दो महत्वपूर्ण प्री-रीडिंग नोट्स: इससे पहले कि आप इस लेख को पढ़ें या न पढ़ें, दो बातें स्पष्ट कर लें।
हर किसी के पास ग्राहक हैं.
भले ही आप किसी बड़ी कंपनी के आंतरिक स्टाफ विभाग में काम करते हों, आपके पास ग्राहक हैं।
ये वे लोग हैं जिन्हें आप काम प्रदान करते हैं।
और दूसरा, ग्राहक शब्द से निराश न हों।
हो सकता है कि आप उन्हें ग्राहक, छात्र, मरीज़, या (भगवान न करे!) उपयोगकर्ता कहें।
यदि उनमें से एक शब्द आपके लिए बेहतर काम करता है, तो हर बार ग्राहक पढ़ते समय उस शब्द को पढ़ें।
अब जब मैंने आपके न पढ़ने के कारणों को समाप्त कर दिया है, तो कृपया जारी रखें।
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हम ग्राहक सेवा रणनीतियों और ऐसी प्रक्रियाएं बनाने के बारे में बहुत सारी किताबें और लेख पढ़ सकते हैं जो ग्राहकों को अधिक सफलतापूर्वक सेवा प्रदान करेंगी।
ये सभी चीजें मूल्यवान हैं, लेकिन अगर हम अपना सारा ध्यान प्रक्रियाओं, प्रणालियों, रणनीतियों और प्रक्रियाओं पर केंद्रित करते हैं तो हम किसी बहुत महत्वपूर्ण चीज से चूक सकते हैं।
ग्राहक पहले लोग हैं.
इसका मतलब यह है कि आपका प्रत्येक ग्राहक, अन्य सभी की तरह, महत्वपूर्ण महसूस करना चाहता है।
यह एक सार्वभौमिक सत्य है - हम सभी उस भावना को चाहते हैं, और उन लोगों की ओर आकर्षित होंगे जो हमें उस तरह महसूस कराते हैं।
संकेत: ग्राहकों का आपकी ओर आकर्षित होना बहुत अच्छी बात है।
यहां सात तरीके दिए गए हैं जिनसे आप एक व्यक्ति के रूप में, किसी भी कॉर्पोरेट नीतियों या प्रणालियों की परवाह किए बिना, ग्राहकों को अधिक महत्वपूर्ण महसूस करा सकते हैं, जो ग्राहक के दृष्टिकोण से लिखे गए हैं:
कृपया मेरे नाम का उपयोग करें। मुझे पता है कि मेरे पास एक ग्राहक या पंजीकरण संख्या हो सकती है और मुझे वह आपको देने की आवश्यकता हो सकती है।
लेकिन मैं यह भी जानता हूं कि एक बार जब आप उस नंबर को सिस्टम में डाल देंगे, तो आपको मेरा नाम पता चल जाएगा।
इसका इस्तेमाल करें।
यदि मैं आपको अपना क्रेडिट कार्ड सौंप दूं, तो अब आप मेरा नाम भी जान लेंगे।
कृपया इसका उपयोग करें.
मैं इन भीड़ का हिस्सा बनना चाहता हूं। इसीलिए मुझे फ़्रीक्वेंट फ़्लायर क्लब, फ़्रीक्वेंट ख़रीदार क्लब या ऐसी किसी भी चीज़ में आमंत्रित किया जाना पसंद है जो मुझे छूट, विशेष सेवाएँ, शिक्षा या आश्चर्य प्रदान करता है
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यदि आपके पास इस प्रकार का क्लब है, तो मुझे इसमें शामिल होने के लिए आमंत्रित करें।
यदि आपके पास अभी तक कोई नहीं है, तो कृपया एक शुरू करने के बारे में सोचें।
मुझसे मेरी सलाह पूछें। मेरी एक राय है, और अगर सही तरीके से, सही समय पर पूछा जाए, जब मैं जानता हूं कि आप वास्तव में उत्तर की परवाह करते हैं, तो मैं आपको वह सलाह दूंगा।
राय कार्ड ठीक हो सकते हैं, लेकिन मुझे व्यक्तिगत रूप से पूछा जाना अच्छा लगेगा।
मुझे आपको यह बताने का मौका दें कि मैं क्या सोचता हूं, और मैं आपको अपने व्यवसाय से अधिक पुरस्कार दूंगा।
मुझसे अक्सर मेरी राय नहीं पूछी जाती और यह अच्छा लगता है।
और कौन जानता है, आपको किसी नए उत्पाद या सेवा के लिए एक बढ़िया विचार भी मिल सकता है।
मुझे स्वीकार करें। मैं जानता हूं कि आप कभी-कभी व्यस्त रहते हैं।
मैं लाइन देख सकता हूँ.
मैं यह भी समझता हूं कि आपका सिस्टम डाउन हो सकता है, या आपके पास फ़ोन कतार में पांच लोग हैं।
मैं वहां गया हूं, मैं काम भी करता हूं।
लेकिन जब मैं फोन करूं या आऊं, तो स्वीकार करें कि मैं वहां हूं और मुझे बताएं कि आप खुश हैं कि मैं लाइन में हूं।
एक मुस्कान और नमस्ते, या 'हम शीघ्र ही आपके साथ होंगे' बहुत दूर तक जाएगा।
मुझे स्वीकार करें और मैं समझ जाऊंगा।
मुझे नज़रअंदाज़ करें, और जब आपको नज़रअंदाज़ किया जाता है तो आपको कैसा महसूस होता है?
मुझे आश्चर्यचकित करें। मेरे आदेश या हस्तलिखित नोट के साथ कुछ अतिरिक्त अच्छा रहेगा।
एक विशेष छूट सिर्फ इसलिए या मिठाई का एक निःशुल्क नमूना।
यह कोई बड़ी बात नहीं है, और यह हर बार होना ज़रूरी नहीं है।
यदि आपको कोई अच्छा आश्चर्य मिलता है, तो क्या आप इसे दूसरों के साथ साझा करना चाहेंगे?
मैं भी।
माफी चाहता हूं। मुझे इससे नफरत है जब लोग यह साबित करने की कोशिश करते हैं कि वे सही थे, या इस तथ्य का उल्लेख नहीं करते हैं कि ऑर्डर तीन दिन देर से आया है, या अधिभार हटाया नहीं जा सकता है, या आइटम बाहर है
स्टॉक का।
लेकिन फिर भी, मुझे पता है कि चीजें होती हैं।
हालाँकि, जब चीज़ें ग़लत हो जाती हैं, तो कृपया मुझे एक साधारण माफ़ी मांग लें।
यहाँ सबसे मजेदार बात है.
जब आप कोई गलती करते हैं, और फिर माफी मांगते हैं (शायद किसी प्रकार का आश्चर्य भी शामिल है) तो मैं आपको पहले से कहीं अधिक प्यार करूंगा।
क्षमायाचना और अच्छी सेवा की वसूली इतनी दुर्लभ है कि आप मेरे असंतोष को स्वीकार कर सकते हैं और इसे वफादारी में बदल सकते हैं, यदि आप यह सही ढंग से करेंगे।
सुनो। मैंने जो अन्य बातें आपको बताई हैं उनमें से अधिकांश के लिए आपको सुनना आवश्यक है।
मैं बता सकता हूं कि आप वास्तव में मुझे कब सुन रहे हैं और इससे मुझे बहुत अच्छा महसूस होता है क्योंकि सच्चा सुनना दुर्लभ है, कभी-कभी घर पर भी।
मेरी चिंताओं को सुनो.
मेरे विचार सुनो.
मेरा आदेश सुनो, ताकि हमें कोई ग़लतफ़हमी न रहे।
जब आप वास्तव में सुनते हैं, तो आप विश्वास नहीं कर सकते कि यह मुझे कितना अच्छा महसूस कराता है।
हम सभी प्रत्येक दिन इनमें से अधिकांश कार्य कर सकते हैं।
जब हम ऐसा करेंगे तो हम अपने काम को अधिक आनंददायक, आसान बना देंगे और पूरी संभावना है कि हम तुरंत बड़ी संख्या में वफादार ग्राहक बनाना शुरू कर देंगे।
और जाने से पहले, इन सात बातों को अपने दिमाग में अपने किसी एक ग्राहक की आवाज के साथ फिर से पढ़ें, एक अनुस्मारक के रूप में कि आप अपने प्रत्येक ग्राहक को कैसे अधिक महत्वपूर्ण महसूस करा सकते हैं।