1. दृढ़ रहें - आक्रामक या निष्क्रिय नहीं।
दावे की मेरी परिभाषा सरल है: "आप जो कहना चाहते हैं वही कहें, जो आप कहते हैं उसका मतलब रखें, और जब आप कहें तो मतलबी न बनें।"
इस नियम को सभी ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत का मार्गदर्शन करने दें और आप हमेशा आश्वस्त, शांत और नियंत्रण में रहेंगे और आप हमेशा पेशेवर रहेंगे।

2. अधिक धीरे बोलें.
आप यह देखकर चकित रह जाएंगे कि आप कितनी अधिक स्पष्टता से सोच सकते हैं और जब आप सचेत रूप से अपनी बोलने की गति को धीमा करते हैं तो आप कितना नियंत्रण और आत्मविश्वास अनुभव करते हैं।
जब आपके भावनात्मक ट्रिगर लॉन्च हों तो धीरे और व्यवस्थित ढंग से बोलें और कठिन बातचीत के दौरान आप संतुलन बनाए रखेंगे।


3. प्रतिक्रिया देने से पहले 1-2 सेकंड प्रतीक्षा करें।
कठिन या सामरिक ग्राहकों को तुरंत प्रतिक्रिया देने के परिणामस्वरूप आप कुछ ऐसा कह सकते हैं जिसके लिए आपको बाद में पछताना पड़ सकता है।
प्रतिक्रिया देने से पहले, गहरी सांस लें, कम से कम 2 सेकंड प्रतीक्षा करें और सर्वोत्तम प्रतिक्रिया और सर्वोत्तम दृष्टिकोण के बारे में सोचें।


4. टाइम-आउट लें।
जब आपको लगे कि आपके बटन दबा दिए गए हैं, तो ब्रेक लें।
आप ग्राहक को बता सकते हैं कि किसी फ़ाइल की समीक्षा करते समय आपको उसे रोकना होगा, या जो भी बहाना उस समय अच्छा लगता है।
मुद्दा यह है कि कुछ सेकंड के लिए ग्राहक से दूर हो जाएं ताकि आप फिर से समूह बना सकें।


5. सकारात्मक आत्म-चर्चा का प्रयोग करें।
मैं इस मामले में डॉ. फिल की तरह लग रहा हूँ, लेकिन मैं काफी गंभीर हूँ।
अपने आप से यह कहने के बजाय, "मुझे इस ____ को सहन करने के लिए पर्याप्त भुगतान नहीं मिलता है।"
कुछ और सकारात्मक कहें जैसे "इस आदमी को वास्तव में मेरी मदद की ज़रूरत है।"
अधिक सकारात्मक सोचने से आपको अधिक सकारात्मक और पेशेवर तरीके से प्रतिक्रिया देने में मदद मिलती है।
नकारात्मक विचार नकारात्मक शब्दों को जन्म देते हैं, और यह एक बहुत ही नकारात्मक स्थिति में बदल जाता है।


6. उपयोग करने से पहले अपनी शक्ति दिखाओ.
अक्सर, आपकी "शक्ति" का एक सूक्ष्म सुझाव आपकी शक्ति के पूर्ण उपयोग से कहीं अधिक प्रभावी होता है।
एक ग्राहक सेवा पेशेवर के रूप में आपके पास फ़ोन कॉल को समाप्त करने की शक्ति हो सकती है।
आप अपने ग्राहक से कह सकते हैं: "यदि आप चिल्लाना बंद नहीं करते हैं, तो मैं इस कॉल को समाप्त कर दूंगा।"
लेकिन, विश्वास करें या न करें, आप कहीं अधिक "शक्तिशाली" हैं यदि आप कहते हैं, "मैं आपकी मदद करना चाहता हूं, लेकिन जब आप चिल्लाते हैं और मेरी बात काटते हैं, तो आप मेरे लिए आपके साथ काम करना मुश्किल कर देते हैं।"
बाद वाला कथन आपकी शक्ति को प्रदर्शित करता है और आपका संदेश निश्चित रूप से लोगों तक पहुंचता है।
पहला कथन आपके सभी गोला-बारूद का उपयोग करता है और आमतौर पर एक क्रोधित ग्राहक को विचलित नहीं करेगा।


ये अविश्वसनीय रूप से सरल युक्तियाँ आपको ग्राहकों के गर्म होने पर खुद को ठंडा रखने में मदद करेंगी!