जबकि कंपनियां ग्राहकों को लुभाने और बनाए रखने की उम्मीद में बाहरी ग्राहक सेवा पर हजारों डॉलर का ध्यान केंद्रित करती हैं, लेकिन खराब आंतरिक ग्राहक सेवा का ग्राहक संतुष्टि पर पड़ने वाले प्रभाव पर थोड़ा ध्यान दिया जा रहा है।
यह सब आपके संगठन के भीतर शुरू होता है!
देर-सबेर इसका प्रभाव आपके ग्राहकों तक पहुंचता है।
वास्तव में अपनी सेवा के बारे में बात करने के लिए, सुनिश्चित करें कि आंतरिक ग्राहक सेवा के प्रति आपकी प्रतिबद्धता ग्राहक सेवा पर आपकी कंपनी के बाहरी फोकस से मेल खाती है।


जब हम ग्राहक सेवा के बारे में सोचते हैं तो हम काउंटर पर या फोन पर ग्राहकों की सेवा करने वाले कर्मचारियों के बारे में सोचते हैं।
लेकिन ग्राहक सेवा आपके संगठन के भीतर भी होती है।
आपका स्टाफ अपने आंतरिक ग्राहकों: अन्य विभागों, इसके प्रबंधन, विक्रेताओं और सलाहकारों को कितनी अच्छी तरह सेवा दे रहा है?
मानो या न मानो, यह सब मायने रखता है।
आंतरिक ग्राहक सेवा से तात्पर्य आपके संगठन के भीतर दूसरों को निर्देशित सेवा से है।
यह आपकी प्रतिक्रिया, गुणवत्ता, संचार, टीम वर्क और मनोबल के स्तर को दर्शाता है।


मैं आंतरिक ग्राहक सेवा को आपके संगठन के भीतर अन्य विभागों को प्रभावी ढंग से सेवा देने के रूप में परिभाषित करता हूं।
आप अन्य विभागों को अपना काम करने में मदद करने के लिए कितनी अच्छी तरह सेवा, उत्पाद या जानकारी प्रदान कर रहे हैं?
आप उनकी चिंताओं को कितनी अच्छी तरह सुन और समझ रहे हैं?
अपने संगठन को सफल बनाने में मदद करने के लिए आप एक-दूसरे की समस्याओं को कितनी अच्छी तरह हल कर रहे हैं?


सफलता के साथ टीम बनाना

आप अन्य विभागों के साथ कितनी अच्छी तरह काम करते हैं?
क्या आपका मार्केटिंग विभाग कानूनी विभाग के साथ अच्छी तरह संवाद करता है?
क्या पूर्ति का शिपिंग और प्राप्ति से अच्छा संबंध है?
क्या खानपान और सुविधाएं एक साथ अच्छी तरह से काम करती हैं?
जब विभिन्न विभागों के अन्य लोगों के साथ संवाद करने का समय आता है तो क्या आप गहरी सांस लेते हैं, या मुस्कुराते हैं और कंपनी में कहीं और के सहकर्मियों के साथ संपर्क को नवीनीकृत करने के अवसर का आनंद लेते हैं?


एक प्रबंधक के रूप में मैं एक बार एक प्रकाशन कंपनी में शामिल हो गया और खुद को विभागों के बीच युद्ध के बीच में पाया।
जिस तरह से वे समय सीमा से चूक गए और घटिया प्रति वितरित की गई, उसके लिए प्रोडक्शन ने संपादकीय पर नाराजगी जताई।
इसके विपरीत, संपादकीय में त्रुटियों और चूकों से भरी, प्रोडक्शन से प्राप्त परिणामी पांडुलिपियों के प्रति बहुत कम सम्मान था।
खराब टीम वर्क, खराब संचार और अदूरदर्शी सोच के कारण समय के साथ स्थिति सख्त हो गई है।
उनमें से प्रत्येक को तैयार उत्पाद की परवाह थी लेकिन बिना इसका एहसास किए एक-दूसरे पर दबाव डाल रहे थे।
इसमें समय लगा, लेकिन अंततः दोनों समूह एक-दूसरे की सराहना करने लगे और अपने ग्राहकों की बेहतरी के लिए जीत हासिल करने के लिए मिलकर सर्वोत्तम तरीके से कैसे काम किया जाए।


क्या आप अन्य विभागों के साथ समिति के काम को पसंद करते हैं या उससे डरते हैं?
क्या ऐसा लगता है कि उनके उद्देश्य आपके विभाग के विपरीत हैं?
जब अन्य विभाग मदद के लिए आपसे संपर्क करते हैं तो क्या आप इसे उपद्रव, ध्यान भटकाने वाला और अपने बहुमूल्य समय की बर्बादी मानते हैं?
क्या आप देख सकते हैं कि उनकी समस्याओं को हल करने या उनकी ज़रूरतों को पूरा करने में मदद करने से कितना बड़ा लाभ होता है?


आप अन्य विभागों को अच्छा दिखने में मदद करने के अवसरों पर गर्व कर सकते हैं।
जाहिर है, आप नहीं चाहेंगे कि उनकी सफलता आपकी कीमत पर हो।
आमतौर पर दूसरों की मदद करने का मतलब यह नहीं है कि आप शून्य-राशि वाला गेम हार जाएं, जहां आप में से केवल एक ही जीत सकता है और दूसरों की मदद करने से आपको नुकसान होता है।
अधिकांश मामलों में अन्य विभागों की मदद करने से लाभ की स्थिति बनती है।
और जो चलता है वह आमतौर पर आता ही है।
जब भूमिकाएँ उलट जाती हैं तो अन्य विभागों को सफल होने में मदद करने से आपकी भी मदद हो सकती है।


लोगों के साथ

अच्छी आंतरिक ग्राहक सेवा आपके समूह के भीतर अच्छे मनोबल से शुरू होती है।
क्या आपके लोग खुश हैं?
क्या वे अपने बारे में और विभाग तथा कंपनी के लक्ष्यों में अपने योगदान के बारे में अच्छा महसूस करते हैं?
उन्हें ऐसा करना चाहिए और ऐसा करने में उनकी मदद करने का प्रयास किया जाना चाहिए।
खुश कर्मचारी उत्पादक होते हैं, और ग्राहक ध्यान देते हैं।
खुश कर्मचारी भी बेहतर टीम खिलाड़ी होते हैं।
क्या आप उस एयरलाइन से उड़ान भरेंगे जिसके कर्मचारी प्रबंधन के साथ हड़ताल कर रहे हैं, या उस एयरलाइन से उड़ान भरेंगे जिसके कर्मचारी प्रबंधन से संबंधित हैं?
समान योगदान के साथ कर्मचारी स्टॉक क्रय योजनाओं में निवेश करने वाले कर्मचारी खुद को कंपनी का एक हिस्सा मानते हैं।
इस प्रकार, जैसी कंपनी चलती है, वैसे ही वे चलते हैं।


जब मैं ओकलैंड हवाई अड्डे से उड़ान भरता हूं तो मैं बाहरी पार्किंग स्थल और शटल वैन का उपयोग करता हूं।
यह शटल साउथवेस्ट एयरलाइंस के कर्मचारियों द्वारा काम पर आने या अपनी शिफ्ट के बाद अपनी कारों में लौटने के लिए साझा की जाती है।
मैंने उन्हें अपनी शिफ्ट शुरू करते समय उतना ही खुश और उत्साहित पाया है जितना कि अपनी शिफ्ट खत्म करते समय।
यह बहुत अच्छा मनोबल है और मुझे बताता है कि उन्हें अपना काम पसंद है।
यह संक्रामक है!
कभी-कभी मुझे उस शटल पर ईर्ष्या होती है जब मुझे पता होता है कि मैं किसी प्रतियोगी के टिकट काउंटर पर चेक-इन कर रहा हूँ।


शीर्ष पर कौन है?

कई संगठनात्मक चार्ट शीर्ष पर ग्राहकों के साथ एक उलटा पिरामिड नियोजित करते हैं।
कुछ कंपनियां इसके बजाय अपने कर्मचारियों को शीर्ष पर रखती हैं।
कई अर्थों में, कर्मचारी प्रबंधन के ग्राहक हैं।
कॉर्पोरेट मूल्य जो कर्मचारियों के साथ अच्छा व्यवहार करने पर जोर देते हैं, वे अच्छी ग्राहक देखभाल में भी परिवर्तित होते हैं।
क्या आपका संगठन अपने लोगों को महत्व देता है?
निश्चित रूप से, जो कंपनियाँ अपने लोगों की परवाह करती हैं, वे बेहतर ढंग से अपने लोगों से अपने ग्राहकों की देखभाल करने के लिए कह सकती हैं।


ग्राहक सेवा आवश्यकताओं को पूरा करना

आपके संगठन के आंतरिक ग्राहक सेवा अभिविन्यास को मजबूत करने में मदद के लिए यहां पांच युक्तियां दी गई हैं।


1. कर्मचारियों को कभी भी ग्राहकों के कान में शिकायत नहीं करनी चाहिए।
इससे उन्हें यह आभास होता है कि आपकी कंपनी ठीक से नहीं चल रही है, जिससे आप पर उनका विश्वास डगमगा जाता है।


2. कर्मचारियों को कभी भी ग्राहकों से दूसरे विभाग के कर्मचारियों की शिकायत नहीं करनी चाहिए।
ऐसी कंपनी को कौन संरक्षण देना चाहता है जिसके लोगों की आपस में नहीं बनती.


3. हर स्तर पर कर्मचारियों को विभागों के बीच पुल बनाने का प्रयास करना चाहिए।
यह क्रॉस ट्रेनिंग, संयुक्त पिकनिक, पार्टियों या ऑफसाइट्स, या रचनात्मक समारोहों के साथ-साथ दिन-प्रतिदिन की बारीकियों के माध्यम से किया जा सकता है।


4. संयुक्त परियोजनाओं के बाद पोस्टमार्टम का उपयोग करें ताकि हर कोई अनुभव से सीख सके।
जब हर कोई समीक्षा करता है कि क्या सही हुआ...या गलत हुआ तो बाड़ों की मरम्मत की जा सकती है और नई समझ पैदा की जा सकती है।
प्रोजेक्ट के बाद ऐसा करने से तत्काल दबाव कम हो जाता है, फिर भी मजबूत बंधन बनाए जा सकते हैं जबकि अनुभव लोगों के दिमाग में ताजा रहता है।
ऐसा न करने से लंबे समय तक चलने वाली दुश्मनी पैदा हो सकती है जो भविष्य में सहयोग को और खराब कर देगी।


5. अपने कर्मचारियों को "एक दिन के लिए ग्राहक" बनने देने पर विचार करें;
आपके साथ व्यापार करते समय आपके ग्राहक क्या अनुभव करते हैं, इसका प्रत्यक्ष अनुभव करने के लिए।


ग्राहक सेवा को पूरी तरह से बदल देने के लिए बधाई!
आंतरिक ग्राहक सेवा में सुधार करके आपने अपने बाहरी ग्राहकों को मिलने वाली ग्राहक सेवा को बढ़ाया है।
आप ग्राहक सेवा के संबंध में अपनी बात मनवा रहे हैं।
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