कॉल सेंटर मॉनिटरिंग सॉफ़्टवेयर गुणवत्ता निगरानी प्रदान करता है जो अभियानों के जीवन चक्र प्रदर्शन को बेहतर बनाता है।
कॉल सेंटर द्वारा प्राप्त फ़ोन कॉल की निगरानी की जाती है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि ग्राहकों को उनकी समस्याओं के समाधान के लिए उचित और सही जानकारी दी जाए।
निगरानी उपकरण कॉल सेंटर एजेंट द्वारा कॉल प्राप्त होने से लेकर पूरा होने तक कॉल को ट्रैक कर सकते हैं।


कॉल मॉनिटरिंग लाइव या रिकॉर्ड की जा सकती है।
अधिकांश कॉल सेंटर सिस्टम लाइव कॉल की निगरानी के लिए दोनों तरीके प्रदान करते हैं।
"बार्ज इन" सुविधा का अर्थ है कि एक पर्यवेक्षक एक सम्मेलन में कॉल में शामिल होने में सक्षम है, जबकि "लिसन इन" का अर्थ है कि एक पर्यवेक्षक केवल कॉल सुन सकता है, और ग्राहक या प्रतिनिधि के साथ बात नहीं कर सकता है।
इन निगरानी विकल्पों के अलावा, कुछ सिस्टम पर्यवेक्षक को कॉल को संभालने और बंद करने की अनुमति देते हैं।


कुछ ग्राहकों को कॉल की पूर्ण निगरानी और रिकॉर्डिंग की आवश्यकता होती है।
यह आम तौर पर टेलीफोन सेवा बिक्री जैसे उच्च विनियमित उद्योगों में होता है जहां धोखाधड़ी से बचाव के लिए तृतीय पक्ष सत्यापन (टीपीवी) प्रणाली मौजूद होती है।
पूर्ण कॉल मॉनिटरिंग की आवश्यकता वाला एक अन्य क्षेत्र बाजार अनुसंधान है जहां सामग्री और विभक्ति दोनों के आधार पर प्रतिक्रिया का मूल्यांकन किया जाता है।


कॉल मॉनिटरिंग सिस्टम के अलावा, केंद्र स्वयं प्रदर्शन और सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए मॉनिटरिंग तकनीक का उपयोग करते हैं।
कई कॉल सेंटर संवेदनशील ग्राहक डेटा जैसे क्रेडिट कार्ड नंबर और ग्राहक पहचान जानकारी को संभालते हैं।
कानून द्वारा अपेक्षित इस जानकारी को सुरक्षित रखने के लिए, कॉल सेंटर लोगों और डेटा दोनों के लिए एक्सेस नियंत्रण का उपयोग करते हैं।


प्रबंधक और पर्यवेक्षक गुणवत्ता-निगरानी कार्यक्रम बनाने में मदद करते हैं और आम तौर पर भर्ती और प्रशिक्षण के साथ नई निगरानी प्रणालियों को एकीकृत करते हैं।
सुरक्षा चिंताओं से परे निगरानी के कई फायदे हैं।
निगरानी प्रणालियों का उपयोग प्रशिक्षण और गुणवत्तापूर्ण सेवाओं के वितरण में मदद के लिए किया जा सकता है।
कई मामलों में ऐसी प्रणालियाँ वह आधार भी प्रदान करती हैं जिसके आधार पर कॉल सेंटर अपने काम का दस्तावेजीकरण कर सकते हैं और ग्राहकों को बिल दे सकते हैं।


उद्यम अत्यधिक एकीकृत, सक्रिय अनुप्रयोगों की मांग कर रहे हैं जो अंतिम उपयोगकर्ताओं को अनुभव होने से पहले ही समस्याओं की पहचान और निदान करने की क्षमता प्रदान करते हैं।
आज के सिस्टम प्रबंधकों को शक्तिशाली और उपयोग में आसान उपकरणों की आवश्यकता है जो विविध सॉफ्टवेयर, नेटवर्क, डेटाबेस और बुनियादी ढांचे के घटकों के बीच सभी इंटरैक्शन की निगरानी कर सकें जो उनके उद्यमों के मुख्य ऑनलाइन अनुप्रयोगों के प्रदर्शन को प्रभावित कर सकते हैं।