कॉल रिकॉर्ड विधि, मेरी राय में, एजेंट फोन कॉल को प्रशिक्षित करने और गुणवत्ता सुनिश्चित करने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है।
कॉल सेंटर एजेंट फ़ोन कॉल को प्रभावी ढंग से प्रशिक्षित करने के लिए यहां 9-चरणीय योजना है:


1. बेतरतीब ढंग से 2 3 टेलीफ़ोन कॉल रिकॉर्ड करें।
रैंडम रिकॉर्डिंग महत्वपूर्ण है।
एक के बाद एक या एक ही दिन में 3 कॉल रिकॉर्ड न करें, क्योंकि आपके कर्मचारी का दिन खराब हो सकता है और यह एक दोपहर की सभी कॉलों में दिखाई दे सकता है, लेकिन जरूरी नहीं कि यह उनके सामान्य प्रदर्शन को दर्शाता हो।


2. कॉल की समीक्षा करें और ताकत और अवसरों पर ध्यान दें।
अपने कर्मचारी से मिलने से पहले, कॉल सुनें और नोट करें कि उन्होंने क्या अच्छा किया और प्रदर्शन में सुधार के लिए 1 2 अवसरों की पहचान करें।


3. एक टेप चलाएं और अपने कर्मचारी को सुनने दें।
टेप चलाने के दौरान, आपको प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता नहीं है।



4. अपने कर्मचारी से टेप का जवाब देने को कहें।
टेप चलाए जाने के बाद, अपने कर्मचारी से जवाब देने के लिए कहें।
अधिकांश कर्मचारी अत्यधिक आत्म-आलोचनात्मक होंगे।
आपके कर्मचारी को संभवतः सुधार के कई अवसर मिलेंगे और उन्होंने जो अच्छा किया है उसे स्पष्ट करने में संघर्ष करना पड़ेगा।


5. कॉल को प्रशिक्षित करें।
सैंडविच दृष्टिकोण का उपयोग करें।
अपने कर्मचारी को बताएं कि उसने क्या अच्छा किया है, उसके बाद रचनात्मक प्रतिक्रिया दें और फिर सकारात्मक प्रतिक्रिया के साथ समाप्त करें।
रचनात्मक प्रतिक्रिया देते समय, सुधार का केवल एक अवसर साझा करें।
कर्मचारी ने संभवतः कई सुधार के अवसरों को देखा और बताया है, इसलिए इन्हें दोबारा लाने की कोई आवश्यकता नहीं है, एक ऐसी बात का उल्लेख करने का प्रयास करें जिसे कर्मचारी ने नहीं उठाया है और इसे अपनी रचनात्मक प्रतिक्रिया के रूप में पेश करें।


6. प्रदर्शन में सुधार के लिए प्रतिबद्धता हासिल करें।
कर्मचारी से पूछें, इस क्षेत्र में सुधार के लिए आप अगले 5 दिनों में क्या विशिष्ट कदम उठाएंगे?कर्मचारी जो कहता है उसे लिखें और उसे उसे दोहराएं।
शक्तियों को दोहराकर और विश्वास मत की पेशकश करके सत्र का सारांश प्रस्तुत करें कि वह पहचाने गए क्षेत्र में सुधार कर सकती है।


7. यदि आवश्यक हो तो दूसरे और शायद तीसरे टेप के साथ चरण 2 6 दोहराएं।
अनेक रिकॉर्डिंग का मुद्दा यह है कि एक कर्मचारी यह कहते हुए रक्षात्मक प्रतिक्रिया दे सकता है कि यह सिर्फ एक खराब कॉल थी।
यदि यही प्रतिक्रिया है, तो आप दूसरे या तीसरे टेप की समीक्षा करना चुन सकते हैं।


8. अगले एजेंट कोचिंग सत्र से पहले अनुवर्ती कार्रवाई।
प्रतिबद्धता को ध्यान में रखने के लिए कोचिंग सत्रों के बीच में अपने कर्मचारी से संपर्क करें।
आप ईमेल या व्यक्तिगत बातचीत के माध्यम से अपने कर्मचारी से संपर्क कर सकते हैं।


9. अगले कोचिंग सत्र में सुधार पर चर्चा करें।
अगले कोचिंग सत्र में कॉल सुनने से पहले, अपने कर्मचारी से पूछें कि वह पिछले सत्र के लक्ष्य की ओर कैसे आगे बढ़ रही है।
इस सत्र में समीक्षा की गई कॉलों में सुधार देखें।


यह 9-चरणीय कॉल सेंटर एजेंट कोचिंग मॉडल सरल, स्पष्ट है और यह कर्मचारियों की प्रशंसा करता है और सुधार के अवसरों के लिए सहायता प्रदान करता है।


जब आप इस 9-चरणीय प्रक्रिया का पालन करते हैं, तो आप स्पष्ट प्रदर्शन अपेक्षाएं निर्धारित करेंगे, प्रभावी ढंग से और लगातार प्रशिक्षण देंगे और साथ ही आप अपने कर्मचारियों को प्रेरित भी करेंगे।