अब पुराने खराब ग्राहक सेवा ढोल को फिर से पीटने का समय आ गया है।
मैं जानता हूं, ढोल पीटने से मैं भी थक गया हूं, लेकिन जब तक खराब ग्राहक सेवा इतने सारे व्यवसायों में व्याप्त है, मुझे लगता है कि इसे आपके ध्यान में लाना मेरा उद्यमशीलता कर्तव्य है।
तो एक पेय लें और उस उपदेश को सुनने के लिए तैयार हो जाएं जिसका मैंने पहले प्रचार किया है: खराब ग्राहक सेवा व्यवसाय के लिए अभिशाप है।
यदि सर्वशक्तिमान हर उस व्यवसाय को नष्ट कर दे जो खराब ग्राहक सेवा प्रदान करता है, तो दुनिया बहुत अधिक मित्रतापूर्ण होगी, यद्यपि बहुत विरल जगह होगी।
मॉल और फ़ास्ट फ़ूड दुकानों के बिना एक ऐसी दुनिया पर विचार करें क्या यह वास्तव में इतनी बुरी होगी?


मेरे लिए सबसे बड़ी पहेली यह है कि यदि खराब ग्राहक सेवा व्यवसाय के लिए इतनी बड़ी मौत की घंटी है, तो इतने सारे व्यवसाय इसे जारी रखने की अनुमति क्यों देते हैं?
क्या वे पीट की खातिर मेरा कॉलम नहीं पढ़ते?
मुझे लगता है कि समस्या यह है कि अधिकांश खराब ग्राहक सेवा व्यवसाय मालिकों और प्रबंधकों द्वारा प्रदान की जाती है (या कम से कम माफ कर दी जाती है) जिन्होंने इस बात की परवाह करना बंद कर दिया है कि उनके ग्राहक क्या सोचते हैं।
जब आप इसकी परवाह करना बंद कर देते हैं कि आपके ग्राहक क्या सोचते हैं तो दरवाजे बंद करने का समय आ गया है।
जाओ एक दिन की नौकरी ढूंढो.
आप किसी को आश्चर्यजनक रूप से असंतुष्ट कर्मचारी बना देंगे।


घटिया ग्राहक सेवा का मेरा नवीनतम दृष्टांत वास्तव में मेरी पत्नी द्वारा मेरी बेटी के लिए बास्केटबॉल जूते की एक जोड़ी खरीदने का प्रयास करते समय अनुभव किया गया था।
मैं उस खेल के सामान की श्रृंखला की दुकान का नाम नहीं बताऊंगा जिसमें खराब ग्राहक सेवा हुई थी, लेकिन मैं आपको बताऊंगा कि इसका नाम उस ध्वनि के समान है जो हिचकी के साथ एक मेंढक निकाल सकता है।


जब मेरी पत्नी सहायता के लिए किसी का इंतजार कर रही थी, तो वे चार या पांच किशोर, जिन पर स्टोर चलाने का आरोप लगाया गया था, कैश रजिस्टर पर एक झुरमुट में खड़े होकर हंस रहे थे और एक-दूसरे के साथ छेड़खानी कर रहे थे जैसे कि वे काम पर नहीं बल्कि प्रोम में थे।


जब मेरी पत्नी ने इस तथ्य की ओर ध्यान दिलाया, तो कर्मचारियों में से एक, लगभग 16 साल की एक चुलबुली लड़की, ने उसके कूल्हों पर हाथ रखा और कहा, "कितनी असभ्य!"
समूह के पुरुषों ने बिल्कुल भी प्रतिक्रिया नहीं दी।
वे इस बात पर बहस करने में व्यस्त थे कि कौन छुट्टी ले सकता है ताकि वे मॉल में अन्य निर्लज्ज लड़कियों का पीछा कर सकें।


कहने की जरूरत नहीं है कि मेरी प्यारी दुल्हन, जो सबसे बेकार कर्मचारियों के दिलों में भी डर पैदा करने की क्षमता रखती है, ने अविश्वास में खुले मुंह के साथ खड़े हँसने वाले किशोर बेवकूफों के समूह को छोड़ दिया।
एक ग्राहक ने उन्हें बास्केटबॉल जूतों की एक जोड़ी के साथ ऐसा करने के लिए कहने की हिम्मत कैसे की?


जितना मैं खराब ग्राहक सेवा के लिए शोक मनाता हूं उतना ही मैं अच्छी ग्राहक सेवा का जश्न भी मनाता हूं।
इसकी सराहना की जानी चाहिए और कथित अच्छी ग्राहक सेवा के वाहक को वास्तव में कर्तव्य की पूर्ति से ऊपर और परे ग्राहक को संतुष्टि प्रदान करने के लिए पुरस्कृत किया जाना चाहिए।


तो आइए मैं आपको अपने नए हीरो केन की कहानी बताता हूं।
मैं आपको उस स्टोर का नाम नहीं बताऊंगा जिसमें केन काम करता है, लेकिन मान लीजिए कि उन्होंने बहुत पहले ही किसी झोपड़ी में रेडियो बेचना शुरू कर दिया था।


मैं पहली बार केन से तब मिला था जब मैं अपने व्यवसाय के लिए एक मिक्सिंग बोर्ड खरीदने के लिए स्टोर में गया था जो वेब के लिए ऑडियो उत्पादों को रिकॉर्ड करता था।
संक्षेप में, आप माइक्रोफ़ोन को मिक्सिंग बोर्ड में प्लग करते हैं और फिर इसे कंप्यूटर से कनेक्ट करते हैं और आप ऑडियो को सीधे डिजिटल प्रारूप में रिकॉर्ड कर सकते हैं।
इस लेख के मुद्दे से बिल्कुल अलग, लेकिन मैं नहीं चाहता था कि आप यह सोचें कि मैं गैर-मर्दाना खाना पकाने के बर्तन खरीद रहा था।


जब मैंने मिक्सर लगाया तो वह काम नहीं कर रहा था।
इसलिए मैंने इसे बक्से में बंद कर दिया और इसे वापस करने के लिए स्टोर पर वापस चला गया।
जब मैंने केन को अपनी समस्या बताई तो उसने न केवल नाराज़ होकर मुझे मेरे पैसे वापस लौटा दिए, जैसा कि कई बुरे ग्राहक सेवा प्रतिनिधि करते हैं।
इसके बजाय उन्होंने पूछा, "अगर मैं इसे आज़माऊं तो क्या आपको कोई आपत्ति है?"


"अपने आप को बाहर निकालो," मेरा जवाब था, इस विश्वास के साथ कि अगर मैं इसे काम में नहीं ला सका, तो केन भी ऐसा नहीं कर पाएगा।
केन ने मिक्सर को बॉक्स से बाहर निकाला और उसे डिस्प्ले पर मौजूद कंप्यूटरों में से एक से जोड़ने लगा।
उसने डिस्प्ले रैक से बिजली के तार और केबल खींचना शुरू कर दिया और उन्हें खोलकर प्लग इन कर दिया। उसने एक नया माइक्रोफोन और एक एडॉप्टर खोल दिया और तब तक ऐसा करता रहा जब तक कि उसने मिक्सर को हुक करके चालू नहीं कर दिया।
हाँ, मैंने कहा काम कर रहा हूँ।
पता चला कि मिक्सर ठीक था।
मेरे पास ग़लत पावर एडॉप्टर था।


केन मुझे मेरे पैसे वापस दे सकता था और मेरे साथ काम कर सकता था।
इसके बजाय उन्होंने 15 मिनट बिताए और कई अन्य पैकेज खोले जिन्हें खरीदने की मेरी कोई बाध्यता नहीं थी, बस मुझे काम करने में मदद करने के लिए।


मैं इतना प्रभावित हुआ कि मैंने न केवल मिक्सिंग बोर्ड अपने पास रखा, बल्कि 50 डॉलर मूल्य के अन्य उत्पाद भी खरीदे।
और अगली बार जब मुझे किसी इलेक्ट्रॉनिक चीज़ की ज़रूरत होगी तो अंदाज़ा लगाइए कि मैं इसे कहां से खरीदूंगा?
भले ही इसकी कीमत दोगुनी हो, मैं इसे केन से खरीदूंगा।


अब कहानी का सार यह है: यदि आप एक व्यवसाय के मालिक हैं, जिसके स्टोर में ग्राहक सेवा के प्रभारी किशोरों का एक समूह है, तो बेहतर होगा कि आप उनकी जगह जंगली बंदरों को ले लें।


कम से कम बंदरों को प्रशिक्षित तो किया जा सकता है.