हम सभी सोचते हैं कि हम सुनना जानते हैं, हाँ?
सच तो यह है कि बहुत कम लोग जानते हैं कि वास्तव में कैसे सुनना है।
सेवा करने की हमारी उत्सुकता में, हम उत्तर की तैयारी करके बातचीत से बाहर निकल जाते हैं जबकि दूसरा व्यक्ति अभी भी बात कर रहा होता है।
हम एक विराम की प्रतीक्षा करते हैं और जब व्यक्ति सांस लेता है, तो हम स्थिति को सुधारने या सुधारने के लिए आगे बढ़ते हैं।
जब आप किसी ग्राहक (या सहकर्मी, जीवनसाथी, महत्वपूर्ण अन्य) की बात सुनते हैं, तो आपका मस्तिष्क लगातार सैकड़ों धारणाएँ बनाता रहता है।
प्रत्येक शब्द, विभक्ति और स्वर के स्वर की व्याख्या की जाती है, लेकिन हमेशा वक्ता के इरादे के अनुसार नहीं।
शोध से पता चलता है कि सभी कर्मचारियों में से 2/3 को लगता है कि प्रबंधन उनकी बात नहीं सुन रहा है।*
हम सभी सोचते हैं कि हम सुनना जानते हैं, हाँ?
सच तो यह है कि बहुत कम लोग जानते हैं कि वास्तव में कैसे सुनना है।
सेवा करने की हमारी उत्सुकता में, हम उत्तर की तैयारी करके बातचीत से बाहर निकल जाते हैं जबकि दूसरा व्यक्ति अभी भी बात कर रहा होता है।
हम एक विराम की प्रतीक्षा करते हैं और जब व्यक्ति सांस लेता है, तो हम स्थिति को सुधारने या सुधारने के लिए आगे बढ़ते हैं।
या, हम उस प्रश्न के बारे में चिंता करते हैं जो हमसे पूछा जा सकता है जिसका हम समझदारी से उत्तर नहीं दे पाएंगे।
क्या हमें उत्तर पता चलेगा?
क्या हम उचित प्रतिक्रिया दे पाएंगे?
यदि मुझसे कोई ऐसा प्रश्न पूछा जाए जिसका उत्तर मुझे नहीं पता तो क्या होगा?
यदि मुझे प्रश्न समझ नहीं आया तो क्या होगा?
यदि उन्हें पता चले कि मैं इस कंपनी में/उपकरण/नौकरी में नया हूँ तो क्या होगा?
यदि वे मुझ पर क्रोधित हो गये तो क्या होगा?
अगर मैं उन्हें निराश कर दूं तो क्या होगा?
क्या होगा यदि, क्या होगा यदि, आप रिक्त स्थान भरें।
हम कहीं भी हों लेकिन दूसरे व्यक्ति की बात सुन रहे होते हैं।
हमारे इरादे नेक हैं.
हम सर्वोत्तम प्रतिक्रिया देना चाहते हैं, उम्मीद है कि सही उत्तर होगा।
हालाँकि, यदि हम बातचीत में उपस्थित नहीं होते हैं, तो दूसरे व्यक्ति को लगता है कि उसकी बात नहीं सुनी गई, महत्वहीन है, ठगा गया है, इत्यादि।
यदि शुरू में उनकी ओर से कोई परेशानी नहीं थी, तो अब यह बड़ा समय है।
तथ्य: यदि आप ग्राहक की बात नहीं सुन रहे हैं, तो आपके पास प्रश्न का उत्तर देने का कोई तरीका नहीं है।
सच तो यह है कि आपने शायद इसे सुना भी नहीं होगा।
सुनना हमारा सबसे कम इस्तेमाल किया जाने वाला और सबसे कमजोर संचार कौशल है।
फिर भी, महान ग्राहक सेवा पेशेवर सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण श्रोता होते हैं।
सक्रिय श्रवण हमें यह सोचने के लिए मजबूर करता है कि ग्राहक क्या कह रहा है, बजाय इसके कि हम यह सोचने की कोशिश करें कि हमारी प्रतिक्रियाएँ क्या होंगी।
सुनना और सुनना एक समान नहीं हैं, हालाँकि कई लोग शब्दों का उपयोग परस्पर विनिमय के लिए करते हैं।
श्रवण एक शारीरिक प्रक्रिया है जिसके तहत श्रवण संबंधी प्रभाव आपके कानों द्वारा प्राप्त होते हैं और आपके मस्तिष्क तक प्रेषित होते हैं।
सुनने में संवेदी अनुभव के महत्व की व्याख्या करना और समझना शामिल है।
सुनने का व्युत्पन्न 'सूची' है, जिसका अर्थ है एक तरफ झुकना।
क्या आपने कभी गौर किया है कि जब कोई आपसे बात कर रहा होता है तो आप कैसे झुक जाते हैं, या इसके विपरीत?
फ़ोन पर भी?
जब आप सुनते हैं, तो आप जीतते हैं और दूसरा व्यक्ति जीतता है।
लेकिन सिर्फ सुनना ही काफी नहीं है, आपको उन लोगों से संवाद भी करना होगा जिन्हें आप सुन रहे हैं।
कभी-कभी लोग यह नहीं सोचते कि आप सुन रहे हैं क्योंकि आप संचार नहीं कर रहे हैं कि आप सुन रहे हैं।
*प्रशिक्षण, दिसम्बर 2006, पृ.
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