आँकड़े लगातार इस बात को पुष्ट करते हैं कि आज के संपर्क केंद्र परिवेश में सबसे बड़ी चुनौती एजेंट प्रशिक्षण है।
टर्नओवर ऊंचा बना हुआ है;
नई किराये की लागत बढ़ रही हैमैंने प्रति एजेंट $6500 से $10,000 तक कहीं भी उद्धृत होते देखा है!
साथ ही, खराब कॉल अनुभवों के कारण ग्राहकों को खोने से आपके मुनाफे पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
आप क्या कर सकते हैं?
आप प्रशिक्षण व्यय को कैसे उचित ठहराते हैं?

अनुसंधान इस बात का पता लगा रहा है कि प्रशिक्षण जैसे मानव प्रदर्शन क्षेत्रों में खर्च कैसे निचले स्तर के विकास में तब्दील होता है।
आरओआई पर प्रशिक्षण के प्रभाव पर एक्सेंचर के अध्ययन के कुछ दिलचस्प परिणाम हैं।
(स्मिथ, डेविड. वाई. और वाडिंगटन, टेड. एक व्यवसाय की तरह प्रशिक्षण चलाना: आपके सीखने के कार्यक्रमों के निवेश पर रिटर्न का निर्धारण, आउटलुक प्वाइंट ऑफ व्यू, मार्च 2003।)

सबसे पहले, भर्ती के क्षेत्र में, प्रशिक्षण के अवसर शीर्ष तीन मानदंडों में से एक थे जिन पर लोग यह निर्णय लेते समय विचार करते थे कि वे कहाँ काम करना चाहते हैं (अन्य उन्नति के अवसर और एक अच्छा लाभ पैकेज हैं)।

उत्पादकता के क्षेत्र में, प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप, कर्मचारी थे:

17% अधिक उत्पादक

अपने सहकर्मी समूह की तुलना में 20% अधिक प्रदर्शन स्तर

कंपनी के साथ 14% अधिक समय तक रहे

प्रतिधारण के क्षेत्र में, जिन कर्मचारियों को प्रशिक्षण तक पहुंच प्राप्त थी वे थे:

2 वर्षों में कंपनी के साथ जुड़े रहने की उम्मीद 2 गुना से भी अधिक है

यह सोचने की संभावना 6 गुना से अधिक है कि कंपनी 'काम करने के लिए एक बेहतरीन जगह' है

यह सोचने की अधिक संभावना है कि उन्हें उचित मुआवजा दिया गया है

एक वित्तीय वर्ष के लिए उनके आँकड़ों से जुड़े डॉलर के आंकड़े प्रति व्यक्ति वार्षिक शुद्ध लाभ या $25,324 की रिपोर्ट करते हैं।
उन्होंने इस संख्या को अपने 50,000 कर्मचारियों से गुणा कर दिया, जिससे कंपनी को 1.26 मिलियन डॉलर के प्रशिक्षण का लाभ मिला।
एक वर्ष के प्रशिक्षण की लागत ($358 मिलियन) से लाभ को विभाजित करके, शोधकर्ताओं ने निष्कर्ष निकाला कि आरओआई (एक्सेंचर में) 353% है।

नकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव?

आप में से कितने लोग जानते हैं (और ट्रैक करते हैं) कि आपकी कितनी प्रतिशत कॉलें बुरे अनुभव वाली होती हैं?
उम्मीद है, आप संख्या जानते हैं, और वे निम्न एकल अंकों में हैं।

हाल के एक अध्ययन में, (1) क्या एजेंट ने कॉल में आपकी ज़रूरतें पूरी कीं, और (2) किसी नकारात्मक अनुभव के आधार पर, क्या आप इस कंपनी का उपयोग बंद कर देंगे और प्रतिस्पर्धा में जाएंगे?
परिणाम थे:


एजेस भविष्य में कंपनी का उपयोग बंद कर देगा

18 - 25 100%

26 - 35 97

36 - 45 53

46-55 50

56-65 33

65 से अधिक 63


स्रोत: 2003 पर्ड्यू विश्वविद्यालय/BenchmarkPortal.com

जैसा कि आप देख सकते हैं, प्रतिभागी की उम्र और बुरे अनुभव के बाद कंपनी का उपयोग बंद करने की उसकी प्रवृत्ति के बीच एक मजबूत संबंध है।
ध्यान दें कि युवा प्रतिभागी कम सहनशील थे, प्रतियोगिता में जाने की अधिक संभावना थी, और 65 से अधिक उम्र वाले लोग मध्यम आयु वाले लोगों की तुलना में अधिक मांग कर रहे थे।

इसलिए, अपने युवा कॉलर्स की वफादारी बनाए रखने के लिए उनका बहुत ध्यान रखना बहुत महत्वपूर्ण है।
36 वर्ष से ऊपर के कॉल करने वालों के पास उस कंपनी के साथ 'भावनात्मक बैंक खाता' अधिक होता है, जिसके साथ वे काम कर रहे होते हैं - शायद उनके पास कुछ अच्छे अनुभव होते हैं और वे किसी बुरे को 'माफ़' करने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं।

यदि आप अपने बुरे अनुभवों का प्रतिशत जानते हैं, तो उस कॉल पर एक डॉलर की राशि डालें और फिर वर्ष के लिए इसका योग करें।
मुझे लगता है कि आप खोए हुए राजस्व की मात्रा से बहुत आश्चर्यचकित होंगे।
अब यदि आपके पास उदाहरण के लिए एक प्रशिक्षण पहल के परिणामस्वरूप 1% सुधार है, तो पुनर्प्राप्त राजस्व (और ग्राहक) की मात्रा बहुत उत्साहजनक है।

यह सॉफ्ट स्किल्स को आरओआई से जोड़ने और अपनी कंपनियों के राजस्व-उत्पादक संचालन के हिस्से के रूप में अपनी अग्रिम पंक्तियों को शामिल करने का एक और साधन है।

ग्राहक संतुष्टि ड्राइवर #1


हम सभी जानते हैं कि पहला कॉल रिज़ॉल्यूशन (एक और पूरा) 86% पर रिपोर्ट की गई सर्वोत्तम प्रथाओं के साथ ग्राहक संतुष्टि के लिए #1 ड्राइवर है।
हालाँकि, यदि आपका केंद्र 86% पर है, तो इसका मतलब है कि आपके 14% ग्राहक अपनी समस्याओं के समाधान के लिए आपसे एक से अधिक बार संपर्क कर रहे हैं!
यह न केवल आपके सीएसआर और आपको, बल्कि आपके ग्राहकों को भी निराश करता है।
बार-बार कॉल करना न केवल परिचालन और लाभ के लिए महंगा है, बल्कि वे ग्राहकों की संतुष्टि और अंततः ग्राहक वफादारी पर नकारात्मक प्रभाव डालते हैं।


आप प्रथम कॉल रिज़ॉल्यूशन को कैसे परिभाषित करते हैं?
और यदि आप इसकी गणना करते हैं तो आप इसकी गणना कैसे करेंगे?
शोध से पता चलता है कि मापने की कोई सामान्य विधि नहीं है।
हालाँकि, जो मापा जाता है वह प्रबंधित हो जाता है, और जो प्रबंधित हो जाता है वह बेहतर हो जाता है।


एक हालिया अध्ययन (एसेंट ग्रुप) में पहले कॉल रिज़ॉल्यूशन को मापने वाली 90% से अधिक कंपनियों ने अपने प्रदर्शन में सुधार की सूचना दी।
एक अन्य अध्ययन (callcentres.com) ने कॉल वॉल्यूम में नाटकीय गिरावट की सूचना दी, जिससे पता चला कि सभी कॉलों में से कम से कम 20% ग्राहकों की बार-बार कॉल थीं जिन्हें उत्तर या सहायता की आवश्यकता थी जो उन्हें नहीं मिली।
इसके अलावा, यह पाया गया कि पहले कॉल समाधान की अनुपस्थिति कॉल सेंटर की परिचालन लागत का कम से कम 30% जिम्मेदार थी!


मूल बात: अपने लोगों में निवेश करें, उन्हें पहली बार में अपना काम ठीक से करने के लिए प्रशिक्षण, उपकरण और अधिकार दें।
आख़िरकार, सीएसआर वह इंटरफ़ेस है जो ग्राहकों के मुद्दों को संभालता है।
ग्राहक संतुष्टि को बढ़ावा देने और पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन में सुधार करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण तरीकों में से एक है अपने सीएसआर को विश्व स्तरीय ग्राहक सेवा कौशल में लगातार और लगातार प्रशिक्षित करना, प्रशिक्षित करना।