दुनिया भर के मार्केटिंग गुरुओं द्वारा ग्राहक सेवा अध्ययनों के अनुसार, यहां निम्नलिखित गुण हैं, जो आपके जीवन और आपके व्यवसाय में मौजूद होने चाहिए ताकि ऐसे उत्साही प्रशंसक ग्राहक विकसित किए जा सकें जो न केवल संतुष्ट हों बल्कि लंबे समय तक आपके प्रति पूरी तरह से वफादार हों।


1. लोग चाहते हैं कि आप उनके जीवन में रुचि दिखाएं।

आप न केवल उनके व्यवसाय के बारे में जानते हैं, आप उनके परिवारों, उनके शौक और उनके जीवन के अनुभवों के बारे में भी जानते हैं।
आप जानते हैं कि जब उन्हें अपने व्यवसाय में जीत या असफलता मिली हो, एक नए बच्चे का जन्म हुआ हो, या कोने में एक मील का पत्थर उत्सव मनाया गया हो।


2. लोग चाहते हैं कि आप जल्दी बनें!

लोग अपने उत्पाद और सेवाएँ कल नहीं, कल या 3-4 दिन बाद चाहते हैं।
आज की तेज़ रफ़्तार दुनिया में, यदि आप किसी ग्राहक के अनुरोध का जवाब देने में 24 घंटे से अधिक समय लेते हैं, तो इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि वह आपकी जगह लेने के लिए किसी और को ढूंढ लेगा।
अब पोनी एक्सप्रेस के दिन नहीं रहे।
ये फेड एक्स, पाम पायलट्स द्वारा रात भर की सेवा के दिन हैं जो व्यक्तिगत मैसेजिंग सिस्टम, हाई स्पीड इंटरनेट कनेक्शन और फैक्स मशीनों को प्रचुर मात्रा में कॉल करते हैं।
त्वरित रहें और ऊर्जावान रहें, अन्यथा आप एक झटके में पिछड़ जाएंगे।


3. लोग चाहते हैं कि आप बहुत उपलब्ध रहें।

लोग स्वचालित संदेश मशीनों या शब्दों से थक गए हैं बॉब स्मिथ के लिए 1 दबाएँ, ग्राहक सेवा के लिए 2 दबाएँ, यदि आप स्पैनिश बोलते हैं तो 3 दबाएँयदि आप किसी अन्य कंपनी को काम पर रखना चाहते हैं तो 4 दबाएँ! उपलब्ध न होने के लिए बहुत कम बहाना है।
अपने ग्राहकों को अपना व्यावसायिक फ़ोन, मोबाइल फ़ोन, फ़ैक्स मशीन, ई-मेल पता और अपना भौतिक डाक पता प्रदान करें।
यदि आप अकेले रहते हैं, अपने घर से बाहर काम करते हैं और अपने गृह कार्यालय का पता साझा नहीं करना चाहते हैं, तो एक पी.ओ. प्राप्त करें।
डिब्बा।
आपके ग्राहक जानना चाहते हैं कि उनके उत्पाद या सेवा में कोई समस्या या चिंता होने पर वे आपसे संपर्क कर सकते हैं।


4. लोग मिलनसार आवाज़ और गर्मजोशी भरी मुस्कान चाहते हैं।

जब आप किसी व्यक्ति से मिलते हैं या फोन का जवाब देते हैं तो ग्राहक सेवा का पहला नियम है कि आप कान से कान तक मुस्कुराएं।
यदि आप मुस्कुरा नहीं रहे हैं, तो यह फोन पर सामने आ जाएगा और निश्चित रूप से सार्वजनिक रूप से देखा और देखा जाएगा, इसलिए जब आप बाहर हों और आसपास हों और जब आप फोन पर बातचीत कर रहे हों तो खुश रहने में व्यस्त रहें।
यदि आपकी कोई आभासी कंपनी है, तो अपने डेस्क पर एक मज़ेदार तस्वीर या 5 x 7 कार्ड रखें जिस पर लिखा हो, मुस्कुराएँआज एक महान दिन है।


5. लोग आपको वादे से ज़्यादा और काम को ज़्यादा पसंद करते हैं।

ग्राहक किसी गलती या आपके द्वारा उनके उत्पाद या सेवा में देरी को कभी नहीं भूलते।
यदि आप शुक्रवार को कुछ वादा करते हैं, और आप इसे अगले मंगलवार को पूरा करते हैं, तो वे रिवर्स रेफरल में दुनिया को आपके बारे में बताएंगे।
वे पूरे शहर को बताएंगे कि आपको देर हो गई है, और आपकी देरी के बारे में नकारात्मक प्रचार को दूर करने के लिए आप एक भी काम नहीं कर पाएंगे।
ऐसे वादे न करें जिन्हें आप पूरा नहीं कर सकते।
ग्राहक को बताएं कि आप उन्हें उनका उत्पाद या सेवा उस समय के बाद भी दिलवाएंगे, जब आप जानते हैं कि आप वास्तव में ऐसा कर सकते हैं।
जब वे इसे जल्दी प्राप्त करेंगे, तो उन्हें सुखद आश्चर्य होगा, और दुनिया को बताएंगे कि आप कितने अद्भुत और तेज़ हैं!


6. लोग चाहते हैं कि आप उनकी मदद करें, वे नहीं चाहते कि उन्हें बेचा जाए।

अरे दोस्तों, लोगों को धक्का-मुक्की करने वाले लोग पसंद नहीं हैं।
एक व्यवसाय स्वामी के रूप में आपका काम अपने ग्राहकों के तैयार होने से पहले उन पर कोई नया उत्पाद, सेवा या अतिरिक्त शुल्क लगाए बिना उनके जीवन में मूल्य जोड़ना जारी रखना है।
मूल बात: एक धक्का देने वाला कीट मत बनो!
यह लोगों को दिल की धड़कन में दूर कर देगा।


7. लोग आपको यह कहते हुए सुनना चाहते हैं, 'हां, मैं ऐसा कर सकता हूं।'

लोग मूर्खतापूर्ण बहाने नहीं सुनना चाहते।
आज के ग्राहक और समझदार हैं, और जब वे मदद के लिए फोन करते हैं, तो आखिरी चीज जो वे सुनना चाहते हैं वह है:

यह मेरा काम नहीं है.

मैं इसका उत्तर नहीं दे सकता, क्योंकि मुझे उत्तर नहीं पता।

क्या मैं तुम्हें रोक सकता हूँ?

मेरी नीति इसकी इजाजत नहीं देती.

मुझे खेद है...यह सबसे अच्छा है जो मैं कर सकता हूं।
मैं केवल इंसान हूं.

और निराशा पैदा होने लगती है.

लोग आपकी समस्याएं सुनना नहीं चाहते.
वे अपनी समस्याओं का समाधान चाहते हैं.
हमेशा कोई न कोई समाधान होता है, भले ही आप समस्या का समाधान न कर सकें!
आप इस तरह की टिप्पणियों से हमेशा के लिए अंक जीतेंगे:

आप बिलकुल सही कह रहे हैं.
दिन के अंत तक मुझे आपकी समस्या का उत्तर मिल जाएगा।

मैं आपकी चिंताओं के लिए धन्यवाद देता हूं।
मैं आपके विचार को एक तरीके के रूप में शामिल करने जा रहा हूं ताकि यह हम सभी के लिए काम करे।

यह सैली जोन्स है।
आज मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

मैं वह सेवा प्रदान नहीं करता, लेकिन मेरी टीम में 15 लोग हैं जो उस पर काम करते हैं।
क्या मैं आपको इनमें से किसी पुरुष या महिला के बारे में बता सकता हूँ?


8. लोग जानना चाहते हैं कि आप अत्यधिक प्रशिक्षित और कुशल हैं।

क्या आप अपना प्रशिक्षण जारी रख रहे हैं?
क्या आप किसी कोच के साथ काम कर रहे हैं?
यदि नहीं, तो आपके ग्राहकों को यह तुरंत पता चल जाएगा।
आपके ग्राहक जानना चाहते हैं कि आप अग्रणी हैं और आप उपलब्ध कराए गए उच्चतम स्तर की शिक्षा और प्रशिक्षण के प्रति लगातार समर्पित हैं।
आरंभ करने के लिए, प्रशिक्षण प्राप्त करेंमासिक प्रशिक्षण शामिल करें, फिर अपने ग्राहकों को बताएं कि आप क्या सीख रहे हैं।
आप अपने न्यूज़लेटर में मासिक घोषणाओं, अपने शेड्यूल के बारे में ई-मेल और ब्लॉगिंग के माध्यम से अपने ग्राहकों को दिखा सकते हैं कि आप अपना प्रशिक्षण कैसे जारी रखते हैं।


9. लोग चाहते हैं कि आप 'निट पिकिंग' छोड़ दें

यदि आप अतिरिक्त अतिरिक्त सुविधाओं जैसे फोन पर अतिरिक्त दस मिनट के लिए या ग्राहक को भेजे गए प्रत्येक दस्तावेज़ के लिए शुल्क ले रहे हैं, तो आपको 'सस्ते' के रूप में देखा जाएगा, और यह आपके ग्राहकों के मुंह में खराब स्वाद छोड़ देगा।
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याद रखेंये निकेल और पैसा खर्च आपके ग्राहकों के जीवन में मूल्य जोड़ सकते हैं और आपके व्यवसाय के लिए चलते-फिरते बिलबोर्ड तैयार करेंगे।


10. लोग जादुई शब्द Thank-you. सुनना चाहते हैं

यह ग्राहक के कानों के लिए संगीत है।
इसे ईमानदारी से कहें और बार-बार कहें।
आपके ग्राहक आपको स्वामित्व, संचालन, व्यवसाय करने और ऐसा करके पैसा कमाने की अनुमति दे रहे हैं, इसलिए वे आपके जीवन में जो कुछ भी जोड़ते हैं उसके लिए उन्हें बार-बार धन्यवाद दें।



© कॉपीराइट 2004 एलिसिया स्मिथ