

गुणवत्ता, सेवा, और साफ़-सफ़ाई गुणवत्ता--क्या कोई तरीका है जिससे आप अपनी सेवा में सुधार कर सकते हैं?
क्या आप अपने उत्पादों और सेवाओं के लिए उत्कृष्टता का कोई स्तर निर्धारित करते हैं जो आपको मिलता है या मात देता है?
सेवा--क्या आप अपने ग्राहकों को ऐसा महसूस कराते हैं जैसे वे आपकी सूची में नंबर एक हैं?
क्या आप ग्राहकों की ज़रूरतें सुनते हैं और उन्हें पूरा करते हैं?
साफ़-सफ़ाई--क्या आपके आभासी व्यवसाय का माहौल ग्राहकों को खुश करता है और वापस आना चाहता है?
क्या आपकी वेबसाइट विज़िटर-अनुकूल है?
क्या आपकी वेबसाइट पर नेविगेट करना आसान है?
क्या यह जल्दी लोड होता है?


*ब्रांड जागरूकता/कॉर्पोरेट पहचान*

क्या आपका यूआरएल उन प्रसिद्ध सुनहरे मेहराबों जितना यादगार है?
कई विज़िटर आपकी साइट को क्लिक करके नहीं, बल्कि आपके URL को याद करके ढूंढते हैं।
क्या आपका यूआरएल बिजनेस कार्ड और स्टेशनरी पर है?
क्या यह आपके येलो पेज विज्ञापन में सूचीबद्ध है?
अपना यूआरएल छोटा और सरल रखें: हाइफ़न, विराम चिह्न या वर्तनी में कठिन लंबे यूआरएल ग्राहकों को लड़ने का मौका नहीं देंगे।
अपने ईमेल हस्ताक्षर में अपनी कंपनी का यूआरएल और अन्य संपर्क जानकारी शामिल करें।
क्या आपका सचिव आपका यूआरएल जानता है?
जवाब आपको आश्चर्य में डाल सकता है!


*आपकी यूएसपी क्या है*

(विक्रय की ख़ास ख़ूबी)?
"हमें शहर में सबसे अच्छे फ्राइज़ मिले हैं!"
अपने होम पेज पर ही ग्राहकों को बताएं कि उन्हें आपके साथ व्यापार क्यों करना चाहिए, न कि साइबरस्ट्रीट के किसी व्यक्ति के साथ।
अपने आगंतुकों को एक छोटे वाक्य में बताएं कि आप कौन हैं, आप क्या करते हैं और आप बेहतर क्यों हैं।
क्या आप उनका पैसा बचाएंगे?
क्या वे कर सकते हैं

अपने अनुभव पर भरोसा करें?
इन्हें उनके लाभ के आधार पर सूचीबद्ध करने का प्रयास करें, न कि आपके उत्पाद की विशेषताओं के आधार पर।


*ग्राहक की सराहना*

"धन्यवाद और फिर आओ!"
आपके साथ व्यापार करने के लिए अपने ग्राहकों को धन्यवाद।
यह देखने के लिए अनुवर्ती कार्रवाई के रूप में उन्हें एक ई-मेल भेजें कि क्या आपका उत्पाद या सेवा उनकी अपेक्षा के अनुरूप है।
क्या वे किसी मित्र को आपकी अनुशंसा करेंगे?
किसी को यह बताने के लिए हाथ से लिखा नोट या कार्ड कैसा रहेगा कि आप उसके व्यवसाय को महत्व देते हैं।
पुराने ज़माने की अच्छी ग्राहक सेवा के लिए बहुत कुछ कहा जा सकता है।
अपने ग्राहकों के साथ सोने जैसा व्यवहार करें और वे जीवन भर ग्राहक बने रहेंगे।
आपके मार्केटिंग शस्त्रागार में सबसे शक्तिशाली उपकरण ग्राहक रेफरल है।
अपने ग्राहकों को अपने बारे में डींगें हांकने का मौका दीजिए और आपके दरवाजे पर बहुत सारे ग्राहक दस्तक देंगे!