1. माफ़ी मांगना.
माफी से नाराज ग्राहक को यह महसूस होता है कि उसे सुना और समझा गया है।
यह क्रोध को दूर करता है और आपको विश्वास को फिर से स्थापित करने की अनुमति देता है।
इतना ही नहीं, पायलट अध्ययनों से पता चला है कि माफी मांगने मात्र से मुकदमों, निपटान और बचाव लागत में कमी आई है।
आपको गलती की परवाह किए बिना ग्राहकों से माफी मांगनी होगी।
निश्चित रूप से, माफ़ी को सावधानीपूर्वक शब्दों में लिखने की ज़रूरत है।
यहां एक ईमानदार, फिर भी सावधानीपूर्वक माफी का एक उदाहरण दिया गया है:

इससे आपको हुई किसी भी असुविधा के लिए कृपया मेरी सच्ची और नि:संकोच माफी स्वीकार करें।


2. कूटनीति से उन्हें धीरे से मारें।
इस सरल वाक्यांश ने मुझे कभी निराश नहीं किया है: स्पष्ट रूप से, हमने आपको परेशान किया है और मैं चाहता हूं कि आप जानें कि इसकी तह तक जाना मेरे लिए उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि यह आपके लिए है। जब आप यह कहते हैं
, गुस्सा ख़त्म होने लगता है।
आपने गुस्से को सीधे और गैर-रक्षात्मक तरीके से संबोधित किया है और आपको हमले के नाटक में नहीं खींचा गया है।


3. कंप्यूटर मोड में जाएं।
कंप्यूटर मोड का उपयोग करने के लिए आप कंप्यूटर की औपचारिकताएं अपनाते हैं।
आप आम तौर पर बिना किसी भावना के बोलते हैं, और आप उस प्रलोभन को नहीं लेते हैं जो आपका क्रोधित या मुश्किल ग्राहक आपको दे रहा है।
आपके शब्द, लहजा और रवैया पूरी तरह से अवैयक्तिक और तटस्थ हैं - (जब आप अपनी वायरलेस फोन कंपनी या बैंक को कॉल करते हैं तो उस स्वचालित प्रतिक्रिया प्रणाली के बारे में सोचें जिससे आप बात करते हैं।)


यह "कंप्यूटर मोड" प्रतिक्रिया नाराज ग्राहकों का ध्यान भटकाती है, फैलाती है और उन्हें निहत्था कर देती है क्योंकि आप अपने कठिन ग्राहक को वह देकर आग में घी नहीं डालते हैं जो वे चाहते हैं - एक भावनात्मक प्रतिक्रिया।
जब आप चारा नहीं लेते हैं, तो मुश्किल ग्राहक को अपनी राह में ही रुकने के लिए मजबूर होना पड़ता है।
और इसका मतलब है कि आप नियंत्रण (और आत्मविश्वास) हासिल कर लेते हैं।


कार्रवाई में कंप्यूटर मोड दृष्टिकोण


मान लीजिए कि आपका ग्राहक कहता है:


"आप ग्राहकों के बारे में विज्ञापन नहीं देते। एक बार जब आप किसी ग्राहक को अनुबंध में बंद कर लेते हैं, तो सेवा पहलू खत्म हो जाता है।"


हालाँकि यह समान रूप से शत्रुतापूर्ण प्रतिक्रिया जैसे "तुम्हारी समस्या क्या है, रेंगना?" के साथ आग को भड़काने के लिए आकर्षक हो सकता है।
चारा मत लो.
यदि आप प्रलोभन लेते हैं, तो स्थिति केवल बिगड़ेगी और कुछ भी उत्पादक या सकारात्मक परिणाम नहीं आएगा।
कंप्यूटर मोड प्रतिक्रिया इस तरह दिख सकती है:


"मुझे यकीन है कि कुछ लोग हैं जो सोचते हैं कि हमें ग्राहकों की सेवा की परवाह नहीं है।"


"लोग तब चिढ़ जाते हैं जब उन्हें तुरंत वह मदद नहीं मिलती जिसकी उन्हें ज़रूरत होती है।"


"सेवा प्रतिक्रिया में देरी का अनुभव करना बहुत कष्टप्रद है।"


"जब आप केवल मदद चाहते हैं तो ऐसा महसूस करने से अधिक कष्टकारी कुछ भी नहीं है कि आपको इधर-उधर किया जा रहा है।"


और फिर आप बंद हो गए कंप्यूटर की तरह रुक जाते हैं।


इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि मौखिक दुर्व्यवहार कितना असुविधाजनक है या कितना हास्यास्पद है, बिना भावना के प्रतिक्रिया देना जारी रखें।
यह युक्ति काम करती है क्योंकि यह तटस्थ है, चारा नहीं लेती है, और क्योंकि यह अप्रत्याशित है।
मुश्किल ग्राहक आपको परेशान करना चाहता है, आपका नियंत्रण खोना चाहता है, और आपसे भावनात्मक रूप से प्रतिक्रिया करवाना चाहता है।
जब आप इनमें से प्रत्येक चीज़ को करने में असफल होते हैं, तो आप वास्तव में नियंत्रण हासिल कर लेते हैं।


अगली बार जब आपको किसी क्रोधित या अनुचित ग्राहक से मौखिक दुर्व्यवहार का सामना करना पड़े तो "कंप्यूटर मोड" पर जाएं, और मैं आपसे वादा करता हूं, आप तुरंत नियंत्रण हासिल कर लेंगे --- और आप इस प्रक्रिया का आनंद लेंगे।


4. इस प्रश्न पर एक बार विचार करें: क्या मैंने आपको व्यक्तिगत रूप से परेशान करने के लिए कुछ किया है?... मैं समाधान का हिस्सा बनना चाहता हूं। बेशक, आप जानते हैं कि आपने ऐसा नहीं किया है
ग्राहक को परेशान करने के लिए कुछ भी किया।
आप नाराज ग्राहक को उसके व्यवहार के बारे में सोचने पर मजबूर करने के लिए यह प्रश्न पूछते हैं।
अक्सर, इस प्रश्न को पूछना ही बैलिस्टिक ग्राहक को दाएं मस्तिष्क से बाएं मस्तिष्क में स्थानांतरित करने के लिए पर्याप्त है, जहां वह सुनना और तर्कसंगत बनाना शुरू कर सकता है।


5. सहानुभूति दिखाएं - सहानुभूति एक शक्तिशाली उपकरण हो सकता है जिसका उपयोग किसी नाराज ग्राहक को हतोत्साहित करने और यह दिखाने के लिए किया जा सकता है कि आप वास्तव में ग्राहक द्वारा अनुभव की गई असुविधा के बारे में परवाह करते हैं।
सहानुभूति व्यक्त करना आपके लिए भी अच्छा है, क्योंकि इससे आपको समस्या को ग्राहक के नजरिए से देखने में मदद मिलती है/और यह नजरिया आपको ग्राहक के उत्तेजित होने पर अपना आपा खोने से बचाने में मदद करेगा।
ग्राहकों को यह बताकर कि आप समझते हैं कि वे परेशान क्यों हैं, आप अपने और उनके बीच तालमेल का एक पुल बनाते हैं।


यहां कुछ वाक्यांश दिए गए हैं जो सहानुभूति व्यक्त करते हैं:

यह आपके लिए बहुत निराशाजनक रहा होगा।

मुझे एहसास है कि आपको जिस प्रतीक्षा का सामना करना पड़ा वह एक असुविधा थी।

अगर मैं आपकी जगह पर होता, तो मुझे यकीन है कि मैं भी वैसा ही महसूस करता जैसा आप करते हैं।

यह बहुत निराशाजनक रहा होगा क्योंकि आपने अपने ऑर्डर के लिए पांच दिनों तक इंतजार किया है और इसके लिए मुझे खेद है।


6.
और अंत में, यहां एक युक्ति है जो जादू की तरह काम करती है। …
.
कठिन व्यक्ति की प्रतिक्रिया के लिए सराहनादिखाएँ।
आपके कठिन ग्राहक द्वारा आलोचना और प्रशंसा किए जाने के बाद, आप हस्तक्षेप करके बातचीत पर नियंत्रण हासिल कर सकते हैं --- बीच में आकर नहीं, बल्कि प्रतिक्रिया देने के लिए समय निकालने के लिए उन्हें धन्यवाद देने के लिए हस्तक्षेप कर सकते हैं।
आप ऐसा कुछ कह सकते हैं:


 इतना ईमानदार होने के लिए धन्यवाद.

 हमें यह बताने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद कि आप कैसा महसूस करते हैं।

 हम उन ग्राहकों की सराहना करते हैं जो चीजें सही नहीं होने पर हमें बताते हैं।

 इतना ख्याल रखने के लिए धन्यवाद.


यह टिप इतनी प्रभावी ढंग से काम करने का कारण यह है कि आपका क्रोधित या अनुचित ग्राहक आपसे जो आखिरी चीज़ की अपेक्षा करता है, वह है कि आप दयालुता और कृतज्ञता के साथ जवाब दें।
यह एक चौंकाने वाली बात है और कई बार आप पाएंगे कि आपका ग्राहक स्तब्ध होकर चुप है और यह वही है जो आप चाहते हैं।
जब ग्राहक स्तब्ध होकर चुप हो जाता है, तो आप ड्राइवर की सीट पर बैठते हैं और बातचीत को उस दिशा में ले जाते हैं जिस दिशा में आप ले जाना चाहते हैं।


जब आप ये चीजें करते हैं तो आप पाएंगे कि मौखिक दुर्व्यवहार का शिकार होने का मतलब धमकी देना या डराना नहीं है।
आप आत्मविश्वासी, संयमित और मजबूत दिख सकते हैं और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप बातचीत पर नियंत्रण हासिल कर लेंगे।