बटलर समूह के आंकड़ों के अनुसार, 70% तक ग्राहक संबंध सुधार कार्यक्रम विफल हो जाते हैं।
कस्टमर फोकस, इंक. (www.customerfocusinc.com) पर हम मानते हैं कि कई सीआरएम के खराब परिणामों का प्राथमिक कारण, `http://www.customerfocusinc.com'>ग्राहक सेवा प्रशिक्षण, और ग्राहक-केंद्रित कार्यक्रम कुल ग्राहक अनुभव पर विचार करने में विफलता है।
किसी भी ग्राहक संबंध सुधार कार्यक्रम को शुरू करने से पहले, इन ग्राहक अनुभव निष्कर्षों के निहितार्थ को समझकर शुरुआत करें।



1.
95% वरिष्ठ व्यापारिक नेताओं का मानना ​​है कि अगला प्रतिस्पर्धी विभेदक ग्राहक अनुभव है।



कॉलिन शॉ के ग्राहक अनुभव अनुसंधान ने उनकी 2005 की पुस्तक, रिवोल्यूशनाइज़ योर कस्टमर एक्सपीरियंस में खुलासा किया है कि उत्पाद और सेवाएँ जल्दी ही वस्तु बन जाती हैं।
छोटे उत्पाद चक्र, विश्वव्यापी वाणिज्य और इंटरनेट सभी ने खेल के मैदान को समतल कर दिया है।
इंटरनेट पर हर कंपनी कंप्यूटर स्क्रीन के आकार की होती है।
लाभदायक बाज़ार हिस्सेदारी हासिल करने और बनाए रखने के लिए सबसे प्रभावी रणनीति ग्राहक अनुभव को बढ़ाना है।
चाहे सीआरएम, प्रशिक्षण, वफादारी या संस्कृति का निर्माण हो, व्यक्तिगत स्पर्श के साथ एक अद्वितीय ग्राहक अनुभव बनाने पर ध्यान केंद्रित करें जो ग्राहकों को वेब की स्वयं-सेवा दुनिया में नहीं मिल सकता है।
ग्राहक उन लोगों की तलाश करेंगे, प्रीमियम का भुगतान करेंगे और उन लोगों के साथ रहेंगे जो बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं।




2.
80% कंपनियों का मानना ​​है कि वे बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं।
उनके केवल 8% ग्राहक सहमत हैं।


हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में रिपोर्ट किए गए बेन एंड कंपनी के इस उल्लेखनीय आंकड़े से पता चलता है कि कंपनियां बस समझ नहीं पाती हैं >ग्राहक अनुभव.
अधिकांश अपने शोध और ग्राहक प्रतिक्रिया को संकीर्ण उत्पाद या सेवा-संबंधित सुविधाओं पर केंद्रित करते हैं।
कुंजी संपूर्ण ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करना है - ग्राहक भावनाओं और धारणाओं की चौड़ाई पर, और आपके उत्पादों, प्रणालियों और लोगों के साथ ग्राहक के संपर्क और अनुभवों के सभी बिंदुओं पर।



3.
केवल 14% ग्राहक उत्पाद कारणों से निकलते हैं;
68% कर्मचारियों द्वारा खराब व्यवहार के कारण छुट्टी।


ग्राहक अनुभवों की गुणवत्ता का सबसे मजबूत निर्धारक यह है कि क्या ग्राहक आपके कर्मचारियों और प्रबंधकों को अपने वकील के रूप में कार्य करते हुए देखते हैं और उन्हें अपनी आवश्यकताओं, भावनाओं और भविष्य के अनुभवों के प्रति प्रतिबद्ध मानते हैं। यदि आपके लोग वास्तव में ग्राहक के प्रति प्रतिबद्ध नहीं हैं
यदि आपके पास अनुभव है और आपके पास बेहतर सेवा कौशल नहीं है, तो आपके ग्राहक दरवाजे से बाहर चले जाएंगे।
सीआरएम, लॉयल्टी और संस्कृति कार्यक्रमों पर अधिक खर्च करने से पहले, अपने कर्मचारियों को सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाने के कौशल और दृष्टिकोण में प्रशिक्षित करें।



4.
कंपनियाँ अपने 50% संतुष्ट ग्राहक खो देती हैं।


संतुष्टि लंबी अवधि की ग्राहक निष्ठा की गारंटी नहीं देती है।
दीर्घकालिक वफादारी बनाने के लिए एक गहरे भावनात्मक बंधन की आवश्यकता होती है।
वह भावनात्मक बंधन तब बनता है जब ग्राहक आपकी कंपनी और आपके कर्मचारियों के साथ प्रामाणिक संबंधों का अनुभव करते हैं। ग्राहकों को हर बातचीत में कंपनियों के साथ व्यक्तिगत संबंध की आवश्यकता होती है - विशेष रूप से पारस्परिक बातचीत में।
आपका प्रयास जो भी हो, अपने कर्मचारियों को प्रामाणिक और व्यक्तिगत संबंध बनाने के लिए प्रशिक्षित करें, न कि केवल उनका सम्मान करने के लिए।



5.
केवल 4% नाखुश ग्राहक ही कभी शिकायत करते हैं;
शिकायत न करने वाले 90% लोग कहीं और चले जाते हैं।


जिसने भी कभी खराब सेवा का अनुभव किया है वह जानता है कि कभी वापस न लौटना कितना आसान है।
शिकायत करने और कहीं और जाने के बीच विकल्प दिए जाने पर, कुछ लोग टकराव का रास्ता चुनेंगे।
बातचीत के प्रत्येक बिंदु पर ग्राहक प्रतिक्रिया के अवसरों का निर्माण करें।
कर्मचारियों को लगातार पूछने के लिए प्रशिक्षित करें, "हम कैसे हैं?"
और "हम कैसे सुधार कर सकते हैं?"



6.
एक ग्राहक का औसत मूल्य उनकी प्रारंभिक खरीद का 10 गुना है।
एक नए ग्राहक को आकर्षित करने में मौजूदा ग्राहक को बचाने की तुलना में छह गुना अधिक खर्च होता है।


मास मार्केटिंग अब काम नहीं करती.
ग्राहक के निर्णय अधिक व्यक्तिगत होते हैं, उपभोक्ता समुदायों में अंतर्निहित होते हैं, और ज्ञात और विश्वसनीय संबंधों पर आधारित होते हैं।
समाधान यह है कि अपने कर्मचारियों को ग्राहकों के दलबदल को रोकने के कौशल के साथ प्रशिक्षित किया जाए, संपूर्ण ग्राहक समाधान तैयार किया जाए और ऐसे समर्थक तैयार किए जाएं जो आपके उत्पादों और लोगों को प्रचारित करें।



7.
उच्च सेवा-गुणवत्ता वाली कंपनियां औसतन 12% आरओएस और प्रति वर्ष 6% बढ़ती हैं।


एक्सेंचर और मोंटगोमरी द्वारा 2000 में किए गए एक अध्ययन से पता चला है कि यदि 1 बिलियन डॉलर का उद्यम ग्राहक इंटरैक्शन में अपना निवेश औसत से उच्च तक बढ़ाता है, तो वह निवेश पर 42 मिलियन डॉलर के रिटर्न की उम्मीद कर सकता है।
अधिकारियों और प्रबंधकों को यह जानने की जरूरत है कि मुनाफे का रास्ता ग्राहक अनुभवों से होकर गुजरता है।



कस्टमर फोकस इंक. पर हम दिखाते हैं कि कैसे आप अपने फ्रंट-लाइन कर्मचारियों को सीईओ के रूप में ग्राहक अधिवक्ता में बदल सकते हैं: //www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=33&Itemid=63">ग्राहक अनुभव स्वामी।
ग्राहक के अनुभव का स्वामित्व लेकर, आपके कर्मचारी विश्वास के प्रामाणिक बंधन बना सकते हैं
जिससे दीर्घकालिक ग्राहक निष्ठा प्राप्त होती है।
सही कौशल, दृष्टिकोण और व्यक्तिगत सशक्तिकरण और प्रामाणिकता की भावना विकसित करने के संयोजन के माध्यम से आपके कर्मचारी, सीईओ के रूप में, व्यवसाय प्रणालियों और प्रक्रियाओं में आपके निवेश पर अधिक रिटर्न सुनिश्चित कर सकते हैं।




कस्टमर फोकस, इंक. एक अंतरराष्ट्रीय 35/">ग्राहक सेवा प्रशिक्षण कंपनी जो नवीन, विश्वस्तरीय ग्राहक सेवा कौशल निर्माण a> और कम लागत पर संस्कृति-निर्माण प्रशिक्षण कार्यक्रम।
स्टीव फुगेट से संपर्क करें: (817) 303-5256



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