एक नाखुश ग्राहक दुनिया को घटिया सेवा के बारे में बताएगा जबकि एक खुश ग्राहक शायद ही कभी किसी को बताता है।
एक व्यवसाय स्वामी के रूप में आपकी चुनौती अपने उत्पादों और सेवाओं के बारे में इतनी सकारात्मक चर्चा पैदा करना है कि आपके ग्राहक और ग्राहक आपके उत्साही प्रशंसक बन जाएं और दुनिया को आपके बारे में बताएं!

आज के लिए आपका सबक कागज पर कलम रखना और अपने व्यवसाय के लिए एक ठोस ग्राहक सेवा नीति लिखना है।
इस नीति में स्पष्ट रूप से बताया जाना चाहिए कि आप प्रत्येक मोड़ पर अपने ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करेंगे।
निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर देकर, आप अपने ग्राहक सेवा कार्यक्रम की मूल बातें समझ लेंगे।

क्या आप तैयार हैं?


1. आपका ग्राहक कौन है, और आप उसे व्यक्तिगत स्तर पर जानने के लिए क्या कर रहे हैं?

उदाहरण: ग्राहक प्रोफ़ाइल कार्ड

एक कर्मचारी को आपके ग्राहकों की जीत और प्रशंसा पर नज़र रखने का काम सौंपा गया है

आपके ग्राहकों के जीवन में होने वाली घटनाओं का जश्न मनाने वाला एक बुलेटिन बोर्ड

2. आपकी वापसी नीति क्या है, और जब ग्राहक कोई वस्तु लौटाते हैं तो उनके साथ कैसा व्यवहार किया जाता है?

वही शिष्टाचार अपनाएँ जो आपने किसी ग्राहक द्वारा कोई वस्तु खरीदते समय अपनाया था।

3. फ़ोन कॉल और ईमेल का जवाब देने के लिए आपकी नीति क्या है?

ग्राहक आम तौर पर 24 घंटों के भीतर प्रतिक्रिया चाहते हैं, और इस नीति को बताया और पोस्ट किया जाना चाहिए।

4. आपकी कंपनी में हर कोई टेलीफोन का जवाब कैसे देता है?

लोग आपके फ़ोन पर एक प्रसन्नचित्त आवाज़ चाहते हैं।
जब वे कॉल करते हैं तो वे व्यस्त सिग्नल भी नहीं चाहते हैं।

5. प्रतीक्षा के दौरान ग्राहकों से निपटने के लिए आपकी नीति क्या है?

लोग विशेष उपचार पसंद करते हैं।
इस समय का उपयोग एक कप कॉफी, एक सोडा, या एक गिलास स्पार्कलिंग पानी देकर रेड कार्पेट बिछाने में करें।

6. अपने ग्राहकों की सेवा कैसे करें इस पर कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने के लिए आपकी नीति क्या है?

अपने कर्मचारियों को अपने ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करना है, यह सिखाने में प्रति माह दो बार एक घंटा व्यतीत करें।
यह उपचार आपके ग्राहकों के साथ आपके रिश्ते को बना या बिगाड़ सकता है।

7. विक्रेताओं और उनके उत्पादों से निपटने के लिए आपकी नीति क्या है?

आपके विक्रेता आपकी कंपनी का हिस्सा हैं, और आप अपने ग्राहकों के लिए उनसे जो गुणवत्ता और देखभाल का अनुरोध करते हैं, वह असाधारण होनी चाहिए।
याद रखें...यदि आपके विक्रेता आपको उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान नहीं कर रहे हैं, तो आपके ग्राहकों/ग्राहकों को नुकसान होगा।

8. यदि आप गारंटी या वारंटी देते हैं, तो क्या आप इसका सम्मान कर रहे हैं?

यदि आपका ग्राहक जानता है कि आपके उत्पाद या सेवा की गारंटी है, लेकिन इसमें बहुत सारी खामियां हैं जो इसे शून्य बना देती हैं, तो आप अपने खरीदारों पर विश्वास खो देंगे।

9. आपका बेंचमार्क कौन है?

बेंचमार्किंग आपके उद्योग में सबसे कठिन और सर्वोत्तम प्रतिस्पर्धा के खिलाफ आपकी कंपनी के उत्पादों, सेवाओं और व्यावसायिक प्रथाओं को मापने की सतत प्रक्रिया है।
आपका बेंचमार्क कोई भी हो सकता है और यह आपके स्थानीय क्षेत्र तक ही सीमित नहीं है।
आपके क्षेत्र की सबसे अच्छी कंपनी कौन सी है जो आप नहीं कर रहे हैं या जिसे आप बेहतर कर सकते हैं?

10. ग्राहकों की शिकायतों से निपटने के लिए आपकी नीति क्या है?

लोग खराब सेवा के संबंध में आपसे कोई बहाना नहीं चाहते।
वे मदद चाहते हैं, और वे ऐसे शब्द चाहते हैं जो सहानुभूतिपूर्ण हों जैसे "मैं बता सकता हूं कि आप निराश हैं। मुझे बहुत खेद है। मुझे देखने दो कि क्या मैं तुम्हें इस जाम से बाहर निकालने में मदद कर सकता हूं।"
यदि कोई ग्राहक सोचता है कि कोई समस्या है, तो समस्या है।
एक ग्राहक हमेशा सही होता है भले ही वह गलत हो।

11. आपकी शिपिंग नीति क्या है (यदि आप उत्पाद शिप करते हैं)।

लोग त्वरित डिलीवरी चाहते हैं, और वे चाहते हैं कि उनका उत्पाद त्रुटिहीन स्थिति में वितरित हो।
इसे कागज पर लिख लें और ग्राहक को विश्वास के साथ यह बताने के लिए तैयार रहें कि उसे उत्पाद जल्दी और अच्छी स्थिति में मिलेगा!

12. जब कोई आइटम बैकऑर्डर पर हो तो आप ग्राहक को कैसे अपडेट रखते हैं?

ग्राहक की प्रतीक्षा की स्थिति पर लगातार अपडेट भेजकर संचार के रास्ते खुले रखें।

13. आपके संचालन के घंटे क्या हैं?

यह बात सरल लगती है, लेकिन है बहुत महत्वपूर्ण.
लोग जानना चाहते हैं कि आप कब खुले हैं और कब बंद हैं।
इन्हें अपनी वेबसाइट पर पोस्ट करें और अपने ध्वनि मेल अभिवादन में जोड़ें।

14. वे कौन से 20 तरीके हैं जिनसे आप अपने ग्राहकों का मूल्य बढ़ाते हैं?

क्या आप निजी बिक्री की पेशकश करते हैं?
क्या आप मौजूदा ग्राहकों को छूट प्रदान करते हैं?
क्या आप आम जनता की नज़र में आने से पहले अपने ग्राहकों को नए उत्पादों और सेवाओं का नमूना लेने के लिए आमंत्रित करते हैं?
क्या आप कम से कम ऐसे 20 तरीके अपनाने की पूरी कोशिश करेंगे जिनसे आप अपनी सेवाओं में मूल्य जोड़ सकें और उन्हें एक अद्भुत दृष्टिकोण के साथ प्रदान कर सकें?
क्या आप बच्चों के लिए एक कोना, वैलेट पार्किंग, एक द्वारपाल सेवा, या कुछ ऐसा प्रदान करते हैं जो आपके ग्राहकों को वाह-वाह कर दे?
इस प्रश्न पर रचनात्मक ढंग से सोचें, और कम से कम 20 ऐसे तरीके खोजें जिनसे आप अपने खरीदारों के जीवन में मूल्य जोड़ सकें।
यह शौचालय में विशेष साबुन या आपके प्रतीक्षा क्षेत्र में पत्रिकाओं के नवीनतम चयन जैसा कुछ सरल हो सकता है।

15. आप अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए कितनी बार ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का उपयोग करते हैं?

सर्वेक्षण यह पता लगाने का एक शानदार तरीका है कि आपके ग्राहकों के मन में क्या है।
76वें दिन, हम आपसे एक ग्राहक सर्वेक्षण विकसित करने के लिए कहेंगे, इसलिए यह सोचना शुरू करें कि आप क्या जानना चाहते हैं जो आपकी कंपनी की प्रभावशीलता में सुधार करेगा।

© कॉपीराइट 2004 एलिसिया स्मिथ द्वारा