यदि आप बहुत लंबे समय से व्यवसाय में हैं, तो संभवतः आपने यह सब सुना होगा!
आप जानते हैं, क्रोधित ग्राहक जो उन्नीस डॉलर के उत्पाद के लिए आप पर मुकदमा करने जा रहा है, जिसके बारे में उनका दावा है कि वह फर्जी है;
वह जो आपके व्यवसाय को बंद करने जा रहा है' क्योंकि वे अपने मन में यह कल्पना कर रहे हैं कि आपने शायद अपनी गोपनीयता नीति का उल्लंघन किया है, या वह जो आपकी धन-वापसी गारंटी का पूरा लाभ उठाता है।
मेरा पसंदीदा वह व्यक्ति है जो बिना किसी कारण के फ़ोन पर अश्लील बातें करता है और चिल्लाता है।


ऐसा अक्सर नहीं होता है, लेकिन यदि आप व्यवसाय में जा रहे हैं, तो आपको समय-समय पर कुछ अजीब मामलों का सामना करना पड़ेगा।
कुछ को फैलाया जा सकता है, कुछ को नहीं।
व्यवसाय में चीजें इसी तरह चलती हैं।


क्रोधित ग्राहकों से निपटने की कुछ सरल तकनीकें हैं, बिना खुद को परेशान किए और उन्हें बताए बिना कि आप उम्मीद करते हैं कि उन्हें कैंसर हो जाएगा और वे मर जाएंगे!


यहां कुछ युक्तियां दी गई हैं जो आपको उपयोगी लग सकती हैं…


1. इसे व्यक्तिगत न लें


एक बात है जो लगभग सभी बुरे ग्राहकों में समान होती है।
वे आप पर व्यक्तिगत स्तर पर हमला करने की कोशिश करते हैं।
नाम पुकारना असामान्य नहीं है.
जब आप इसे निजी तौर पर लेते हैं, तो आपको ग्राहक के साथ चिल्लाने की स्थिति में आने की संभावना होती है, जिससे कुछ भी हल नहीं होता है और केवल चीजें खराब होती हैं।
स्थिति को शांत करने का प्रयास करें बोलने के लिए दयालुता से क्रोध को ख़त्म करें।
यदि वह काम नहीं करता है, तो जब वे शांत हो जाएं और उचित रूप से बात करने को तैयार हों तो उन्हें फिर से आपसे संपर्क करने के लिए कहें।
क्रोधित अवस्था में किसी ग्राहक से बात करने से इंकार करें।
आपको कभी भी दुर्व्यवहार सहना नहीं पड़ेगा।


2. 'ग्राहक हमेशा सही होता है' अवधारणा को ज़्यादा मत करो


ग्राहक सेवा प्रशिक्षण में आप हमेशा सुनेंगे कि ग्राहक हमेशा सही होता है।
हालाँकि यह कुछ हद तक सच है, कभी-कभी वे बिल्कुल ग़लत होते हैं।
आपको हमेशा ग्राहक को तर्क के भीतर समायोजित करने का प्रयास करना चाहिए, लेकिन उस अवधारणा को बहुत दूर तक जाने की अनुमति न दें।


3. समझें कि यह हमेशा आपकी समस्या नहीं है


कभी-कभी लोगों का दिन ख़राब होता है और वे इसका दुख सहने के लिए किसी की तलाश में रहते हैं।
एक घृणित, बदसूरत ग्राहक अक्सर इन लोगों में से एक होता है।
यदि आप उनकी बातें सुनते हैं और प्रलाप करते हैं, तो उन्हें विनम्रतापूर्वक जवाब देते हुए कहें कि आप उनकी हताशा को समझते हैं और आप किसी समाधान पर पहुंचने के लिए उनके साथ काम करना चाहते हैं, आप अक्सर गुस्से को फैला देंगे और उसके नीचे छिपे तर्कसंगत इंसान को उजागर करेंगे।


4. डर के झांसे में न आएं


ग्राहक सेवा में कुछ व्यवसायी किसी खतरे के संभावित नुकसान से बचने के लिए कुछ भी करने की प्रवृत्ति रखते हैं, भले ही इसका मतलब पैसा खोना या अतार्किक मांगों के आगे झुकना हो।
जब आपको धमकी दी जाए, तो धमकी की वैधता पर विचार करें।
क्या आप सचमुच सोचते हैं कि कोई व्यक्ति कम डॉलर के लेनदेन पर आप पर मुकदमा करने के लिए वकील की फीस में हजारों डॉलर का भुगतान करेगा?
संभवतः नहीं.
फिर, आप जो भी कर सकते हैं वह करें, लेकिन निराधार धमकियों के आगे न झुकें।


5. यह निर्णय लेने के लिए तैयार रहें कि ग्राहक संबंध बचाने लायक है या नहीं


आपने यह कहते सुना होगा कि एक खुश ग्राहक आपके व्यवसाय के बारे में एक व्यक्ति को बताता है जबकि एक नाखुश ग्राहक 10 या अधिक को बताता है।
निस्संदेह, मौखिक प्रचार आपके व्यवसाय के लिए सबसे अच्छा या सबसे खराब प्रदर्शन हो सकता है।
यह 'ग्राहक हमेशा सही है' अवधारणा का मूल आधार है।
निःसंदेह यदि आप कर सकते हैं तो ग्राहक संबंध को बचाना सबसे अच्छा है, लेकिन फिर भी, ऐसा उचित समझकर ही करें।