कुछ महीने पहले मेरे घर में रसोई में छोटी सी आग लग गई थी।
अब सब ठीक है, लेकिन कुछ दिनों के लिए मैं और मेरा परिवार एक होटल के कमरे में रुके रहे और जब हम घर लौटे तो हमारे पास ओवन नहीं था (यह आग में नष्ट हो गया था) इसलिए हमें कई दिनों तक बाहर का खाना खाने के लिए मजबूर होना पड़ा।


आग लगने के दिन बीमा कंपनी के दो प्रतिनिधियों ने मुझसे कहा, "अपने भोजन की रसीदें अपने पास रखें, उन्हें हमें भेजें और हम आपके भोजन और बिक्री कर का भुगतान करेंगे।"
जब ठेकेदारों ने मेरा घर बहाल कर दिया और हम वापस बस गए, तो मैं प्रतिपूर्ति के लिए अपने भोजन की रसीदें भेजने की तैयारी कर रहा था और रसीदों का लिफाफा मेल में डालने से पहले मैंने अपने समायोजक को तुरंत फोन किया।
उन्होंने बताया कि प्रतिपूर्ति वास्तव में भोजन के 50% के लिए थी न कि 100% के लिए।
जबकि आंशिक समायोजन मेरे लिए समझ में आया, मैंने स्पष्ट रूप से दो कंपनी प्रतिनिधियों को याद किया जो "भोजन और बिक्री कर को कवर करने" का वादा कर रहे थे।


मेरा समायोजक अपने शब्दों और स्वर दोनों में व्यंग्यात्मक और रक्षात्मक हो गया और कहा, "इस पूरी कंपनी में किसी ने भी आपको यह नहीं बताया होगा कि हम 100% भोजन कवर करते हैं। हमारी नीति 50% कवर करने की है क्योंकि आग लगने पर भी आप खा रहे होंगे
नहीं हुआ था।"


मैं क्रोधित था.
अब बात मुद्दे की नहीं, सिद्धांत की है.
तो, मैंने क्या किया?
मैंने अपने मामले का समर्थन करने वाले सभी तथ्यों को इकट्ठा किया, कंपनी के कॉर्पोरेट कार्यालय में शांतिपूर्वक और व्यवस्थित रूप से एक प्रारंभिक तर्क प्रस्तुत किया, और अंत में अपने सबूतों का एक उत्साही और संक्षिप्त सारांश दिया और सौदा बंद कर दिया --- अपने भोजन शुल्क का 100% लेकर वापस आ गया
.


यहां सबक यह है: यदि दावा समायोजक ने मेरे शुरुआती फोन कॉल के दौरान सही बातें कही होतीं, तो कंपनी एक सरल स्पष्टीकरण और माफी के साथ इस समस्या को हल करने में सक्षम होती।
इसके बजाय, उन्होंने अपनी ज़रूरत से लगभग 200 डॉलर अधिक का भुगतान किया और उन्हें मेरा मामला सुनने में 10 मिनट खर्च करने पड़े।


यह महंगा परिदृश्य पूरे सेवा क्षेत्र में हर दिन अनगिनत बार खेला जाता है क्योंकि कर्मचारी नहीं जानते कि परेशान ग्राहकों के साथ कूटनीति और चातुर्य के साथ कैसे संवाद किया जाए और इस तरह से शांति और सद्भावना पैदा हो।


मेरे मामले में, यदि दावा समायोजक ने जवाब दिया होता, "हम जो समझाने की कोशिश कर रहे थे वह यह है कि आपकी पॉलिसी आपके भोजन का 50% और बिक्री कर को कवर करती है। भले ही आपने अफसोसजनक आग का अनुभव न किया हो, आप भोजन के खर्च से बाहर हो गए होते
हम आपके नुकसान के दौरान आपके सामान्य भोजन व्यय से अधिक खर्चों को कवर करके आपकी असुविधा को कम करने का प्रयास करते हैं। क्या इसका कोई मतलब है? इस गलतफहमी के कारण आपको हुई किसी भी असुविधा के लिए मुझे खेद है।"


यह दृष्टिकोण निश्चित रूप से समझ में आता है और बहुत संभव है कि मैं 50% नीति स्वीकार कर लेता।
लेकिन इसके बजाय, दावा समायोजक के रवैये ने मुझे उकसाया और मैंने पूर्ण प्रतिपूर्ति के अलावा कुछ भी स्वीकार नहीं करने का दृढ़ संकल्प किया।
पहले से ही परेशान ग्राहक के प्रति गलत दृष्टिकोण उन्हें और अधिक सशक्त बनाता है और अक्सर कंपनी से बहुत अधिक भुगतान प्राप्त होता है।
मैं नहीं चाहता कि आपको अपनी ज़रूरत से एक डॉलर अधिक चुकाना पड़े और आपको लागतों को बेहतर ढंग से प्रबंधित करने में मदद करने के लिए मैं आपको 5 चीजें बताऊंगा जो आपको परेशान ग्राहकों के साथ नहीं करनी चाहिए।


1. किसी ग्राहक को यह न बताएं कि वे गलत हैं।
अपने ग्राहक को यह बताने से कि वह गलत है, विरोध पैदा होता है और ग्राहक आपसे लड़ने के लिए तैयार हो जाएगा।
सबसे सौम्य परिस्थितियों में भी लोगों के मन को बदलना कठिन है।
तो गलत कदम से शुरुआत करके अपना काम कठिन क्यों बनाएं।


2. किसी ग्राहक से बहस न करें।
आप अपने ग्राहकों के साथ बहस में कभी नहीं जीत सकते।
निश्चित रूप से, आप अपनी बात साबित कर सकते हैं और अंतिम शब्द भी कह सकते हैं, आप सही भी हो सकते हैं, लेकिन जहां तक ​​आपके ग्राहक के मन को बदलने की बात है, तो आप शायद उतने ही व्यर्थ होंगे जैसे कि आप गलत थे।


3. अधिकारपूर्ण लहजे में बात न करें जैसे कि आपको ग्राहक को गलत साबित करना है।
भले ही ग्राहक गलत हो, यह उचित प्रतिक्रिया नहीं है, क्योंकि इससे ग्राहक बचाव में लग जाएगा।


4. यह मत कहो, "हम ऐसा कभी नहीं करेंगे।"
इसके बजाय प्रयास करें, "मुझे उसके बारे में बताएं।"


5. माफ़ी मांगने से न डरें।
ग्राहक की गलती होने पर भी माफ़ी मांगें।
माफ़ी मांगना गलती स्वीकार करना नहीं है.
इसे खेद व्यक्त करने के लिए पेश किया जा सकता है.
उदाहरण के लिए, "इस ग़लतफ़हमी के कारण आपको हुई किसी भी असुविधा के लिए मुझे खेद है।"


समस्याग्रस्त स्थितियों में यह कभी न भूलें कि मुद्दा मुद्दा नहीं है।
जिस तरह से मुद्दे को संभाला जाता है वह मुद्दा बन जाता है।