संक्षेप में, हाँ उम्म ठीक है, नहीं शायद कभी-कभी?
ठीक है, तो आप अब तक समझ गए होंगे कि कोई 'संक्षिप्त' उत्तर नहीं है।
जो कोई भी वास्तव में मानता है कि ग्राहक हमेशा सही होता है, उसने वास्तव में इस नीति पर बहुत अधिक विचार नहीं किया है।


आखिरी बार कब कोई आपके व्यवसाय में आया था, या फ़ोन पर कॉल किया था, या इससे भी बेहतर यह होगा कि आपको बुराइयों का एक धड़कता हुआ मामला ईमेल किया था?
हमारा व्यवसाय शहर के ठीक बाहर स्थित है और सामने एक बस स्टॉप है।
हमारे पास कई विशिष्ट बाज़ार वेब साइटें भी हैं।
क्या आप मानते हैं कि हमें अपने हिस्से के दिलचस्प पात्र मिलेंगे?


किसी तरह, 'ग्राहक हमेशा सही होता है' का यह दर्शन/नीति उपभोक्ता के मानस में अंकित कर दी गई है और बार-बार व्यापार मालिकों, प्रबंधकों और कर्मचारियों के सामने थोप दी गई है।
कई वर्षों तक कानून प्रवर्तन में काम करने के बाद, हमारे प्रशिक्षकों और नेताओं ने हमें 'कानून की भावना' बनाम 'कानून के अक्षर' पर विचार करना सिखाया है। ये विचार यह तय करते हैं कि पुलिस आपको एक मौका देगी या नहीं
गति सीमा से 5 मील अधिक जाने का टिकट।
यदि हमें 'कानून के अक्षर' का पालन करना है, तो हमें बिना किसी अपवाद के हर बार किताब के अनुसार चलना होगा।
यह 'भावना' ही है जो हमें एक रचनात्मक कहानी सुनने की अनुमति देती है कि कैसे आपके प्रेमी ने आपको अपने जीवनसाथी के साथ फिर से पकड़ लिया और 'भगवान का शुक्र है कि आप मेरी रक्षा करने के लिए यहां हैं, अधिकारी' और इसीलिए मैं तेज गति से गाड़ी चला रहा था।
मैं दूर जाने की कोशिश कर रहा था!


क्या व्यवसाय मालिकों और प्रबंधकों के रूप में हमारे पास विवेक का वही विकल्प नहीं होना चाहिए जब कोई कम उचित ग्राहक उस गुमराह मंत्र का जाप करने के लिए आता है?
अब, निःसंदेह, इसका मतलब यह नहीं है कि हमें अपनी स्थिति को `प्राधिकरण के आंकड़ों` के रूप में नहीं पहचानना चाहिए और उच्च स्तर की व्यावसायिकता, कूटनीति और चातुर्य का अभ्यास करना चाहिए।
ये सभी आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण हैं।
व्यावसायिकता वास्तविक चिंता का आभास देने और किसी के माथे पर अपनी पोर लपेटकर यह देखने के बीच का अंतर है कि कोई घर पर है या नहीं।
कूटनीति आपके ग्राहक को यह एहसास दिलाने में सक्षम हो रही है कि आप पर उनका एहसान है, और आपने वास्तव में माफी मांगने के बजाय, 'मुझे खेद है कि आपको लगता है कि हमारी नीति से आपको असुविधा हुई है' जैसी कोई बात कहकर उन्हें माफी की सुविधा प्रदान की है।
और किसी ऐसी चीज़ के लिए गलती स्वीकार करना जिसे बनाए रखने में आपकी कंपनी नेक है।
टैक्ट आपके ग्राहक को यह बताने में सक्षम हो रहा है कि ऐसा प्रतीत होता है कि आपकी (नीति, संकेत, उत्पाद, आदि) को केवल गलत समझा गया था, उसे यह बताए बिना कि वे पूरी तरह से मूर्ख हैं।


अब, मैं गलती स्वीकार न करने या वास्तविक गलतियों के लिए ज़िम्मेदारी स्वीकार करने और उन्हें ठीक करने की अपनी क्षमता के भीतर सब कुछ करने को भी नज़रअंदाज़ नहीं कर रहा हूँ।
और ऐसी विचारधाराएं हैं जो गलती स्वीकार करने से सख्ती से मना करती हैं।
उनका मंत्र?
अनुमति से माफी मांगना बेहतर है। हालांकि, `ग्राहक हमेशा सही होता है' जैसे पूर्ण कथन की प्रकृति से, लोगों को, जो किसी अन्य कारण से नहीं बल्कि अधिकार की भावना के साथ, आने के लिए एक मुफ्त पास प्रदान करता है
इस उम्मीद के साथ आपके व्यवसाय में आएं कि वे अपनी इच्छानुसार आचरण करने में सक्षम होंगे।
इसमें आपके और/या आपके कर्मचारियों के साथ घोर अनादर और अशिष्टता से व्यवहार करना शामिल है।
परिणामस्वरूप, हमारे कर्मचारियों की नौकरी छोड़ने की दर अपेक्षाकृत कम है क्योंकि हम उन्हें व्यावसायिकता, कूटनीति और चातुर्य का अभ्यास करने का विवेक देते हैं।
सौभाग्य से, हमारे अधिकांश ग्राहक हमें उन्हें वास्तविक मैत्रीपूर्ण सेवा प्रदान करने और पारस्परिक रूप से लाभप्रद परिणाम के साथ किसी भी मुद्दे को हल करने का अवसर देते हैं।
दुर्भाग्य से, समय-समय पर आपकी मुलाकात एक ऐसे ग्राहक से होती है, जिसे खुश करने के लिए चाहे आप कितने भी असाधारण प्रयास क्यों न करें, वह बिल्कुल अनुचित होता है।
इसके साथ, आपको एक कार्यकारी निर्णय लेना होगा और ये कुछ प्रश्न हैं जिन पर लगभग तुरंत तेजी से विचार किया जाना चाहिए।
क्या यह ग्राहक रखने लायक है?
उसे लात मारने से मेरे व्यवसाय पर कितना प्रतिकूल प्रभाव पड़ेगा?
क्या मैं अपने व्यवसाय या बैंक खाते पर थोड़ा प्रभाव डाले बिना इस समस्या का समाधान करने में सक्षम हूँ?
क्या मैं अपने कर्मचारियों के उचित निर्णय को पलटकर उनके सशक्तिकरण और/या सम्मान की भावना को कम करने जा रहा हूँ?
मुझे यकीन है कि अन्य विचार भी हैं जो आप कर सकते हैं, लेकिन ये बहुत न्यूनतम हैं।


संयोगवश, `ग्राहक हमेशा सही होता है`` वाक्यांश को सहने के लिए हमें जिम्मेदार व्यक्ति एच गॉर्डन सेल्फ्रिज नाम का एक सज्जन व्यक्ति था।
मिस्टर सेल्फ्रिज, सेल्फ्रिज डिपार्टमेंट स्टोर्स के संस्थापक थे जो पूरे यूनाइटेड किंगडम में व्यापक रूप से जाना जाता है।
शायद श्री सेल्फ्रिज 'कानून के पत्र' में फंस गए थे, क्योंकि उनकी मृत्यु पागल और दिवालिया हो गई थी।
सोच के लिए भोजन।