जब मैं एक स्टीरियो कंपनी से अपनी वीसीआर पूछताछ के उत्तर की प्रतीक्षा कर रहा था, तो रिकॉर्डिंग में कहा गया कि एक ग्राहक सेवा' प्रतिनिधि शीघ्र ही उपलब्ध होगा।
उस पल, मुझे एहसास हुआ कि आखिरकार यह हर जगह फैल रहा है।
उम्र बढ़ने वाले बेबी बूमर्स, विश्व की घटनाओं और आज के समाज में अतिरिक्त दबाव के साथ;
यह 'ग्राहक सेवा' ही है जो हमारी अर्थव्यवस्था में विकसित हुई है।
हम विनिर्माण अर्थव्यवस्था से सेवा अर्थव्यवस्था की ओर बढ़ चुके हैं और वर्तमान में सर्विसकेयर अर्थव्यवस्था की ओर झुक रहे हैं।
जैसा कि हम एक उच्च तकनीक-उच्च बटन स्पर्श वातावरण में रहते हैं, कई व्यक्तिगत संपर्क कम हो गए हैं, जिससे प्रत्येक ग्राहक की बातचीत कॉर्पोरेट इमेजरी के लिए पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण हो गई है।
उदाहरण के लिए, यदि आप कंप्यूटर तकनीकी सहायता के लिए कॉल करते हैं, तो प्रतिनिधि अक्सर आपको पहले नाम से संबोधित करने का प्रयास करता है।
यदि यह बैंक क्रेडिट कार्ड कंपनी है, तो वे पूछ सकते हैं 'आज आप कैसे हैं?' इससे ग्राहक को एक संख्या की तरह कम और एक इंसान की तरह अधिक महसूस होता है।


सफल रेस्तरां मालिकों ने हमेशा सेवा को 'देखभाल' की दिशा में एक कदम आगे बढ़ाया क्योंकि वे समझते थे कि रेस्तरां ग्राहक सेवा का शाब्दिक अर्थ संरक्षक के तत्काल स्वास्थ्य से है - किसी भी अन्य उद्योग (स्वयं स्वास्थ्य सेवा उद्योग को छोड़कर) की तुलना में कहीं अधिक।
एक हालिया सर्वेक्षण में भोजन करने वालों से पूछा गया कि वे खाना खाने के लिए बाहर क्यों जाते हैं और मुख्य प्रतिक्रिया थी 'अच्छा महसूस करना।' (आखिरकार, 'रेस्तरां' शब्द का मूल फ्रांसीसी अर्थ है 'पुनर्स्थापित करना')।
कई वर्षों तक एक वेटर के रूप में, मुझे लगा कि मेरा काम मानवता को बहाल करना है, विशेष रूप से तनावग्रस्त दिन से आने वाले भोजनकर्ताओं के लिए।


अपने पिछले डाइनिंग रूम कार्य अनुभवों में, मुझे कुछ ऐसे कार्य याद हैं जो सेवा को 'देखभाल' के इस उच्च स्तर तक ले गए। एक बार एक ग्राहक ने मार्जरीन का अनुरोध किया जो रेस्तरां में उपलब्ध नहीं था।
मालिक सड़क पार कर किराने की दुकान तक गया और मार्जरीन खरीदा और उसे टेबल के पास ले आया।
संरक्षक प्रसन्न हुआ।
एक नियमित ग्राहक (मधुमेह रोगी) था जो भोजन आने से पहले किसी न किसी प्रकार की ब्रेड या क्रैकर्स पर तुरंत ध्यान आकर्षित करता था ताकि उसे शर्मिंदगी महसूस न हो।
यदि मेज पर कोई बच्चा मौजूद था, तो हमारे कर्मचारियों ने यह सुनिश्चित किया कि उसे शांत करने के लिए जितनी जल्दी हो सके भोजन बाहर आ जाए।
इस प्रकार के कार्य किसी भी कंपनी या प्रतिष्ठान के लिए एक स्थायी सकारात्मक छवि बनाते हैं।
मालिक को अपने मेहमानों की परवाह थी और यह भोजन कक्ष और कर्मचारियों तक व्याप्त था - यहाँ तक कि कंपनी के लिए अन्य रेस्तरां खोलने के लिए जाने के बाद भी।




ग्राहक सेवा में प्रमुख 3 बिंदु शामिल हैं:


1) ग्राहक की देखभाल और चिंता

2) फ्रंटलाइन कार्यकर्ताओं की सहजता और लचीलापन जो मौके पर ही समस्या-समाधान की क्षमता को बढ़ाता है।

3) पुनर्प्राप्ति - जब प्रक्रिया भटक गई हो तो ग्राहक के साथ चीजें ठीक करना।


किसी भी ग्राहक सेवा प्रशिक्षण कार्यक्रम में इन 3 बिंदुओं पर हमेशा प्रकाश डाला जाना चाहिए।
यदि इन्हें ध्यान में रखा जाए तो गुणवत्तापूर्ण सेवा मिलेगी।