एक ग्राहक के रूप में, मुझे पता है कि काउंटर पर ग्राहक की तरफ रहना कैसा होता है।
आप अपनी गाढ़ी कमाई को वस्तुओं या सेवाओं में बदलना चाहते हैं।
फिर आपको अपने रवैये, अशिष्टता और इस बात के प्रति घोर उपेक्षा का सामना करना पड़ता है कि आपने अपने डॉलर के लिए कितनी मेहनत की है।
या तो सेवा धीमी है और सामान की गुणवत्ता खराब है, या इससे भी बदतर यह है कि जिस कंपनी को आप संरक्षण दे रहे हैं वह ग्राहकों के मुद्दों से निपटने के लिए खराब नीतियों को सख्ती से लागू करती है।


एक व्यवसाय स्वामी के रूप में मुझे खराब सेवा की कीमत का एहसास है।
खराब सेवा से आवेगपूर्ण खरीदारी कम हो जाती है, बार-बार होने वाले व्यवसाय में कमी आती है, रेफरल की कमी होती है और ग्राहक संबंधों पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
जब आप प्रतिस्पर्धी बाज़ार में व्यवसाय खड़ा करने का प्रयास कर रहे हैं तो इनमें से प्रत्येक आपकी सफलता के लिए महत्वपूर्ण है।
ऐसे माहौल में जहां ग्राहकों के पास एक दर्जन या अधिक खरीदारी विकल्प हैं, यह जरूरी है कि अपना व्यवसाय बनाने में बहुत सावधानी बरती जाए।


आप ग्राहक सेवा के साथ अपना व्यवसाय कैसे बना रहे हैं?
विचार करें कि आप निम्नलिखित ग्राहक इंटरैक्शन को कैसे संभालेंगे:


(1) एक ग्राहक ने 10 डॉलर की वस्तु खरीदी और अब उसे वापस करना चाहता है।
आपकी पॉलिसी कोई रिफंड नहीं है.
यह वह ग्राहक है जिसने आपके प्रतिष्ठान से कई बार खरीदारी की है।
क्या आप वस्तु वापस करते हैं या नीति लागू करते हैं?
यदि आपको चाहिए, तो ग्राहक को अपनी पॉलिसी के बारे में धीरे से याद दिलाएं, लेकिन आपको ग्राहक की संतुष्टि के अनुसार उत्पाद को पूरी तरह से वापस कर देना चाहिए या उसे बदल देना चाहिए।


(2) जब ग्राहक आपके व्यवसाय में प्रवेश करते हैं तो क्या उनका गर्मजोशी से स्वागत किया जाता है या उनकी उपेक्षा की जाती है?
कम से कम क्या आप आँख मिलाते हैं और मुस्कुराते हैं?
एक गर्मजोशी भरा और हार्दिक हैलो लगभग किसी भी वातावरण में फिट बैठेगा।
ऐसा प्रत्येक ग्राहक के साथ करें.
एक मुस्कान सोने पर सुहागा होगी।


(3) क्या आपके कर्मचारी प्रत्येक ग्राहक की खरीदारी के बाद 'धन्यवाद' कहते हैं और मुस्कुराते हैं?
या क्या वे बस ग्राहक को अपना बैग दिया हुआ सामान सौंप देते हैं और कहते हैं अगला। धन्यवाद... यह केवल दो छोटे शब्द हैं, और केवल आठ अक्षर लंबे हैं।
बस यह कह दो।
यह सद्भावना और ग्राहक संबंध बनाने में काफी मदद करता है।
इससे यह आभास होता है कि आप अच्छे और मिलनसार हैं।
मुस्कुराना मत भूलना.


(4) ग्राहक बातचीत के दौरान क्या आप फोन पर हैं या अन्य कर्मचारियों से बात कर रहे हैं?
या क्या आपका ध्यान 100% ग्राहक पर है?
लेन-देन के दौरान अपने ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करने के अलावा कुछ भी करना पूरी तरह असभ्यता है।


(5) एक ग्राहक आपके प्रतिष्ठान में आता है और वहां लगातार उत्पाद लेबल पढ़ रहा है।
क्या आप ग्राहक को उसके हाल पर छोड़ देते हैं या आप ग्राहक को आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पादों पर अपने विशेषज्ञ की राय देते हैं।
अधिकांशतः ग्राहक अकेला रह जाएगा।
जाओ उनकी मदद करो.
यदि वे अकेले रहना चाहते हैं तो उन्हें आपको ऐसा बताने दें।


आपको क्या लगता है कि जब ग्राहकों को बेहतरीन ग्राहक सेवा मिलती है तो वे क्या करते हैं?
वे आपके वकील बन जाते हैं और दूसरों को रेफर करके आपका व्यवसाय खड़ा करने में मदद करते हैं।
वे आपके प्रति वफ़ादार हो जाते हैं, विशेष रूप से आपके प्रतिष्ठान पर खरीदारी की तरह पूरा करते हैं।
शानदार सेवा ही है जो ग्राहकों को अधिक कीमत या दूरी की असुविधा के बावजूद आपके साथ खरीदारी करने के लिए प्रेरित करती है।
भले ही आप कम गुणवत्ता वाला उत्पाद या सेवा प्रदान कर रहे हों, शानदार ग्राहक सेवा आपको इसकी भरपाई करने में मदद कर सकती है।
यह आपको अविश्वसनीय, कम लागत वाला प्रतिस्पर्धी लाभ देता है।


अपने ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, स्वयं को बदलकर शुरुआत करें।
ग्राहकों की समस्याओं से निपटते समय अपना रवैया बदलें।
नीति लागू करते समय मित्रवत और उदार बनाम कठोर बनें।
इसके लिए आपको खुद को यह विश्वास दिलाने की आवश्यकता हो सकती है कि आप बेहतरीन सेवा का खर्च उठा सकते हैं।
गणित करें और जानें कि अब उस ग्राहक की देखभाल करने और जीवन भर का संरक्षक बनाने में आपकी लागत कम होगी।
ग्राहकों के साथ नियमित रूप से बातचीत करके और कठिन समस्याओं को हल करने के लिए उत्साहपूर्वक आगे बढ़कर उदाहरण स्थापित करें।


इसके बाद अपने कर्मचारियों को अपने खेल को आगे बढ़ाने के लिए कहकर चुनौती दें।
उन्हें बेहतरीन सेवा प्रदान करते हुए पकड़ें और कुछ सरल मौखिक पहचान प्रदान करें।
लगातार इस बारे में बात करें और बताएं कि बेहतरीन सेवा के साथ खुद को अलग स्थापित करना कितना महत्वपूर्ण है।
केवल अपने कर्मचारी क्षेत्र में एक बुलेटिन बोर्ड बनाएं, और ग्राहकों की सकारात्मक टिप्पणियाँ पोस्ट करें - यदि कोई ग्राहक मौखिक रूप से आपको कुछ बढ़िया बताता है, तो उसे टाइप करें और बोर्ड पर पोस्ट करें।
जिन कर्मचारियों को यह समझ में नहीं आता, वे इसका कारण समझने का प्रयास करें और उन्हें कुछ प्रशिक्षण, कोचिंग और परामर्श देकर मदद करें।


अपने अगले ग्राहक के साथ शुरुआत करते हुए उस आवश्यक ग्राहक सेवा आधार का निर्माण शुरू करें।
एक दोस्ताना मुस्कान, गर्मजोशी भरा अभिवादन और देखभाल करने वाला रवैया पेश करें।
लक्ष्यहीन छोटी-छोटी बातों में व्यस्त रहें, वास्तव में अतिरिक्त प्रयास करें और दूसरे व्यक्ति को वास्तव में समझने का प्रयास करें।