अपने रचनात्मक करियर की शुरुआत में, मैंने एक कॉलेज रेडियो स्टेशन में रात्रिकालीन डीजे के रूप में स्वेच्छा से काम किया।
मुझे संगीत बजाना और अनिद्रा से पीड़ित श्रोताओं के साथ बातचीत करना बहुत पसंद था, लेकिन मुझे वास्तविक आनंद समाचार पढ़ने से मिला।
मैं सीधे वायर सर्विस प्रिंटर से कॉपी फाड़ देता था और अगर मैं भाग्यशाली होता, तो मेरे पास एक निर्माता होता, जो उस कच्चे न्यूज़फ़ीड को सूचनात्मक पाठ में बदल देता, जिसे मैं माइक्रोफ़ोन में पढ़ता।
पाठ को उचित वाक्यों में विभाजित किया गया था जिन्हें हवा में आसानी से वितरित करने के लिए डिज़ाइन किया गया था।
जब मेरा निर्माता मेरी शिफ्ट के लिए नहीं आया, तो मैंने स्वयं ऐसा किया कि मैं पृष्ठ को चिह्नित करूंगा, विराम डालूंगा, और उन शब्दों और वाक्य खंडों पर जोर दूंगा जिन पर मैं जोर देना चाहता था।
यदि अस्पष्ट और कमजोर एएम सिग्नल पर मुझे समझा नहीं जा सका, तो समाचार देने के लिए घंटे के शीर्ष पर पांच मिनट का समय लेने का क्या मतलब था?
मुझे बहुत मजा आया और मैंने फिर से बोलना' सीख लिया।
आज जब भी मैं लाइव स्पीकिंग करता हूं, तो उन्हीं तकनीकों का उपयोग करता हूं जो मैंने तब सीखी थीं जब स्टूडियो के ऊपर ऑन-एयर साइन चमक रहा था।
मैं अपने भाषण या मेरे द्वारा पढ़े जा रहे पाठ्यांश को चिह्नित करता हूं क्योंकि मैं जानता हूं कि प्रभाव ही सब कुछ है।
यदि मैं किसी वाक्य के बीच में अपनी सांस खो देता हूं, तो यह बहुत लंबा है।
यदि किसी वाक्य का अंतिम शब्द सुनाई न दे, तो मेरा संदेश खो जाता है।
यदि मैं किसी अपरिचित शब्द या नाम पर ठोकर खाता हूँ, तो मेरे दर्शकों का मेरे संदेश पर से विश्वास उठ जाता है।


कॉल सेंटरों और उत्तर देने वाली सेवाओं में काम करने वाले लाइव टेलीफोन ऑपरेटरों को उसी सहायता की आवश्यकता होती है जो किसी भी लाइव स्पीकर को चाहिए होती है।
कॉल सेंटर ऑपरेटर का काम कॉल करने वाले को ग्राहक की व्यावसायिक छवि बताना है, और यह फ़ोन कॉल के पहले कुछ सेकंड से शुरू होता है।
कई छोटे व्यवसाय मालिकों को कभी भी प्रतिनिधियों द्वारा XYZ कंपनी, क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूं?' के साथ अपनी पंक्तियों का उत्तर देने और ग्राहक द्वारा अनुरोध की गई जानकारी प्राप्त करने के लिए बाकी बातचीत में सुधार करने की आवश्यकता नहीं होती है।
जब ग्राहक अपने खातों को अधिक जटिल सेवाओं में अपग्रेड करते हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि वे एक ऐसी स्क्रिप्ट बनाएं जो सेवा के लिए साइन अप करने वाली कंपनी, स्क्रिप्ट पढ़ने वाले ऑपरेटर और ग्राहक दोनों के लिए काम करे।
आपका बिक्री प्रतिनिधि आपकी सभी बिक्री या सूचना पूछताछ के लिए सर्वोत्तम स्क्रिप्ट बनाने में आपकी सहायता करने के लिए तैयार है।


कॉल सेंटर स्क्रिप्ट बनाना 'उत्तर वाक्यांश' से शुरू होता है और तार्किक स्क्रिप्ट बनाने की पूरी प्रक्रिया में वही सिद्धांत जारी रहते हैं।
जब आप अपनी स्क्रिप्ट बना रहे हों तो ध्यान रखने योग्य कुछ महत्वपूर्ण बातें यहां दी गई हैं:


जीभ घुमाने से बचें। अपने अभिवादन का उच्चारण जितना संभव हो उतना आसान बनाएं।
डॉक्टर पर्कोविक्ज़ पियोरिया प्लास्टिक सर्जरी प्लाजा कहना आसान नहीं है, यहां तक ​​कि देशी अंग्रेजी बोलने वालों के लिए भी।
सुनिश्चित करें कि आपके ऑपरेटरों को पता है कि आपके उत्तर वाक्यांश के प्रत्येक भाग और आपकी स्क्रिप्ट के बाकी शब्दों का उच्चारण कैसे करना है।
वाक्यांशों को संक्षिप्त रखें और व्यंजन ध्वनियों को दोहराने से बचें जो फोन पर अजीब लगेंगी या ऑपरेटर को हकलाने का कारण बन सकती हैं।


वैश्विक बनें।
एक शुभ प्रभात/संध्या अभिवादन कुछ व्यवसायों के लिए काम कर सकता है, लेकिन सभी के लिए नहीं।
यदि आपकी कंपनी विभिन्न समय क्षेत्रों में व्यवसाय कर रही है, तो दुनिया के दूसरे छोर पर अपने ग्राहक के लिए एक सरल हैलो, XYZ कंपनी का उपयोग करने के बारे में सोचें।


अपने अभिवादन को मानवीय बनाएं।
किसी निष्पक्ष मित्र या विश्वसनीय ग्राहक को अपना अभिवादन सुनने के लिए कहें, खासकर यदि यह एक या दो वाक्यों से अधिक का लंबा परिचयात्मक संदेश हो।
क्या आपकी आवाज़ रिकॉर्डिंग की तरह लग रही है?
यदि आप कॉल करने वाले को यह आभास देते हैं, तो लाइन के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति सिर्फ इसलिए फोन रख सकता है क्योंकि वह किसी जीवित व्यक्ति से बात करना चाहता है, किसी मशीन से नहीं।
अपनी स्क्रिप्ट के सभी हिस्सों को संक्षिप्त रखें और जब आप अपनी स्क्रिप्ट बनाएं तो आपके संदेश को प्रसारित करने वाले ऑपरेटर को सांस लेने और एक जीवित व्यक्ति की तरह ध्वनि करने का समय दें।


कम अधिक है।
आपकी कंपनी के बारे में सभी जानकारी को अपनी कॉल सेंटर स्क्रिप्ट में पैक करने का प्रयास करने का प्रलोभन है, जिसमें ऑपरेटर को आपके अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सूची (एफएक्यू) की एक प्रति प्रदान करना भी शामिल है ताकि वह फ़ाइल को तुरंत स्कैन कर सके और
अपने कॉल करने वालों के 99.9% प्रश्नों का उत्तर दें।
हालाँकि, इस कौशल के लिए ऑपरेटर की ओर से अभ्यास और प्रशिक्षण और कॉल करने वाले की ओर से धैर्य की आवश्यकता होती है।
जानकारी देखने के लिए लंबे समय तक रुकना, कॉल में महंगे मिनट जोड़ना और ऑपरेटर और कॉल करने वाले दोनों के लिए निराशाजनक अनुभव हैं।
यदि आपका बजट अनुमति देता है, तो अधिकांश कॉल सेंटरों के माध्यम से व्यापक खाता प्रशिक्षण उपलब्ध है।
यदि यह संसाधन आपके लिए कोई विकल्प नहीं है, तो ऑपरेटरों के लिए उपलब्ध जानकारी को अपने उत्पाद या सेवा के बारे में कुछ तथ्यों तक सीमित रखें, और उन्हें बताएं कि कॉल करने वालों से पूछना ठीक है कि क्या सही विभाग से कोई व्यक्ति उनकी कॉल वापस कर सकता है और
उनके प्रश्नों का गहराई से उत्तर दें।


परीक्षण.
अपने खाते को साप्ताहिक रूप से कॉल करें और यह सुनिश्चित करने के लिए परीक्षण करें कि ऑपरेटर आपके निर्देशों का पालन कर रहे हैं, आपकी स्क्रिप्ट को आपकी अपेक्षा के अनुरूप संभाल रहे हैं, और आपके कॉल लेने के लिए आवश्यक जानकारी तक आसानी से पहुंचने में सक्षम हैं।
नए खाते के साथ हनीमून अवधि के बाद, ऑपरेटर अक्सर ढीले हो जाते हैं और आपकी स्क्रिप्ट को छोटा कर देते हैं, या कर्तव्य की आवश्यकता से कहीं अधिक सुधार करते हैं।
यह आपके व्यवसाय के लिए हानिकारक हो सकता है।
सुनिश्चित करें कि आप अपने कॉल सेंटर से संपर्क करते रहें और सुनिश्चित करें कि वे आपकी ज़रूरतें पूरी कर रहे हैं।


सुधारें, और फिर सुधारें।
समय-समय पर अपनी स्क्रिप्ट की समीक्षा करें और देखें कि क्या यह अभी भी कार्रवाई की ओर ले जा रही है।
अंततः, आपकी स्क्रिप्ट से बिक्री, अपॉइंटमेंट, अधिक जानकारी के लिए अनुरोध या आपके कार्यालय से आगे संपर्क होना चाहिए।
अपने कॉल लॉग और आपके बिक्री प्रतिनिधि द्वारा आपको मासिक आधार पर उपलब्ध कराए जाने वाले किसी भी आंकड़े की जांच करें।
यदि आप अपने परिणामों में गिरावट का रुझान देखते हैं, तो अपनी स्क्रिप्ट बदलने के लिए अपने बिक्री प्रतिनिधि के साथ काम करें।


ये सुझाव आपके संगठन के लिए एक सफल कॉल सेंटर स्क्रिप्ट बनाने की शुरुआत मात्र हैं।
अपने बिक्री प्रतिनिधि के साथ काम करें और उनके सुझाव सुनें, अपने सुझाव जोड़ें, अपना बाज़ार अनुसंधान करें और आपकी स्क्रिप्ट सफल होगी।
स्पष्ट संचार आपके स्पष्ट निर्देशों और आपकी फ़ोन लाइनों के उत्तर देने वाले सिरे पर स्पष्ट आवाज़ों से शुरू होता है।
आपका कॉल सेंटर यह सुनिश्चित करने के लिए आपके साथ काम करेगा कि आपकी सभी ज़रूरतें आपकी अपेक्षाओं से अधिक पूरी हों।