संयुक्त राज्य अमेरिका के संविधान की प्रस्तावना शुरू होती है, हम, लोग। मैं दृढ़ता से महसूस करता हूं कि हम, लोग ही हैं जो व्यक्तिगत और व्यावसायिक रूप से जीवन में अंतर लाते हैं।


आपके कर्मचारियों के साथ किसी भी स्तर पर किसी की भी बातचीत, ग्राहक को - चाहे वर्तमान, संभावित, आंतरिक या बाहरी - आपके, आपकी कंपनी, आपकी जैसी सभी कंपनियों के बारे में निर्णय लेने का अवसर देती है।
मैं यहां केवल कॉल सेंटरों के बारे में बात नहीं कर रहा हूं।
सभी तकनीकी सहायता या सहायता डेस्क कर्मी भी शामिल हैं।
दरअसल, जो कोई भी ग्राहक सेवा व्यवसाय के दौर में है।


ग्राहक संतुष्टि, ग्राहक प्रतिधारण और ग्राहक के आजीवन मूल्य पर निरंतर ध्यान देने के साथ, यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि ग्राहक के अनुभव के प्राथमिक केंद्र के रूप में संपर्क केंद्र संचालन का महत्व बढ़ता जा रहा है।
ग्राहक के लिए, फोन के दूसरी तरफ मौजूद व्यक्ति ही कंपनी है।
संपर्क केंद्र अभी भी ग्राहकों के व्यवसायों से संपर्क करने का सबसे आम तरीका है।
वास्तव में, गार्टनर की रिपोर्ट है कि 92% संपर्क केंद्र के माध्यम से होता है।
और यह बताया गया है कि ग्राहकों के साथ जो कुछ भी होता है उसका 70% से 90% मानव स्वभाव से प्रेरित होता है, जिसका प्रौद्योगिकी से कोई लेना-देना नहीं है।
अत्याधुनिक प्रौद्योगिकी आज एक आवश्यकता है, लेकिन इसका उद्देश्य मानवीय प्रयासों को सक्षम बनाना है, न कि उन्हें अक्षम करना।


मैं अक्सर ग्राहक सेवा लेने और इसे एक पायदान ऊपर ले जाने के बारे में बात करता हूं। खाद्य उद्योग में, लग्नियप्पे शब्द का प्रयोग अक्सर किया जाता है।
इसकी परिभाषा है खरीदारी के साथ ग्राहक को दिया जाने वाला एक छोटा सा उपहार।
उदाहरण के लिए, जब आप बेकरी में जाते हैं और एक दर्जन डोनट्स या बैगल्स खरीदते हैं, तो आपको अक्सर एक मुफ़्त या एक बेकर्स दर्जन मिलता है।
ग्राहक सेवा इसी के बारे में होनी चाहिए - ग्राहक को उनकी अपेक्षा से अधिक देना!
आइए लैग्निअप्पे को संपर्क केंद्र उद्योग में लाएं।


यदि हम विश्व स्तरीय ग्राहक सेवा के बारे में बात करने जा रहे हैं, तो आइए इसकी एक कार्यशील परिभाषा बनाएं ताकि हम सभी एक ही पृष्ठ पर हों।
ग्राहक सेवा किसी कंपनी के कर्मचारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली वे गतिविधियाँ हैं जो बिक्री से पहले और बाद में किसी उत्पाद या सेवा के पूर्ण संभावित मूल्य का एहसास करने के लिए ग्राहक की क्षमता को बढ़ाती हैं, जिससे संतुष्टि और पुनर्खरीद होती है।


आइए पहले W को देखें जो कि क्यों है?


आज ग्राहक सेवा की स्थिति अच्छी नहीं है, चाहे वह फोन पर हो या स्वयं सेवा।
क्योंकि 92% लोगों को लगता है कि किसी कंपनी की छवि को आकार देने में उनका कॉल अनुभव महत्वपूर्ण है, यह उनकी कंपनियों की छवि की ब्रांडिंग में केंद्रों के महत्व को पुष्ट करता है।


मोबियस मैनेजमेंट सिस्टम सर्वेक्षण में, खराब ग्राहक सेवा के कारण क्या हुआ:



बैंकों में 60% खाते रद्द


36% ने बीमा प्रदाता बदल दिए


40% ने टेलीफोन कंपनियां बदल दीं


35% ने क्रेडिट कार्ड प्रदाता बदल दिए


375 इंटरनेट सेवा प्रदाता बदल गए


क्या आप इन आँकड़ों में से एक हैं?
मैं निश्चित रूप से हूँ.


पर्ड्यू यूनिवर्सिटी और बेंचमार्कपोर्टल.कॉम द्वारा किए गए एक अध्ययन में, (1) एजेंटों ने आपकी ज़रूरतों को कैसे पूरा किया और कॉल को कैसे संभाला, और (2) किसी भी नकारात्मक अनुभव के आधार पर, क्या आप भविष्य में इस कंपनी का उपयोग करना बंद कर देंगे?
निष्कर्षों से प्रतिभागी की उम्र और बुरे अनुभव के बाद कंपनी का उपयोग बंद करने की प्रवृत्ति के बीच एक मजबूत संबंध का पता चलता है।



इसका अर्थ क्या है?
युवा प्रतिभागी कम सहनशील थे और प्रतिस्पर्धा में आगे बढ़ने की अधिक संभावना थी।
65 वर्ष से अधिक उम्र के लोग मध्य आयु वाले लोगों की तुलना में अधिक मांग वाले पाए गए।


आप क्या कर सकते हैं?
युवा कॉल करने वालों को वाह अनुभव दें--उनकी वफादारी बनाए रखें।
36 वर्ष से अधिक उम्र के लोगों के पास संभवत: उस कंपनी में भावनात्मक बैंक खाता` अधिक है, जिसके साथ वे काम कर रहे हैंशायद उनके पास कुछ अच्छा अनुभव रहा हो और इसलिए वे माफ करने के लिए अधिक इच्छुक हों।


एक हालिया अध्ययन में (सीआरएम मैगज़ीन/पीपलसॉफ्ट वेब सेमिनार इस पर कि कैसे उपयोगिता एक लाभदायक संपर्क केंद्र चलाने में मदद करती है), ग्राहकों की पूछताछ तक पहुंचने के लिए एजेंटों के लिए आवश्यक आवेदनों की संख्या थी:


3.7% सिर्फ 1

81.5% 2 5

7.4% 5 10

10 से 7.4% अधिक


जैसा कि आप देख सकते हैं, अधिकांश एप्लिकेशन 2 - 5 हैं। लक्ष्य, निश्चित रूप से, ग्राहक-केंद्रित, सिंक्रनाइज़ दृष्टिकोण के लिए प्रत्येक संपर्क बिंदु को एक केंद्रीय स्थान से जोड़ना है जो प्रत्येक इंटरैक्शन के साथ ग्राहक अनुभवों को संतुष्ट करता है।


विश्व स्तरीय सेवा की सफलता की रणनीतियों में शामिल होना चाहिए:



तुरंत उत्तर दें


ग्राहकों की पसंद के माध्यम से अनुरोधों को संभालें


संक्षिप्त और स्पष्ट रहें


आगे और पीछे के संचार को कम करें (विशेषकर लिखित रूप में, ईमेल में, यदि यह दो से अधिक हो जाए तो इसे फोन कॉल तक सीमित कर दें)


व्यक्तिगत सेवा


ग्राहक को प्रसन्न करें

ग्राहक को प्रसन्न करने से हमारा क्या तात्पर्य है?



उन्हें सूचित करें और शिक्षित करें


अपनी विशेषज्ञता और व्यावसायिकता स्थापित करें


विकल्प प्रदान करें


जब और यदि आवश्यक हो तो परेशानियाँ, क्रोध फैलाएँ


यदि आवश्यक हो तो आगे बढ़ें


कॉल का स्वामित्व लें


याद रखें हम अभी भी पहले 'डब्ल्यू' द व्हाई' पर हैं।
एजेंटों पर आज का दबाव पहले की तुलना में अलग है।
उनसे अधिक ग्राहक, अधिक वॉल्यूम, अधिक जटिल और/या जटिल कॉलों को संभालने के लिए कहा जाता है।
आख़िरकार यदि हम स्वयं सेवा के साथ अपने मुद्दों को संभाल सकते, तो शायद हम कॉल नहीं करते।
लेकिन अगर हमने स्वयं सेवा की कोशिश की और यह काम नहीं किया, तो अब हम परेशान हैं और यह शुरू से ही एक बढ़ी हुई कॉल है।


उनसे अधिक जानकारी प्रदान करने, इसे तेजी से करने और उपलब्ध एवं सुलभ होने के लिए कहा गया है।
लेकिन वे लागत कम करने, राजस्व उत्पन्न करने, नई प्रौद्योगिकियों को शामिल करने, समापन और प्रतिबद्धता सुनिश्चित करने, उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने और कब?
बेशक, कल.


दरअसल सीडीसी (रोग नियंत्रण केंद्र) ने कहा है कि 65 वर्ष से कम उम्र के लोगों की मृत्यु के कारण हैं:



21% - पर्यावरण युद्ध, दुर्घटनाएँ, अपराध


9% - स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली डॉक्टर, अस्पताल, दवाएँ


17% - मानव जीव विज्ञान जीवनशैली के कारण नहीं


53% - लोगों द्वारा अपना जीवन जीने के तरीके के कारण!!!


यह अच्छी खबर और बुरी खबर है.
यह बुरी खबर है क्योंकि यह आधे से अधिक है।
हालाँकि, अच्छी खबर यह है कि यह एक ऐसी चीज़ है जिसके बारे में हम कुछ कर सकते हैं, यह पसंद के बारे में है।


#2 डब्ल्यू यह है कि किसे प्रशिक्षित किया जाना चाहिए?


हम फ्रंट लाइन एजेंटों/प्रतिनिधियों, पर्यवेक्षकों, टीम के लोगों, प्रबंधकों, सहायक प्रबंधकों, आंतरिक ग्राहकों और अन्य विभागों के किसी भी व्यक्ति को सुझाव देते हैं जो एक संपर्क बिंदु है ताकि वे एक ही भाषा बोलना सीख सकें, और इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि वे किसी प्रतिकूल स्थिति में न हों।
स्थिति, बल्कि, साथ मिलकर वे बाहरी ग्राहक या अंतिम उपयोगकर्ता की सेवा कर रहे हैं।


#3 डब्ल्यू यह है कि प्रशिक्षण कहाँ होना चाहिए?
ऑफसाइट बनाम ऑनसाइट, और दोनों के फायदे और नुकसान हैं।


निश्चित रूप से साइट पर प्रशिक्षण प्राप्त करना सबसे अधिक लागत प्रभावी है।
हालाँकि, किसी व्यक्ति या समस्या के प्रति प्रतिभागी की उपलब्धता के कारण ध्यान भटकाना बहुत अधिक होता है।


ऑफसाइट अधिक महंगा है.
हालाँकि, कोई विकर्षण नहीं है और प्रतिभागी अन्य विभागों, उनके प्रबंधकों या किसी भी मुद्दे के लिए उपलब्ध नहीं हैं।
मेरा मानना ​​है कि लोगों को उनके कार्यस्थलों से दूर और साइट से दूर ले जाकर उनके पास मौजूद स्पर्श नौकरियों को स्वीकार करने का मानसिक मूल्य है।


#4 डब्ल्यू है किसी भी प्रशिक्षण में क्या शामिल किया जाना चाहिए?
हमारा मानना ​​है कि निम्नलिखित मॉड्यूल एक मजबूत, शक्तिशाली और संक्षिप्त प्रशिक्षण पाठ्यक्रम प्रदान करते हैं:

 गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा  संबंध निर्माण

 ग्राहक अपेक्षाएँ

 धारणा बदलना  संघर्ष समाधान

 भाषा कौशल

 क्रोध प्रबंधन  ई-मेल प्रोटोकॉल

 तनाव में कमी  सहानुभूतिपूर्ण प्रतिक्रिया

 परिवर्तन प्रबंधन

 संचार/सुनने का कौशल  बातचीत/भूमिका निभाना

 मुस्कान के साथ सेवा


आगे सुझाव दिया गया है कि विश्वविद्यालय प्रमाणन को आगे बढ़ाया जाए।
आप अपने कर्मचारियों के साथ जितना अधिक पेशेवर व्यवहार करेंगे, वे आपके ग्राहकों के साथ उतना ही अधिक पेशेवर व्यवहार करेंगे।


#5 डब्ल्यू कब है।
हम नई नियुक्तियों के लिए कहते हैं, मासिक, निरंतर, लगातार, जब भी परिवर्तन होता है, जब तनाव बढ़ता है, और आवश्यकतानुसार।


हम आगे सुझाव देते हैं कि प्रत्येक कर्मचारी को प्रति वर्ष कम से कम 24 घंटे का सतत प्रशिक्षण मिले, जो अधिकतम अवशोषण के लिए समय के साथ-साथ बढ़ाया जाए।
हम अपने प्रशिक्षणों को प्रति दिन दो चार घंटे के सत्रों में विभाजित करते हैं और प्रति कर्मचारी 6 दिन का प्रशिक्षण देते हैं।
अत: प्रतिदिन 30 लोग प्रशिक्षण में भाग ले सकते हैं।
यदि कोई निरंतर प्रशिक्षण नहीं हुआ है, तो हम चार महीनों के लिए महीने में एक बार चार दिन और फिर तीन महीने बाद एक सत्र और फिर तीन महीने बाद एक और सत्र करते हैं।
इस तरीके से, प्रशिक्षण को वास्तविक समय में अनुकूलित किया जाता है, और सामने आने वाली किसी भी चुनौती का समाधान किया जा सकता है।