इसे एक ब्लाइंड स्पॉट कहें.
इसे अनुशासित सोच कहें।
इसे वैसे ही कहें जैसे हमने-हमेशा-किया है।
लेकिन किसी भी नाम से, ऐसे कार्य और प्रथाएं हैं जिनमें बहुत से व्यवसाय शामिल हैं जो अनजाने में ग्राहकों को दूर कर सकते हैं।


जब मैं ऐसी प्रथाओं को देखता हूं, तो मैं क्रोधित होने से सीधे तौर पर दुखी होने लगता हूं।
सचमुच दु: ख की बात है।
क्योंकि मामले की सच्चाई यह है कि कोई भी जानबूझकर मेरा दिन बर्बाद करने के लिए नहीं निकला था।
किसी ने भी बोर्ड रूम में बैठकर ऐसी प्रक्रियाओं का सपना नहीं देखा था जिससे हमें बड़ी संख्या में बाहर निकलना पड़े।
किसी ने जागकर यह नहीं कहा, "मैं तुम्हें दुखी करने के लिए शायद ही प्रतीक्षा कर सकता हूँ।"
यह "क्योंकि" हुआ।
क्योंकि मामले की सच्चाई यह है कि रुकने और महत्वपूर्ण प्रश्न पूछने के लिए साहस की आवश्यकता होती है: क्या यह हमारे ग्राहक की सेवा करता है?
हमारे सदस्य?
हमारा समुदाय?


हम सभी सेवा के नियमों को "जानते" हैं।
लेकिन दुख की बात है कि कभी-कभी हम यह सोचने के लिए समय नहीं निकालते हैं कि हमारे कार्यों से ग्राहक को क्या करना या कहना पड़ सकता है।
यहां कुछ कार्रवाइयां दी गई हैं जो लोगों को किसी उद्यम के दरवाजे से बाहर निकालने की गारंटी देती हैं।
यह हम सभी के लिए बैठने और ध्यान देने का समय है!


वादे से ज़्यादा और पूरा न करना।


अत्याधुनिक सामग्री के वादे के साथ लोगों को सम्मेलन में लाएँ।
उपस्थित लोगों को यह सोचकर आकर्षित करें कि होटल एक चार सितारा चमत्कार है।
ग्राहकों को बताएं कि तीन दिनों में उनकी ज़रूरत की सारी सामग्री उनके पास होगी।
मीटिंग प्लानर से वादा करें कि प्रेस किट रातोंरात चली जाएगी।
फिर आराम से बैठो और देखो.
सचमुच देखो.
यदि यह 100% सच नहीं है, तो यह एक चारा और स्विच का वादा है।


"अत्याधुनिक सामग्री" का विचार लें।
मैंने ऐसे सम्मेलनों में भाग लिया है जिनमें बुफ़े टेबल पर परोसने वाला चाकू ही एकमात्र अत्याधुनिक उपकरण था।
वही विचार.
वही कार्यप्रणाली.
वही प्रारूप.
एक सुराग लाओ!
इसे हिला लें।
उत्तेजक बनो.
यदि हम यह कहते हैं, तो हम बेहतर प्रदर्शन करते हैं।


उस चार सितारा होटल के बारे में क्या ख्याल है?
ब्रोशर बहुत अच्छा लग रहा है.
कॉन्फ्रेंस वॉक थ्रू आश्चर्यजनक है।
लेकिन फिर, क्या वह भयानक दिखने वाली लंच प्लेट वास्तव में वही चिकन मार्सला हो सकती है जिसे चखते समय आपको परोसा गया था?
और, इस तथ्य के बारे में क्या ख्याल है कि होटल आपको यह बताना "भूल गया" कि प्रमुख भोजन कक्ष का नवीनीकरण किया जाएगा।
ओह!


तीन दिन की गारंटी.
यदि आप इसे हर समय वितरित नहीं कर सकते, तो यह सच नहीं है!
अब, शायद थ्री डे ब्लाइंड्स ने अपनी प्रथाओं को उलट दिया है, लेकिन कई साल पहले, मैंने हमारे नए घर के लिए विंडो कवरिंग का ऑर्डर दिया था।
मेरी मां क्रिसमस पर हमसे मिलने आ रही थीं और मुझे शेड्स की जरूरत थी।
अफसोस, तीसरा दिन आया और चला गया।
मैंने पाया कि केवल "कुछ" शेड ही तीन-दिन के होते हैं, सभी नहीं।
निहित वादे से सावधान रहें.


कभी भी बात को अनसुना न करें।


सम्मेलन के ब्रोशर में कहा गया, "सदस्यों का उत्सव", एक "समुदाय जो सुनता है।"
बहुत बुरा यह वास्तविकता में नहीं चल पाया।


सेटिंग न्यू ऑरलियन्स है.
कुछ हज़ार लोग "उत्सव" और "समुदाय" के लिए एकत्र हुए हैं।
अफ़सोस, वास्तविकता एक और तथ्य है।
मुझे पता चला है कि लोगों को संगठन में उनकी स्थिति के आधार पर पार्टियों में आमंत्रित किया जाता है।
मैं जिस लंच सत्र को संबोधित कर रहा हूं उसमें लगभग 50 "महत्वपूर्ण लोग" बैंक्वेट हॉल में दाखिल हुए हैं और तीन स्तरों वाले मंच पर अपना स्थान ले रहे हैं।
"हम"/ "वे" की व्यवस्था के बारे में बात करें।
मुझे बताया गया है, "हमने हमेशा यही तरीका अपनाया है।"
इन 50 लोगों को "सम्मानित" करने का इरादा यह था कि सैकड़ों लोग उन्हें खाना खाते हुए देखें और साथ ही "हम" और "उनके" के बीच सीमा तय करें।


चलो भी।
"हम" को प्रदर्शित करने के कुछ और रचनात्मक तरीके हैं जो खाने वाले लोगों के कैमरे के शॉट की तुलना में कहीं अधिक समावेशी, शैक्षिक और सामुदायिक निर्माण है।
अंत में मैं 50 से अधिक लोगों की ओर पीठ करके दर्शकों को संबोधित करता हूँ।
यह अशिष्ट, अपमानजनक और संगठन जो बनाना चाहता है, उसके बिल्कुल विपरीत है।


हमारा जीवन हमारे द्वारा उपयोग किए जाने वाले शब्दों और उन विश्वासों को बेहतर ढंग से प्रतिबिंबित करता है जो हम सबके सामने व्यक्त करते हैं।
अन्यथा, हम केवल प्रतिरूपणकर्ता हैं।
मैंने एक बहुत प्रसिद्ध वक्ता को, जो रिश्ते बनाने में माहिर था, एक झगड़ालू, मांग करने वाले ग्राहक में तब्दील होते देखा, जो फ्लाइट अटेंडेंट के साथ निजी नौकरों जैसा व्यवहार करता था।
उस दिन कितने अविश्वासी पैदा किये गये?


प्रौद्योगिकी को अपने संचार का प्राथमिक रूप बनाएं।


सुनिश्चित करें कि वहाँ एक वॉइस मेल डूम लूप है जिससे कोई व्यक्ति वास्तव में जीवित मानव के साथ बात करने के लिए कभी नहीं निकलेगा।
सभी व्यवसाय ई-मेल के माध्यम से संचालित करें, यह मानते हुए कि भेजा गया संदेश प्राप्त संदेश है।
और जब आप इस पर हों, तो संदेश लिखते ही भेजें दबाएँ।


ये तीन प्रथाएं किसी भी व्यावसायिक रिश्ते को बर्बाद कर सकती हैं।
क्या यह आश्चर्यजनक नहीं है: किसी व्यक्ति द्वारा फ़ोन का उत्तर देना वास्तव में एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हो सकता है!
हम लोगों के लिए टेलीफोन या हमारी वेबसाइट के माध्यम से हमारे साथ व्यापार करना कितना आसान बनाते हैं?
मैंने एक सुंदर होटल में आरक्षण बुक करने की कोशिश की, लेकिन संपर्क नंबर नहीं मिलने पर मुझे संपत्ति का एक सुंदर ऑनलाइन दौरा करने का मौका मिला!


ई-मेल डेटा के लिए बढ़िया है लेकिन संबंध निर्माण या महत्वपूर्ण जानकारी के लिए बिल्कुल उपयुक्त नहीं है।
दरअसल, अक्सर ई-मेल में ई का मतलब एस्केलेशन और एरर होता है।
दो सहकर्मी तेज़-तर्रार ई-मेल से लगभग कट्टर दुश्मन बन गए, जिनमें सांप का डंक और आर्कटिक की गर्मी थी।
दोनों में से किसी ने भी फोन उठाकर बात करने के बारे में नहीं सोचा।
इस प्रकार, असंतुलित "चैट" आंतरिक युद्ध में बदल गई।
लोगों को पीटने की बात करो!!


जब हमने इलेक्ट्रॉनिक ट्रांसमिशन पर निर्भर रहने के बजाय अपने सामान्य प्री-प्रोग्राम सर्वेक्षण के माध्यम से बात की तो मुझे एक ग्राहक के बारे में दिलचस्प जानकारी मिली।
मैंने सोचा था कि मेरा ऑनलाइन सर्वेक्षण एक समय बचाने वाला उपकरण था।
इसके बजाय, यह एक द्वारपाल बन गया, जो मुझे किसी मुद्दे की गहराई तक जाने से रोकता था।
इसी तरह, लिखित या ऑनलाइन ग्राहक सेवा सर्वेक्षणों पर बहुविकल्पीय उत्तरों से कभी भी पर्याप्त गहराई की जानकारी नहीं मिलेगी।


बाहरी घेरे के ज्ञान को भूल जाओ.


संगठनात्मक जीवन में, हमेशा शक्ति और नियंत्रण का एक "आंतरिक घेरा" होता है।
निदेशक मंडल इसका संचालन करते हैं।
शक्तिशाली विभाग भी ऐसा ही करते हैं।
जब प्रथाएं और नीतियां केवल आंतरिक दायरे से आती हैं, तो रैंक और फ़ाइल न केवल अनसुनी हो जाती है, बल्कि संगठन से मुंह मोड़ सकती है।
जब सदस्य छूट महसूस करते हैं और "जानकारी नहीं होती" तो वे एसोसिएशन छोड़ देते हैं।

कभी भी "धन्यवाद" न कहें।


माँ सही थीं जब उन्होंने क्रिसमस के बाद हम बच्चों से रिश्तेदारों के लिए नोट्स लिखवाए।
यह एक भूली हुई आदत है जो लोगों को सराहना का एहसास दिलाने में काफी मदद कर सकती है।
इसी तरह, फोन उठाएं और जिस ग्राहक या सदस्य को कोई शिकायत है उसे कॉल करें और उस शिकायत से अवगत कराने के लिए उन्हें धन्यवाद दें।
आपके कॉल के सदमे से उबरने के बाद आपको सद्भावना में एक बड़ा लाभांश मिलेगा।


ग्राहकों और सदस्यों को बनाए रखने के लिए तीन अभ्यास।


सामान्य शिष्टाचार सामान्य नहीं है.
असामान्य रहो.


सेवा एक अप्राकृतिक कार्य है.
यह खुद से जोर हटाकर दूसरों को दे देता है।
अप्राकृतिक हो.


समय ही एकमात्र गैर-नवीकरणीय संसाधन है।
लोगों का समय कभी बर्बाद न करें.


आशा है मैंने आपका बर्बाद नहीं किया है!


(सी) 2005, मैकडार्ग कम्युनिकेशंस।
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