1. धमकी न दें.
क्या आपने कभी यह कहा है, "यदि आप शांत नहीं होंगे, तो मैं आपकी मदद नहीं करूंगा।"
या, "यदि आप मुझ पर चिल्लाना जारी रखेंगे, तो मेरे पास इस फ़ोन कॉल को समाप्त करने के अलावा कोई विकल्प नहीं होगा।"
यदि आपने कभी ये या ऐसे ही बयान दिए हैं, तो मैं शर्त लगा सकता हूं कि आपका एकमात्र इरादा बातचीत पर नियंत्रण हासिल करना था।
लेकिन समस्या यह है कि आपका ग्राहक इस प्रकार की भाषा को धमकी के रूप में मानता है और यह उन्हें पीछे हटने के लिए मजबूर नहीं करता है और यह शांति पैदा नहीं करता है।
इसके बजाय इस तरह का एक वाक्यांश आज़माएं: "मैं वास्तव में आपकी मदद करना चाहता हूं, लेकिन आपका लहजा/भाषा मेरे लिए ऐसा करना वास्तव में कठिन बना रही है।"
और फिर 2-3 सेकंड के लिए रुकें ताकि आपकी बातें ग्राहक तक पहुंच सकें।


2. बहस मत करो.
इस पर मेरा विश्वास करें - आप किसी ग्राहक के साथ बहस में कभी नहीं जीत सकते।
निश्चित रूप से, आप अपनी बात साबित कर सकते हैं और यहां तक ​​कि अंतिम शब्द भी रख सकते हैं, लोगों के साथ बहस करने की निरर्थकता पर एक चर्चा में, डेल कार्नेगी ने एक बार कहा था, "आप सही हो सकते हैं, लेकिन जहां तक ​​आपके ग्राहक के दिमाग को बदलने का सवाल है, आप शायद सही होंगे
बिल्कुल उतना ही निरर्थक जैसे कि आप ग़लत थे।"
शिकायत की स्थिति में आपका लक्ष्य ग्राहक को बनाए रखना है, न कि सही बने रहना।
यदि आप बहस जीत जाते हैं, तो हो सकता है कि आपने ग्राहक खो दिया हो।
कार्नेगी हमें ग्राहकों के साथ लड़ाई में जाने से पहले कुछ कठिन सवालों पर सावधानीपूर्वक विचार करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं: "क्या मेरी प्रतिक्रिया ऐसी है जो समस्या से राहत दिलाएगी, या यह सिर्फ निराशा दूर करेगी? क्या मेरी प्रतिक्रिया मेरे ग्राहक को और दूर ले जाएगी? अगर मैं इसकी कीमत चुकाऊंगा तो क्या होगा?"
जीतो (तर्क)?"
कार्नेगी सलाह देते हैं, "किसी तर्क का सर्वोत्तम लाभ उठाने का एकमात्र तरीका उससे बचना है।"
वैसे, यदि ग्राहक आपसे बहस करते हैं तो वे 50 लोगों तक नकारात्मक मौखिक विज्ञापन फैलाएंगे!


3. ग्राहक को मत लटकाओ।
मुझे एहसास है कि मैं इस मामले में रूढ़िवादी लगता हूं, लेकिन मैं दृढ़ हूं।
यदि आप किसी ऐसे ग्राहक से मिलते हैं जो पहले से ही गुस्से में है, तो क्या आपको लगता है कि "डिस्कनेक्ट" स्थिति में मदद करता है या स्थिति को नुकसान पहुंचाता है?
ग्राहक को अभी भी समस्या है और अधिकांश ग्राहक अपनी लड़ाई नहीं छोड़ेंगे क्योंकि आपने फ़्लैश बटन दबाने का विकल्प चुना है।
अधिकांश लोग वापस कॉल करेंगे और अनुमान लगाएंगे कि क्या?
वे पहले से कहीं अधिक क्रोधित होंगे और समस्या को सुलझाने में बहुत अधिक समय और पैसा खर्च होगा।
यदि आप ग्राहक को संभाल नहीं सकते हैं, तो पर्यवेक्षक या सहकर्मी को स्थानांतरित करने की पेशकश करें।


4. ग्राहक को असहाय महसूस न कराएं.
जब भी मैं किसी कर्मचारी को यह कहते हुए सुनता हूं तो मैं घबरा जाता हूं, "मैं बस इतना ही कर सकता हूं।"
जब ग्राहक असहाय महसूस करते हैं, तो कुछ लोग अपनी जरूरतों को पूरा करने के लिए जो कुछ भी महसूस करते हैं उसका सहारा लेंगे।
इस व्यवहार में चिल्लाना, पर्यवेक्षक से बात करने की मांग करना या अपनी कंपनी के बारे में ब्लॉग शुरू करना शामिल हो सकता है।
यह सरल वाक्यांश किसी कठिन परिस्थिति के पूरे स्वर को बदल देता है: "मिस्टर ब्रायंट, मैं क्या कर सकता हूँ?"


5. अपनी आवाज़ मत उठाओ.
जब मैं चाहता हूं कि मेरी पांच साल की बेटी अपनी "अंदर की आवाज़" का इस्तेमाल करे, तो मैं चिल्लाता नहीं हूं, "लॉरेन, अपनी अंदर की आवाज़ का इस्तेमाल करो!"
मैं अपनी "अंदरूनी आवाज" में इस उम्मीद के साथ बोलता हूं कि वह मेरी आवाज के शांत स्वर को प्रतिबिंबित करेगी - और वह मुझसे बिना किसी संकेत के ऐसा करती है।
हमें मांग करने वाले ग्राहकों के साथ भी उसी तकनीक का उपयोग करना चाहिए।
किसी परेशान ग्राहक के साथ व्यवहार करते समय अपनी आवाज़ ऊंची करने से शांति नहीं बनेगी।
यह केवल आपके ग्राहक को भड़काएगा.
अपनी आवाज़ धीमी करना आपको आत्मविश्वासी, नियंत्रण में और विश्वसनीय दिखाता है।
कई मामलों में आपका क्रोधित ग्राहक शांत होना शुरू हो जाएगा क्योंकि उसे एहसास होगा कि उसकी डराने-धमकाने की रणनीति (चिल्लाना) काम नहीं कर रही है।
किसी नाराज ग्राहक के साथ व्यवहार करते समय इनमें से किसी एक कथन को कम मात्रा में कहने का प्रयास करें।
"सहायता के लिए मैं क्या कर सकता हूं?"
या "मैं इस स्थिति को ठीक करने के लिए क्या कर सकता हूँ?"


6. किसी ग्राहक को यह न बताएं कि वह गलत है।
आप किसी ग्राहक को कभी यह न बताने में होशियार होंगे कि वह गलत है या गलत है।
किसी व्यक्ति को यह बताने से कि वे गलत हैं, विरोध पैदा होता है और ग्राहक आपसे लड़ना चाहता है।
(क्या आपने कभी अपने जीवनसाथी को बताया है कि वे गलत हैं?) यहां तक ​​कि सबसे अनुकूल परिस्थितियों में भी लोगों के मन को बदलना मुश्किल है।
तो गलत कदम से शुरुआत करके इसे कठिन क्यों बनाया जाए?
यदि आप जानते हैं कि आपका ग्राहक गलत है, तो बेहतर होगा कि आप यह कहकर शुरुआत करें, "मुझे लगा कि अनुबंध अन्यथा पढ़ा गया है, लेकिन आइए एक नजर डालते हैं।"


अगली बार जब आप खुद को किसी नाराज ग्राहक से मौखिक दुर्व्यवहार का शिकार पाते हैं, तो इन छह "क्या न करें" को ध्यान में रखें और आप नाराज ग्राहक को वापस बुलाने और बातचीत पर नियंत्रण हासिल करने के अपने रास्ते पर होंगे।