प्रत्येक ग्राहक संपर्क सत्य का एक क्षण है जो दुख का क्षण, औसत दर्जे का क्षण या वाह का क्षण बनाता है।
सत्य के क्षण में आप जीवन भर के लिए ग्राहक बना सकते हैं या आप एक समय में अपनी कंपनी के एक ग्राहक की धीमी और दर्दनाक मृत्यु की शुरुआत कर सकते हैं।


औसत दर्जे का क्षण वह है जो व्यवसाय से ग्राहक के बीच बातचीत में सबसे अधिक बार होता है और यहीं पर ग्राहक की अपेक्षाएं पूरी होती हैं - और वे कम उम्मीदें भी हो सकती हैं।
जो ग्राहक सामान्यता के क्षण का अनुभव करते हैं, वे "संतुष्ट" महसूस करते हैं लेकिन कंपनी को वफादारी से पुरस्कृत नहीं करेंगे।
ये ग्राहक केवल आपके ग्राहक हैं क्योंकि उन्हें बेहतर अनुभव नहीं मिला है।


हर बार जब आप ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल होते हैं तो दुख का एक क्षण निर्मित होता है।
अक्सर, दुख के क्षणों का परिणाम हानिकारक और अत्यधिक प्रेरक नकारात्मक मौखिक विज्ञापन और ग्राहक का दलबदल होता है।


वाह का एक क्षण तब निर्मित होता है जब आप ग्राहक की अपेक्षाओं से आगे निकल जाते हैं।
सेवा वास्तव में उत्कृष्ट होनी चाहिए और सेवा प्रदाताओं को वाह का क्षण बनाने के लिए "वाह से परे" जाना होगा।
WOW के क्षण वफादार ग्राहकों का एक लाभदायक आधार बनाते हैं, जिसके परिणामस्वरूप विकास, बढ़ा हुआ मुनाफा और स्थायी मूल्य प्राप्त होता है।
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दो साल पहले मैं मियामी के एक आलीशान होटल में रुका था, जिसका कमरा समुद्र के किनारे से दिखता था।
मैंने एक रात ठहरने के लिए $179 का भुगतान किया और सेवा के प्रति मेरी अपेक्षाएँ अधिक थीं।
अपने छोटे से प्रवास के दौरान मुझे असंख्य समस्याओं का सामना करना पड़ा और एक स्थिति सामने आई।
अपने प्रस्थान की सुबह मैंने हवाई अड्डे तक परिवहन की व्यवस्था करने के लिए द्वारपाल को फोन किया।
यहां सत्य के इस क्षण का सारांश दिया गया है:


मैं, ग्राहक: "मुझे शाम 6:00 बजे की उड़ान के लिए शाम 5:00 बजे तक मियामी अंतर्राष्ट्रीय हवाई अड्डे पर पहुंचना होगा। क्या आप मेरे लिए सुपर शटल से परिवहन की व्यवस्था कर सकते हैं?" सरल अनुरोध - या मैंने ऐसा सोचा।


दरबान: "महोदया, आपको हवाई अड्डे के लिए शटल के लिए कम से कम 24 घंटे का नोटिस देना होगा। मैं आपको नहीं बुला सकता। आप टैक्सी ले सकते हैं या हम आपके लिए $99 में एक कार की व्यवस्था कर सकते हैं।"


मैं, "भुगतान करने वाला" ग्राहक: "आपको हवाई अड्डे की नियमित यात्रा के लिए 24 घंटे के नोटिस की आवश्यकता क्यों है?


दरबान: "यह हमारी प्रक्रिया है। आप टैक्सी ले सकते हैं या मैं कार की व्यवस्था कर सकता हूँ। यह आपकी पसंद है।"


मैं, ग्राहक/ आपके पास नौकरी का कारण: "ठीक है, क्या आप बस "प्रक्रिया" से दूर हो सकते हैं और देख सकते हैं कि क्या शटल मुझे अभी आठ घंटे बाद ले जा सकता है?"


दरबान: "मैं तुम्हें नंबर दे सकता हूँ और तुम कॉल कर सकते हो।"


मैंने सुपर शटल को फोन किया और प्रतिनिधि ने कहा, "ज़रूर, शाही नीली वैन ठीक 4:30 बजे सामने मिलेगी।"
देखिए वह कितना आसान था?
द्वारपाल फ़ोन उठाकर जाँच क्यों नहीं कर सका?


शटल के लिए मेरे अनुरोध पर दरबान को यह कहना चाहिए था: "सुश्री गोल्डन, आम तौर पर सुपर शटल के लिए 24 घंटे की अग्रिम सूचना की आवश्यकता होती है, लेकिन मैं देखूंगा कि मैं क्या कर सकता हूं। यदि मैं शटल के साथ परिवहन की व्यवस्था नहीं कर सकता, तो हम कर सकते हैं
तुम्हें टैक्सी या निजी कार से हवाई अड्डे तक ले चलो। मुझे इसकी जांच करने दो और मैं तुम्हें तुरंत वापस बुलाऊंगा।"
इस प्रतिक्रिया ने सत्य के क्षण को औसत दर्जे का क्षण बना दिया होता और शायद मैंने होटल में एक और प्रवास पर विचार किया होता।
लेकिन मेरा क्षण दुखदायी था और न केवल मैं वापस नहीं लौटूंगा, बल्कि हर ग्राहक की तरह, मैं नकारात्मक मौखिक विज्ञापन फैलाऊंगा।


दुख का एक क्षण हर बार निर्मित होता है जब आप:



*किसी ग्राहक को पहले यह बताए बिना कि आप क्या कर सकते हैं, उसे "नहीं" कहें


*उद्धरण नीति


*अनुवर्ती कार्रवाई/पालन करने में विफल


*ग्राहक को अनावश्यक स्थानान्तरण के साथ अपनी कहानी बताने और दोबारा सुनाने के लिए बाध्य करें


*शिकायतों का जवाब आरोपात्मक या पूछताछ शैली में दें


*समस्याओं की जिम्मेदारी लेने से इंकार करना


*ग्राहकों से माफ़ी मांगने में असफल होना


*ग्राहक को बताएं कि वे ग़लत हैं - तब भी जब वे ग़लत हों


*एक ग्राहक को काट दो


*आपको ग्राहकों के साथ सच्चाई का केवल एक क्षण मिलता है।
यह क्या हो जाएगा?