व्यवसाय होने का अर्थ केवल एक ग्राहक प्राप्त करना, उसे कुछ बेचना और अगले के लिए आगे बढ़ना नहीं है।
यह सब यह सुनिश्चित करने के बारे में है कि आपके ग्राहक आपके पास वापस आते रहें और अधिक पैसे खर्च करें!


लेकिन आप यह कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके ग्राहक जीवन भर ग्राहक बने रहें?
उन्हें और अधिक समय तक वापस लाने के लिए आप कौन सी रणनीतियाँ अपना सकते हैं?
एक नियोजित ग्राहक प्रतिधारण कार्यक्रम एक ऐसी चीज़ है जो हर स्थापित छोटे व्यवसाय में होनी चाहिए।
यह बहुत अच्छा लगता है, लेकिन प्रतिधारण योजना क्या है और इसमें क्या शामिल होना चाहिए?


आधारभूत कार्य करें


एक प्रतिधारण कार्यक्रम शुरू करने से पहले, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आपका व्यवसाय अपने प्रतिधारण ट्रैक रिकॉर्ड के संबंध में अब कहां खड़ा है।
अपने आप से ये 3 प्रश्न पूछें:


1. क्या आप जानते हैं कि पिछले 12 महीनों में आपने कितने ग्राहक खोए हैं?


2. यदि आप जानते हैं कि कितने हैं, तो क्या आप जानते हैं कि उन्होंने आपके साथ व्यवहार करना क्यों बंद कर दिया?


3. क्या आपने कभी यह अनुमान लगाया है कि इन नुकसानों का आपकी आय पर कितना प्रभाव पड़ा है?


इससे पहले कि आप एक प्रभावी अवधारण योजना लागू कर सकें, आपको इन प्रश्नों का उत्तर देना होगा।
वे एक प्रभावी अवधारण रणनीति को समझने और लागू करने की कुंजी हैं।
आइए उनमें से प्रत्येक को बारी-बारी से देखें।


आपने कितने खोए हैं?


यह जानना आवश्यक है कि किसी भी समय कितने लोग आपके साथ व्यापार करना बंद कर देते हैं।
अपने सभी नियमित ग्राहकों का डेटाबेस रखें;
वे कितनी बार खरीदते हैं;
वे क्या खरीदते हैं और कितनी मात्रा में खरीदते हैं।
हर महीने जानकारी की समीक्षा करें और देखें कि क्या आप कोई चिंताजनक रुझान देख सकते हैं।
क्या पिछले 3 महीनों में औसत ऑर्डर मूल्य में गिरावट आ रही है?
क्या एक ग्राहक का नियमित ऑर्डर पूरी तरह ख़त्म हो गया है?
यदि कोई हर महीने वस्तुओं की एक बड़ी श्रृंखला का ऑर्डर देता है लेकिन अचानक एक विशेष श्रेणी की खरीदारी बंद कर देता है, तो क्यों?


यदि आप उन ग्राहकों को ट्रैक नहीं कर सकते जिन्हें आप खो रहे हैं, तो आप उन्हें कैसे बनाए रख सकते हैं या उन्हें वापस कैसे लुभा सकते हैं?


उन्होंने आपसे मुंह क्यों मोड़ लिया है?


आपको कौन छोड़ रहा है, इसकी जानकारी से लैस होकर, जवाबी लड़ाई गंभीरता से शुरू हो सकती है!
कभी-कभी बहुत अच्छे कारण होते हैं कि व्यवसाय क्यों ख़त्म हो सकता है मालिक की मृत्यु हो सकती है, वह चला गया है, या बंद हो गया है।
आप इसके बारे में बहुत कुछ नहीं कर सकते!
लेकिन अधिक चिंताजनक कारणों के बारे में क्या?
आपके उत्पाद की गुणवत्ता बहुत नीचे चली गई है;
ग्राहक को लगता है कि अब उसे पैसे का मूल्य नहीं मिल रहा है;
आपके सामान्य सेवा स्तर में गिरावट आई है।
ये ऐसे क्षेत्र हैं जिनके बारे में आपको जानना होगा, ताकि आप व्यवसाय को वापस पटरी पर ला सकें।


यदि आप व्यवसाय में गिरावट देखते हैं और आप पहचान सकते हैं कि इसमें कौन योगदान दे रहा है, तो फोन उठाएं और बात करें!
पता लगाएं कि समस्या क्या है.
यदि आप उन्हें वापस अपने दायरे में ला सकते हैं, तो बहुत अच्छा है, लेकिन यदि वास्तव में बहुत देर हो चुकी है, तो कम से कम आपने इस बारे में कुछ महत्वपूर्ण ज्ञान एकत्र कर लिया है कि व्यवसाय कहां गलत हो रहा है।


इसकी आपको क्या कीमत चुकानी पड़ी?


आप सोच रहे होंगे कि इधर-उधर आने वाले अजीब ग्राहक का आपकी जीवनशैली पर कोई बड़ा प्रभाव नहीं पड़ने वाला है।
फिर से विचार करना!
याद रखें, यह केवल एक बिक्री नहीं है, यह जीवन भर की बिक्री है जिसे आप खो रहे हैं।
मान लीजिए कि कोई ग्राहक आपके साथ प्रति माह $1,000 खर्च करता है।
वह सूर्यास्त में चला जाता है और आप उसे फिर कभी नहीं देख पाते।
कल्पना कीजिए कि वह अगले 20 वर्षों तक आपके साथ व्यापार कर सकता था - यानी $240,000!


अब रुचि है?
वैसे आपको होना चाहिए!
केवल एक ग्राहक को खोने के वित्तीय प्रभाव का आकलन करने से वास्तव में व्यवसाय पर प्रभाव पड़ सकता है।
इससे आपको कार्रवाई के लिए प्रेरित होना चाहिए और एक अवधारण योजना पर काम करना चाहिए।


आपकी अवधारण योजना


अब आपको यह विश्वास हो गया है कि आपको ग्राहक प्रतिधारण योजना की आवश्यकता है, इसमें वास्तव में क्या शामिल होना चाहिए?


1. एक ऐसी प्रणाली स्थापित करें जो आपको उन सभी प्रश्नों का उत्तर देने की अनुमति दे जिनकी हमने अभी समीक्षा की है।
समझें कि व्यवसाय में क्या चल रहा है, ताकि आप पहचान सकें और मामलों को सही कर सकें।
सुनिश्चित करें कि आप जानते हैं कि आपने किसे खोया, आपने उन्हें क्यों खोया और इसकी आपको कितनी कीमत चुकानी पड़ेगी


2. अपने कर्मचारियों को नियमित आधार पर इकट्ठा करें और उन्हें अपने ग्राहकों को बनाए रखने के महत्व की याद दिलाएं।
यदि आप उन्हें बोर्ड पर नहीं लाते हैं तो आपके पास कोई उम्मीद नहीं है


3. अपने स्टाफ की बैठकों के दौरान विचार-मंथन सत्र आयोजित करें ताकि हर कोई अपने ग्राहकों को बनाए रखने के बारे में विचार दे सके


4. अच्छे विचारों को लागू करें और परिणामों को मापें ताकि आप जान सकें कि क्या काम कर रहा है और क्या नहीं


एक अच्छी अवधारण योजना एक अच्छी मार्केटिंग योजना जितनी ही प्रभावी हो सकती है;
वे समान परिणाम प्राप्त करते हैं - लाभ में योगदान।
इसलिए, बैठें और उन कदमों के बारे में सोचें जो आप अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए उठा सकते हैं।


एक दिन मैंने दुकान में एक बोर्ड देखा, उस पर लिखा था, यह महत्वपूर्ण नहीं है कि कितने लोग आए, बल्कि यह महत्वपूर्ण है कि कितने वापस आए। क्या यह सब कुछ नहीं बताता!